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4设立投诉程序（第1页）

4．设立投诉程序

在国外，那些成功的企业专门为不满的下属设立了一个投诉程序。国内也有一部分企业尝试着这么做了。实践证明，效果极佳。

它们分别是：

①你要做到平易近人。

这倒不是说你一定要与雇员们十分亲密。但你也不能对他们太冷淡和过于疏远。无论如何不能使他们看见你的畏难情绪，更不能有怕向你交流的想法。这是运用这种技巧至关重要的一点。

②摆脱形式主义。

在投诉程序上要简化，不要讲求形式，不要搞一些繁琐的规章制度，要用最短的时间弄清问题并加以解决。要做到这一点的最好方法就是把投诉部门办公室的大门对雇员们敞开着。

③要让所有的雇员都了解你的投诉程序。

对于你的下属来说，如果他们不知道你的门为什么敞开着，即便门敞开着又有什么用呢?这就需要你告诉他们：他们可以随时前来反映情况。也要向雇员们讲清楚，他们怎样来投诉，投诉后怎样给他们解决问题。当然，这样的工作需要一步一步来做。

④帮助一个人表达出他的不满。

有的时候会遇到这种情况，一个人虽有苦衷，但由于不善表述而出现困惑。如果他感觉到把一个问题说清楚说明白是需要一定口才的话，他会因为知道缺乏这种能力而不想告状了，甚至有什么不满意的事也就强忍下了。

⑤不管什么问题都得耐心地听。

不管来告状的人说的事情在你看来是多么的微不足道，你都必须耐心而认真地听他讲，他才能毫不保留地倾诉衷肠。

⑥要有耐心。

如果你想做好投诉工作，耐心是绝对必要的。我知道你很忙，你有许多工作要做。但必须有耐心，一定要认真听完投诉者的话。如果你做不到这一点，他就会到工会那里去投诉，下次你们再见面，无疑是对簿公堂了。

⑦要问他需要你做什么?

这是能使一次投诉变得对你有利的机会，这是一句改善管理与劳工之间关系的一种起润滑作用的话。

⑧不要急于下断语，也不要下带有一定倾向性的断语。

即使你是管理人员，在做决定的时候也要多动脑筋，不要带有管理工作的偏见，也不要做出任何仓促的决定或者不经过思考的断语。如果你需要一些时间调查事实，那你就等调查清楚之后再发表意见。总之，一个明智的决定要比一个草率且不正确的决定更重要。

⑨澄清事实。

有的时候，你不能只听一面之词，还有必要听一听有关人员的看法。如果有这个必要，你就得去找有关人员澄清事实。这样，你做出的决定才不会偏颇。

⑩让他知道你的决定是什么?

一旦你做出了决定，你就自己亲自告诉他。让他知道你的决定是什么。有必要的话，可以把他再请回你的办公室。如果你是通过某个秘书或者某个办公室里的办事员转告他的话，你就会给他留下你并没有把这件事当成一件重要的事放在心上的印象。

⑩检查落实情况。

问题解决以后，还要再检查一下你的决定的落实情况，了解一下那个投诉人是不是完全满意了。这种做法会使那个投诉人感到你还在关心他和他的问题。这种做法虽然很简单，却能为你赢得卓越的驾驭人的能力。

当然，仅仅通过倾听下属的抱怨是不可能解决他们的所有问题的。但仔细倾听他们的谈话会有助于解决问题，至少改善他们对你的态度。、

作为企业领导，你也可以按照以上几项原则建立投诉程序，以此来化解下属的种种不满和抱怨。