北派小说网

六卖顾客所需要的而不是你想卖的（第3页）

开店秘籍：

“顾客中心性”是百思买的企业口号。简单地讲就是以顾客为中心。但不只百思买，事实上很多国外企业都相当重视这一理念。

比如，最近沃尔玛就注意到在店内消费的顾客不再只是经济比较吉据，对价格比较敏感的群体，而有很大一部分是有较高收入的人群。但这一群体从不在沃尔玛店里购买服饰一类商品，因为沃尔玛的服装在设计和档次上都不符合他们的标准。于是，为了能够让这部分人在它的商店中也能找到心仪的商品，实现一站式购物，沃尔玛决心改变之前一贯的每日低价形象，增加对一群体较有吸引力而价格相对较高的商品。

另外，家得宝，全球最大的家居建材零售商，注意到商店里超过50%的购买决定是由女性作出的这一现象之后，也计划改变传统的冷淡地令人敬畏的形象，宣布要使所有将要开张的美国门店更加亲近女性化，环境更加温馨。

虽然说沃尔玛和家得宝的这些决策的最终目的都是为了增加销售。但是也很好体现了国外零售企业的顾客中心性理念，表现他们对顾客动态而又密切的关注，真正想顾客之所想。

不难看出，顾客中心性的最终结果是一个商家和消费者双赢的局面。

但国内的零售商似乎并不这么想。虽然也同样喊着顾客第一，可是很少有急顾客之所急的表率。甚至连基本的食品安全、诚信价格这种标准都达不到。两者的反差确实值得我们深思。

买点如何提炼

李苹在学校旁边开了个小店，建筑面积18平方，月租500块。因为城市小，所以人流也不大，平均每天流水也就二三百，好在费用低。一起开张的还有隔壁的店，从装修到柜台，居然都完全抄袭李萍的店。

第一次铺货是在，李萍什么都不懂，随便去省城市场抓了一万多块的货，回来摆在柜台上，空空****，货品一目了然，进来顾客没看几眼就走了，很失望。然后第二次去省城，这次抓了很多学生反应和需要的货，进了很多HelloKitty和叮铛猫，很受小女生们的欢迎。

货终于充实了，加在一起有三万多块。俗话说货卖大堆，东西多了，进来的人也能留住了，销售额开始上来了。在卖货的时候李萍发现，门口的位置还是要放一些色彩鲜艳的和好玩的东西才能拉住顾客，自从她把HelloKitty摆在门口以后，很多女生走到门口都要拐进来看几眼，但很多都是买店里其它的东西。还有在开始的时候，总有人说她进货慢。后来每天调换一下现有货品的位置，这种情况就没有了，而且也提升了销售额，看来新鲜感是很重要的。一个月时间，卖了有8000多块，基本达到预期，只是利润没有达到一半。

为什么利润没有达到一半呢，又要提到隔壁了。隔壁晚一两天开张的，因为原先就是卖饰品的，他是后兑过来的，有一些老客户，所以开始卖的比较好。本来是约定好都不恶性竞争，各卖各的，结果没几天他就暗地里搞会员制。李萍自然容忍不了这样的小动作，隔壁入会要100元，她就直接买30元送会员卡，隔壁打８折明折，她就不打明折随货品浮动。如此当然利润有损，不过她相信隔壁这样下去总有一天会垮掉，因为对面的服务比较差，而且男店主整天在屋子里抽烟，让一些顾客非常讨厌。

开店秘籍：

买点该怎样寻找、提炼呢?与买点对应的消费者的需求是多种多样的，它们在消费者的需求心理中潜藏的程度也是深浅不一的。同样，竞争对手对买点（或卖点）的诉求角度也是有异的。但只要我们掌握了买点的基本特征，熟知、熟用了寻求买点的方法，商家不难找到最适合自己利市的买点。

从竞争对手中抢夺买点，应根据不同情况采取相应的策略：一．当买点对应的是消费者最需要或最关注的在竞争中，如果消费者最需要、最关注的买点已经被对手使用，但它们运用不当，就仍有未尽其用的价值；如果对手已经运用得很好，已经在买点上根植人心，我们就应该在消费者最需要、最关注的因素中寻求其次，以提供对手所不能提供的东西，以满足对手所不能满足的客户。这样，我们就能成为市场的另一个主流。

一旦消费者最需要、最关注的前几个因素都已被强大的对手所占，或已经被对手用滥，那我们可能就只有两个途径可选：1。整合对手买点，提出新概念。

2。对对手使用的买点进行更合时宜、更易消费者接受的差异化新包装。

二．当买点属于在消费者的需求心理中隐藏不深的，比较容易唤起现实需求的买点在消费者的需求心理中可深可浅的隐藏着，有些甚至是连消费者自身都无法察觉的深藏着。浅的，容易被人察觉，并极可能早巳被对手所使用；深的，则可能需要巨大的市场投入和较长的市场教育时间，才能使消费者觉醒，才能唤起较为现实的市场需求。

因此，对买点的确立，店铺需要参考主要竞争对手的表现，需要结合自身资金与品牌实力的承受力来进行最适宜自己的定位。

三．当买点的用意是与对手形成鲜明的差异化特征的寻找买点的意义本来就在于脱颖而出，所以应该着重于从业内同质化的买点之外寻找与竞争对手的差异，并在表现与传达的时候尽量能够快速地得到消费者的认同。

总之，在上述买点竞争的状态下，商家要懂得针对竞争对手的弱项，同时依靠自己的强项将卖点发展为买点，只有这样，才更有胜算从竞争中突围而获得空前的人气。而最可怕的是，在买点上向竞争者跟风，这种行为要么是在与对手火拼，要么是自杀。

不错失每一个忠诚的消费者

一次辛路为女友买其最爱吃的XX牌杨梅，这种杨梅在其他超市均缺货，只有屈臣氏超市可能尚有不多的存货。辛路刚好顺路，心想：等到下午六点钟下班再去买也许就没货了，不如作一个尝试。下午四点左右，他查到屈臣氏超市电话后拨打过去，店方接到电话后立即转到相应人员，“还有两包”，辛路一阵窃喜，“要留货吗?”店员进一步问道，辛路有点惊讶。他当即约好在七点前去店内现场购买。下班后赶到店内发现，货价上并没有辛路所需的杨梅，他有点扫兴随后询问了店员，结果有点超出意外，原来店方接到辛路电话后特地在专区为他保留了这两包杨梅。这是一种偶然还是必然，辛路不知道，但这种行为完全让辛路这个理性顾客从此对屈臣氏超市有了一种全新的认识。

开店秘籍:

在当今纷繁复杂的商业社会中，努力做十件事可能都很难把消费者拉到你身边，相反一件事可能就让消费者远离你而去。原因在哪儿呢?关键还要看店铺的核心价值是否真正体现出顾客的买点。

当时屈臣氏无非有两种选择：一，不理会辛路的预定，那么店家还会有其他的购买者，但仅仅是一个太普通不过的生意，购买者的心态丝毫不会有变化，而同时店家会给辛路留下一个不好的印象；二，店方为辛路预留杨梅，那么店方会冒从四点到七点丧失一个销售机会的风险——但这并不是要人命的风险。而更重要的是，店铺通过提升客情的举措制造了一个超满意度的服务反馈——通过两包不足十元的杨梅彻底赢得一个顾客的心。

如此看来，作出选择似乎非常容易，但又有多少店家能事先想到这是一个买点，并贯彻实施呢?“要留货吗?”仅仅四个字的买点传达，就彻底改变了一个消费者的心态。