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金牌纲领九 坦诚对待每一个人（第1页）

金牌纲领九：坦诚对待每一个人

不要贬低顾客的判断力

服务行业有一句流传很久的行话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们工作的目的。顾客是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是我们企业的**，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这一点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。

一位顾客走进商场的衬衫专柜，售货员迎上来，热情地问：“有什么需要我帮忙的吗？”

这位顾客说，他的同事有一件衬衫，感觉很棒，他也想买同样的一件。然后，他告诉她那件衬衫的牌子，还详细描述了式样及颜色。

“先生！今年这种样式的衬衫已经过时了，人们都不爱穿这种衬衫了，所以我们没有把它展示出来。”服务员说。

为了挽回面子，顾客固执地说：“这种衬衫对我有纪念意义，我就是想买一件这样的衬衫。”顾客窘得脸上泛红，售货员的话，使他觉得自己就像一个土包子，居然专程来买一件别人都不爱穿的早已过时的衬衫。

服务员并未意识到刚才说了错话，他取出另一种款式的衬衫，开玩笑说：“我给您看看这种衬衫，也许更有纪念意义呢！”

顾客坚决说：“不！我不喜欢这种衬衫，如果你这里没有我说的那种衬衫，那就算了吧！”说完，他转身走了。

有些售货员喜欢用“过时”这个词来劝说顾客选择另一种商品。有时候，他们说的是实话，这种商品确已过时；有时候，只不过是他们的一种托词而已。但不管实话还是托词，这样说都是不聪明的。当顾客指定要买某种商品时，他一定认为自己作了一个聪明的决定，“过时”两个字对他的判断力是一种否定，他一定会感到难堪甚至气恼。除非他是一个脾气很温和的人，否则他一定不会接受“过时”的评价，明知错了也要坚持自己的决定。

顾客喜欢就是好东西，“过时”不等于没有价值。古董都已经过时了，不是很多人想收藏吗？旗袍60年前就过时了，现在还有人爱穿。

当商店没有顾客想要的商品时，简单告诉他缺货就行了，比如：“对不起，这种衬衫已经卖完了。”这样说，似乎这种衬衫还比较畅销，等于承认顾客的选择是对的。然后问：“您想看看另一种衬衫吗？这种衬衫刚刚流行，也很棒的。”

如果顾客想去别的商店找他原先想要的那种衬衫，这时不妨委婉地告诉他实情：“您说的这种衬衫去年比较流行，现在还有存货的商店可能不多了。如果您想找的话，建议您先打电话咨询一下，免得多跑路。我这里知道一些商店的电话号码，帮您打电话问一问，好吗？”顾客知道了实情，肯定认为没有必要花很多时间去买一件已不流行的衬衫，出于对你热心帮忙的感激，他就有可能改变购买决定：这样太麻烦你了，我还是看看别的衬衫吧！

顾客永远是对的，服务人员的天职就是全心全意为顾客服务。只有秉承这样的理念，你的服务才会更有价值！

不负责任的话不要说

发自内心的服务表现在很多方面，其中言语上的尊重最重要。要想让客户感受到你的尊重，业务员应该尽量使客户感到自己的话很有道理，自己的人也很重要。切不可怠慢顾客或对顾客冷嘲热讽。

一位顾客在酒楼用餐时，招手叫来一位服务员，说：“小姐，对不起，我不得不告诉你，这盘鱿鱼变味了。”

“怎么可能呢？先生，您别开玩笑了，我们从来不卖劣质变味的食品。”

“我不是开玩笑。”顾客面露不悦，“这盘鱿鱼确实变味了。”

“不会的，我们的鱿鱼是今天早上从超市买来的，保存在冰箱里，怎么可能变味呢？”

“难道我是在骗你？”顾客的脸色已经很难看了。

“我不是这个意思。我是说，您可能不习惯我们调出的口味，以为变味了。”

“你以为我是傻瓜，变没变味都辨别不出来？不信的话你可以自己尝尝。”顾客满面怒容，塞给服务员一双筷子。

服务员说：“对不起，我们酒店有规定，不能吃顾客的东西，您就别让我为难了！”

“明明是你们的食品变味了，还说我为难你。好吧，我不为难你，你去叫你们经理来。”

“我们经理出去了。”

顾客勃然大怒，当即用手机打电话给工商部门。工商人员来后，检验这盘鱿鱼确已变味，而且酒店库存的鱿鱼都已变味。结果，工商部门对这家酒店罚款2000元。酒店领导认为这位服务员不会处理事情，一怒之下将她炒了鱿鱼。

一盘鱿鱼不过十几元钱，损失一个顾客，却可能丢掉成百上千元生意，哪一个价值更大呢？像上例中，搞到工商人员出面处理问题，损失就大了。

顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：

这种问题连三岁小孩都懂。

一分钱，一分货。