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金牌纲领九 坦诚对待每一个人（第2页）

不可能，我们这里绝不可能发生这种事儿。

这不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。

这件事我不清楚，你去问我们领导吧！

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀！

我们一直都是这么卖的。

爱告哪儿就告哪儿。要不要我告诉你消协的电话？

以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应由我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。

客户可能会有与你不同的观点，这时要承认他们的观点时有且站得住脚的，而不是不留情面地告诉他们其观点有误。肯定对方观点，还可以吸引他们聆听你的看法。

如果你能容忍与你的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。越是能容纳别人的观点，就越能表明业务员看重他们。

员工必须善于适应顾客

客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。

在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

服务人员必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。

一位外国客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任！”

经理和颜悦色地说：“实在抱歉！您的腰不要紧吧？我马上领您去医务室，请稍等一下。”

经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋。他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去了医务室。经检查，并无大碍，外国客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。

过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”

外国客人既感动，又惭愧，握着经理的手，连声称谢。后来他跟经理成了朋友，每次来这座城市，必住这家饭店。

假如这位经理一开始就把责任全推到外国客人身上，肯定会引起一场争吵，甚至有一场官司要打。国内就有一些宾馆，因地板太滑，客人摔倒后处理不当，引发官司，既赔钱又赔声誉。鉴于这种教训，许多宾馆不惜耗巨资，将普通瓷砖地板改成防滑地板。

这位经理抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。从人道主义的立场来看，也应该这样做。难道人的身体不是最重要的吗？其次，经理抱着帮忙的态度，让服务员找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。于是，一场可能的风波便化解为无形，双方的关系反而更亲密了。

优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。

争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与顾客谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱顾客希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。

上例中这位经理的做法值得我们借鉴。当顾客感情冲动时，这意味着他根本不可能理智地思考和讨论问题，这时候跟他讲道理谈责任是没有用的。先设法稳定他的心情，问题才可能得到圆满解决。

变的目的

一只蝙蝠掉到地上，被一只黄鼠狼捉住了。蝙蝠哀求饶命，黄鼠狼不答应，说它天生和鸟类为敌。蝙蝠便缩起翅膀，证明自己并不是鸟，而是老鼠，因此救了自己的生命。

不久，这只蝙蝠又掉到地上来，被另一只黄鼠狼捉住，它同样哀求饶命。那黄鼠狼说它最痛恨老鼠，蝙蝠于是张开翅膀，说它并不是老鼠，而是一只飞禽，因此它又脱离了危险。

这只蝙蝠可以说是非常聪明的，它懂得面对不同的变化而采取相应的措施。市场在变化，顾客的心理也在不断的变化。一个企业的营销方式也应该不断的变化。

一个公司或企业营销方式的变化与否取决于消费者的需求。当顾客依然情有独钟时，你想变也变不了；而当顾客的爱好转移时，你不变也得变。一个好企业成功的高明之处就在于能敏锐地察觉到消费者需求的变化，并适时采取新的对策。

说到就要做到

你不要轻易许诺，许了诺言要守信，你要给人一种遵守诺言的印象，这样，你的产品与服务便会走俏。