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第六章 让客户主动留下资料（第1页）

第六章让客户主动留下资料

建立一个系统的客户档案是企业为了解客户、掌握客户的需求特点，而采取的针对性服务。客户的档案是一个非常珍贵的信息来源，建立客户档案后，对提高服务质量，改善经营水平都有着相当大的意义。在以营销为主题的所有社会服务行业中，都奉行着“顾客就是上帝”的服务宗旨。在客户光顾的时候，商家想方设法留下他们的资料，但是光留下是不行的，还要让它们起作用。

客户的档案包括：

常规的客户档案。包括客户的姓名、性别、年龄、出生年月、所处单位、婚姻状况以及通讯地址等。这些档案的收集能够更加准确地分析出客户的需要，同时也是日后联系对方的途径。

预订客户档案。包括客户的约见时间、约见人数、相关话题、职业类型等。

客户的消费档案。包括客户曾几次签单、客户的消费情况，这些都能够让我们准确地了解到客户的消费水平，根据对方的喜好来分析客户日后的发展动向。

可是，光有这些客户档案是不够的，我们应该如何使其发挥更大的作用呢？

“知己知彼，百战不殆”，这虽然是兵法中的一句，但运用在营销上也同样适合。比如，我们会让每一位住进旅馆的宾客都登记他们的身份证或者其他资料，从而可以了解对方的年龄和住址等信息。同时，在宾馆消费的时候还会有一个记录，这都是直接可以留下客户资料的。我们可以根据取得的信息将客户分类，然后再整理成册，让更多的新客户成为自己的老客户，当然也能够让更多的老客户带来新客户。

但是，很多客户并不喜欢将自己的资料记录在某个本子上面，对于这样的客户，资料收集就需要营业员来完成了。

当客户正要离开时，你可以说：“先生，请留步，我们店里正在做市场调查，请问您有时间吗？”对方如果配合你，那么自然是件好事，可如果对方没有理你径自走出去，那你就要分析一下了。如果你还会见到这个客户，那么，你就还有机会。如果你急需这个客户的资料，也可以利用抽奖或者赠送礼物的方式得到对方的联系方式。

在销售行业中，当顾客到店里消费后，不论在哪里，总会有高兴或者不满。正是为了迎合这一点，我们在各个场所设立了宾客意见簿，让他们留下自己的赞扬、不满或建议。我们也可以将这些资料分门别类，对于赞扬，就放在每个宾客都能看见的地方，让他们都看看，给他们一个全新的表扬平台，也让他们在看了以后也想来感受一下是否真的如赞扬中所讲。对于不满，放在员工都能看见的地方，作为提醒，以避免以后再发生这种让顾客不满的情况。对于建议，看看会有多少人对同一个服务或设施提建议，然后逐级上报，以便企业及时改进存在的不足。这样就可以充分利用顾客的想法来改进我们的不足，发扬我们的优点。

利用企业中的客户资料能够了解不同客户的需求和喜好，并且及时为客户提供个性化的服务，让企业的服务人性化、标准化、规范化。

总之，当企业有了一个完整的客户档案时，更加应该好好运用，为企业的经营巩固和开拓更多的客源。

3招收集客户资料

1．承诺保密，为客户解除后顾之忧。为了不让客户因为留下私人资料而担心，销售人员可以非常客气地列出留下资料对客户的好处，以及保密协议。

2．通过举办营销活动收集资料。公司可以通过举办产品展览会等营销活动来收集参加者的资料，或者举办一些与自己产品有关的娱乐性营销活动，通过回收答卷来收集参赛者的资料。

3．通过优惠券、折扣券、抽奖活动等方法收集资料。利用优惠券和抽奖活动收集资料是零售行业常用的方法，企业会将优惠券、折扣券赠送给购买额在一定金额以上的客户，客户在使用这些优惠券时，必须填写姓名、年龄、联系方式等。而抽奖活动的效果可能会更加明显，抽奖活动中企业可以要求客户填写关键性的资料，比如姓名、联系方式等。