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金牌纲领九 坦诚对待每一个人（第4页）

现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。

首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。

其次，顾客表明他已订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。

另外，热情服务并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。

一位客人被邀请住在酒店的贵宾室里，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到了做贵宾的荣耀。他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！

这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就撕了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要撕多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。

在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。

最好的策略

日本大企业家小池曾说过：做人和做生意一样，第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，那么树木也就没有生命了。

小池自身的成功也证明了这一点。

小池出身贫寒，20岁时在一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就同33位顾客做成了生意。之后，他突然发现他现在所卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵一些。他想：如果客户知道了，一定以为我在欺骗他们，会对我的信用产生怀疑。于是深感不安的小池立即带着合约书和订单，整整花了三天的时间，逐户拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑选择。

这种诚实的做法使每个客户都很受感动。结果，33人中没有一个解除合约，反而成了更加忠实的客户。

只有诚实才能取信于人，这是颠扑不灭的真理。一个人如果失去了诚实，就没有人相信他的话，那么他也就失去了一切可能成功的机会。

对顾客一定要讲实话

业务员在与客户沟通时需要有诚心、诚恳的态度。如果业务员能对客户做到诚心、诚恳，就一定能够取得客户的信赖，从而建立朋友式的合作关系。客户真正需要的是销售员的真心实意，谁都不希望和一个不诚实的人做朋友。

最近有人在一所大学里做了一项研究，想要了解平均每个人在一天之内说了几次“非恶意的谎言”你是否猜得出这项研究的结果？这项研究的结果是，平均每个人每天说了200个左右的非恶意谎言。接受调查者当中，一定有许多人说了谎，而且只是个平均数字而已。让我们来弄清楚这份研究的目的何在，这些研究人员所谓的“非恶意谎言”，是当一个人并不乐意于见到某人时，还要对他说：“很高兴今天你能抽空过来。”这种虚情假意对应酬性面谈并不会造成伤害，它们不是我劝读者对客户说实话时，建议你避谈的那种谎言。

“你的办公室真不错，我希望也能有一个像这样的办公室。”（事实上，你的办公室比他的还气派）

这只是一项雕虫小技。一些业务员认为，寻求类似批评，以缓和僵持的场面，可以让拜访轻松一些。如果你的“非恶意谎言”过度夸张，会造成什么后果呢？就算这位客户对“你拥有漂亮的办公室”这项事实略有所知，这种技巧性的说辞是否会有负面影响？绝对不会！

一旦你迎合每个人的期盼，只说他们想听的话，最后不免会面临一个严重的问题，陷入无法自圆其说的尴尬局面：面对着15个不同的客户，每个人都接受了你不同的美丽谎言，你迟早将会陷入无法脱身、跌得鼻青脸肿的困境。

只有采用诚实的态度和客户打交道，客户才可能和你做朋友，销售才能进行更顺利。在销售的过程中，业务员要严格做到实话实说，一是一，二是二。花言巧语或许第一次能行得通，但是客户会第二次上你的当吗？毫无疑问，这样做只会伤害业务员自己。优秀的业务员是不会卖弄他的口舌和手腕去欺骗客户的，因为他们懂得诚实是销售的最稳固的基础。

诚实是装不出来的，它必须发自你的内心。有句古话：“诚于内而形于外”，客户是可以从你的外貌、声音等外在表现感觉到的你的正直诚实，诚心可以在无形中使客户更快地接受你，使得沟通更为顺畅。

你对客户诚恳，客户就回报你真诚；你对客户虚假，客户对你就有所掩饰。所以，业务员不论面对怎样的客户，处在怎样的环境中，都必须保持诚恳的态度，发自内心地关心客户，为客户着想，坦率务实地进行产品推荐和展示。在销售的过程中，不加掩饰的诚恳态度是最好的武器。

缺陷

一位推销房地产的推销员，有一次承担了一笔艰难的房产推销工作，因为这块房产虽然交通便利，却因紧邻一家木材加工厂，电锯的噪音使一般人难以忍受。所以许多客户因此而拒绝了。

后来他去拜访一个客户。他向客户说明：“这块房地产处于交通便利地段，但比起附近的房产价格便宜多了。当然，之所以便宜自有原因，就是因为紧邻一家木材加工厂，噪音较大。如果你能容忍噪音，那么它的交通和地理条件、价格标准均与你的希望非常符合，很适合你购买。”

不久，客户去现场考察，结果非常满意。他对推销员说：“上次你提到的噪音问题，我还以为多么严重，那天我去观察一下，发现那种噪音的程度对我来说并不算问题。我以前住的地方重型卡车整天来来往往，而这里的噪音一天只有几个小时，而且卡车通过并不震动门窗，总之，我很满意。你这人真老实，换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的。你这么坦白，反而使我很放心。”

就这样，这位推销员顺利地成交了这笔原本很难做的生意。

商品没有十全十美的，像上面说的那处房产，缺陷如此明显，想用花言巧语蒙混过关是不可能的，因为顾客也不是傻子。

永远不要把产品的缺陷当成一项秘密，这只会破坏你的信用。给客户介绍你的产品或服务的缺陷，可以使客户对你以及你的产品更加信任，可以放心大胆地购买你的产品。

往往由于业务人员过于完美的推销说辞，会引起客户的怀疑。而一旦客户接触了产品，发现了缺陷，就会产生上当受骗的感觉。只有向客户真实反应产品的优缺点。站在客户的角度考虑问题，才能赢得客户的信任。