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金牌纲领九 坦诚对待每一个人（第3页）

信守一种诺言是人们的美德，但是有些人在生意上经常不负责地许下各种诺言，却很少能遵守，结果毫无必要地给别人留下恶劣印象。如果你说过要做某件事情，就必须办到；如果你办不到，觉得得不偿失，或不愿意去办，就不要答应别人，你可以找任何借口来推辞，但绝不要说“我试试看”；如果你说试试看而又没有做到，那么你给对方留下的印象就是，你曾经试过，结果失败了。

你的信用能否给于顾客良好的印象？你是否信守自己的诺言？你是否轻易地允以承诺？你是否值得他人委以重任？你是否总是忘掉别人委托之事？当顾客打听你们公司产品状况时，你转达了多少次错误信息？或是顾客向你打听公司的样品，或关于宣传方面的材料，你是否多次提供不实的材料？

其实，承诺是一种信誉，一种责任。我们全然忽视了它的重要意义。答应帮别人做的一点小事，是没有必要签合同的。

一则异国的故事：在一座城市的冬夜，一位正要赶末班车回军营的军官被一位妇女拦住。军官有些生气；妇女赶忙解释：她在行人渐稀的街头看到一个孩子，他是黄昏时玩打仗游戏被派到街角站岗的；他的指挥官说过，没有命令，不得撤退。妇女明白，这个时候，已忘记了这件事的其他孩子可能已熟睡在热被窝里，就劝他赶快回家。但执拗的孩子坚持要接到命令。无奈中，她想到请一位军人帮忙。军官没说什么，脸上充满着柔和又肃穆的神情。他迈着军人的步子走到孩子面前，敬了一个军礼，报上军衔道：“你已出色完成任务，我命令你立刻撤岗回家。”孩子信服地看了看军官，回了一个军礼，欢跳着离去。

伊人在他的《培养》一文中有这样一情节：大学生林克有着超群的才气和很帅的貌相，系里有不少女同学拼命追他，他都不动心。原来他在老家早已找了个“土”姑娘。那姑娘说不好丑俊，眼睛挺大，只是里面缺点东西，让人感到空洞洞呆愣愣的。碎花连衣裙．，有些土气，林克说，她是大集体工人。同学们见了都“啊、啊”为林克惋惜，那语气满含着惊讶，不解，都苦口婆心地劝林克，什么“不能心血**”啦，“要考虑以后的共同语言和志趣”啦……林克只是笑笑，末了才说：“答应了人家，总不能当儿戏”。

好一个“答应了人家，总不能当儿戏！”平淡，质朴，严肃，一言九鼎。林克终究是林克，婚后的日子，他竟将这位“土”妻子培养成了举止大大方方，言谈不落俗套，打扮淡雅得体的成熟鲜艳的少妇。

也许有人会挑剔这两则故事，说孩子太天真，说爱情太神圣。其实生活的全部意义正来自于这普通而平常的生活。这特殊，只不过是普通平常中的典型。

人而无信，不知其可。答应了没有兑现，失去的不仅是信任。而且是生存的空间。“他这个人，答应的挺好，可过后就不办事，上次我托他办的那件事，到现在连个音都没有”，这样的话在朋友中传播开来，今后将何以处世？答应人家的，比欠人家的还重要。不能办到，不要承诺。

一个人的信用越好，不论你在生活上或是工作上，你就愈能成功地推销你的服务，你应对的客人愈多，你的服务推销就做得愈好。

事实证明，产品的销售，最能打动人心、最受顾客欢迎的还是你那可靠、守信的服务态度和售后服务。所以，你必须重视你自己所说的每一句话，生活总是照顾那些讲话算数的人，食言则是最不好的习惯，你必须改变自己的缺点，成功地推销你自己。

对客户负责到底

生意谈妥之后，推销员往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。

对于有出货期限以及分批出货的商品，推销员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。推销员无论什么时候都要向客户负责到底。

推销员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多推销员接完订单后就消失得无影无踪，到了要推销生意时，又像客户公司的职员，每天去报到，这种推销员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

往日的推销员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日的推销员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到喜悦。食品界的价格竞争格外激烈，他们推销的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到推销员的第一句话就是商品能否打折，慢慢地，推销员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。

食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求在哪里？是否只对便宜货有兴趣？但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息与”“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接方法。

在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入推销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息，并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与推销员研究，客户在获得问题的指点之后，推销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举数得。

对于推销员而言，有价值的信息是有力的武器，平常虽无法谈成生意，但在不断的电话拜访、问候，并提供一些有价值的信息下，只要有机会，生意总是会上门的。客户总是喜欢受人欢迎的推销员，不妨在接受订单之后，再来一个感谢的电话吧！除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。某推销员在推销一个1万余元的商品给一位客户之后，由于感到太高兴，就写了一封感谢信给这位客户，两年后，一个偶然的机会，这位推销员又再度去拜访这个客户，当他走进客厅之后，那位客户从抽屈里拿出两年前推销员寄给他的感谢信，并对他说：“我对你的事，至今仍记得很清楚。”从这个例子来看，虽然是一封短短的感谢信，却给予他很深的印象，这也证明了一个简单的问候电话与问候信所给予人的感受是多么大！

要有强烈的责任意识

一个人不管做什么工作都需有敬业精神、责任意识。卡耐基事业成功的原因很多，但他的那种把理想同一点一滴的现实工作结合起来，把全身心都投入进去，不畏艰苦、百折不挠的精神，显然是最主要的。

一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了零件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。

没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：

原来，售货员不小心将一个内件不全的陈列品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员，管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。

这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。

上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，表现出很强的责任意识。首先，他们没有被动地等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到不能用的唱机后，心里能不气恼吗？她是有理由索要“精神损失费”的。当然，顾客也许不在乎自己的精神损失，百货公司主动补偿给她，是一种主动负责的态度。

有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传，他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但对商家可能不适合。我们就是要把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。因为我们毕竟要靠业绩生存！

服务意识决定服务质量

只有企业的所有员工都具备细心为顾客服务的理念，他们才会认真服务于顾客，真诚地听取顾客的意见，并向企业当局提出建设性的改进措施。如果员工不具备细心服务于顾客的观念，强硬推行服务战略，其结果将是令人遗憾的。

一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。

总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。

问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。