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第二章 学会合理利用社会资源（第5页）

（3）应该将能与下属继续保持关系视为一个机会，可以开诚布公地向他们转达自己对上司决策的态度--即使你认为这些决策对群体并没有好处。有了对下属的了解，你就能对他们说："我认为这个决定很有些问题，但我们大家还是要抱成一团，把它贯彻好吧。"正因为你能和下属打成一片，他们往往更加信任你，从而跟着你做一些并不乐意去做的工作；

（4）应该以一个能看到日常工作中管理决策的影响的经理的身份，而不是普通雇员的身份，将与群体相处及工作的经验带到经理会议上去交流；

（5）不应该将自己的新角色扮演得过火，与过去的同事作出没有必要的疏远。不要因为升了主管就一口官腔，摆出一副比以前同事高明的姿态。这样做的话不仅会使就地提拔的好处丧失殆尽，还会在你与下属之间形成隔膜与不和。

09．职场人际关系维护定律

"做市场就是做人。"这是每个做营销的人都深有体会的一句话。"做人"就是要学会"为人处世"，学会与各种各样的人建立起良好的人际关系。对一个身在职场打拼的人来说，其人脉关系网络显得尤为重要，它包括许多复杂的关系：与老板的关系，与下属的关系，与同事的关系，与客户的关系，与竞争对手的关系等等。如果你不能维护好其中的这些关系，那么你在职业生涯中也许就将举步维限。那么，应该如何去维护职场中这些错综复杂的关系，如何去充分发挥自己的人脉网络潜力呢？

在对待上司的时候你应该本着先尊重后磨合的态度。任何一个上司，做到这个职位上，必定有某些过人之处是值得学习借鉴的，你应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。当然，每一个上司都不是完美的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，你应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料与理由。

在处理自己与下属的关系时，应本着帮助与聆听的原则。帮助下属，其实就是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也能让你自己能够获得更多的尊重。而聆听更能体会到下属的心境和了解工作中的实际情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。

对于竞争对手，你应该表现出良好的涵养。无论在工作还是生活中，竞争对手可能处处存在。当你超越对手时，没有必要蔑视他，因为他也在寻求上进。当面对你的对手时，也不必心存芥蒂。无论对手如何使你难堪，都要保持大度的宽容风范，因为真正的胜利者是不会介意这样的举止行为的。

除此之外，在平时的工作中你还要注意到一些小细节，这些细节往往成为别人对你综合评价的关键因素。这些细节包括：

1．少说话，多干活

要知道，在职场中建立起自己在同事和领导心目中的良好的形象后，以后的工作往往就会顺利地多。工作勤奋，做事踏实认真，为人诚恳，虚心请教，会带给别人可以信赖的感觉。而那些整天指手画脚，不做实际工作的人从来都不会赢得别人的尊重。

2．团队精神

你还需要真正打进自己工作所在的团队。但这并不意味着自己要放弃自我，而是要表现出职业素养与团队精神。在别人眼中突出自己的职业性将会为你在职场中赢得更多青睐。

3．广交朋友

从最基本的开始，当然先是同一公司的同事，然后是商家、促销员，此外就是部分特定的消费者，另外还有政府相关部门人员，通过其他各种途径认识、结交的朋友。"多个朋友多条路"，通过结识朋友，发现自己的特长和今后要走的道路，这往往会是一种意外的收获。

4．认可别人

每个人都希望自己的价值能够得到别人的认可，而一旦别人"认可"他的"价值"，这个人就会视别人为自己的"知己"。"千金易得，知己难求"，把握住这一点，往往可以使自己的人脉拓展与维护事半功倍。

综上所述，要经营好人脉关系网，首先，在心态上要成为一名自愿者。如果不是出于自愿的话，你就不会尽全力去经营，也就不会得到丰厚的回报。当你成为一名自愿者之后，你会发现自己的人脉网络正在逐渐地扩展。你可以利用备忘录的形式来记录你的人脉关系网，要知道，在社交场合获取很多张业务名片对你的人脉网络拓展是没有实际作用的。我们认为的最佳的方法是，在参加社交活动时，一次只认识2～3个人，然后对他们做深入的了解。那么，在你的人脉备忘录中就会又增加2～3个很好的人脉关系了。当然经营人际关系最好的方法就是，不要求别人为你做什么，只去想能为别人做什么，这是经营人脉关系网的真正艺术。

谁是你的客户将取决于你所处的环境。消费者、供应商、老板、首席执行官、股东等都可能是你的客户。你的事业若想取得成功，就必须把客户放在首位，满足他们的要求，将客户永远留住。这一原则是所有公司生存和发展的核心。

无论是从金钱上，还是从精神上来讲，与客户打交道都是一个不断丰富自我的过程，并且往往是双赢的结果。然而，有时它却极具挑战性，必须付出不懈的努力，这一努力的关键在于满足或超出客户的预期。

顾客满意是商家的根本。进入20世纪90年代以来，国际企业界纷纷开始实施CS战略，即"顾客满意工程"。顾客满意工程要求商家必须以质量为基础，以顾客的需求和利益为中心，让顾客获得发自内心的愉悦和满足感。

的确，你能够不时地给客户们惊喜，他们就会一次又一次地照顾你的生意。为他们提供他们想要的东西，并且更多一点点。让他们知道你是如何感激他们。弥补你所有的过错，不要试图找任何借口，你所需要做的就是真诚的道歉。兑现你自己的承诺。

大量的调查结果证实，获得客户更高程度忠诚的公司并不神秘，只需特别注意关键的细节：客户特别忠实的公司总是做好一些基本的事情。以下是一些企业增强客户满意和忠诚程度的实用步骤：

（1）让客户实实在在地感到你的商品或服务有价值。忠戾的首要及最为明显的理由是价值。客户能够在同样价格水平下，从选择的商品或服务中，获得比竞争对手所能提供的更大和更真实的价值。要让他们确实感到物有所值。

（2）珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚，选派最好的员工加强与客户的联系。企业领导者必需花费大量的时间拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。有一家银行，公司四名职位最高的领导人员每年单独拜访200个以上重要的客户。加强与客户的联系几乎占用了他们近一半的工作时间。

（3）了解客户需求的变化。客户忠诚程度很高的公司都大量投资于如何了解客户需求的变化。通常采取满意程度调查、客户走访等方式，使他们在决策时能够考虑到客户的声音。

（4）积累客户的需求信息。需要积累客户的需求信息，了解每个客户的不同特点，并提供相应的个性化服务，这是留住客户的关键。据一项商业的权威调查显示，得到一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本高10倍。

（5）为客户建立便捷的服务。作为零售企业，主要是产品采购、产品配送、产品供应等方面。而能够做到这些，就需要建立顾客的数据仓库。全球最大的零售商沃尔玛拥有6万台POS机，每一台机器都可以存贮18个月的数据。它通过对数据信息的分析，发现在某一个时段（每周六、日）商品组合中有很多是尿布和啤酒。接着通过市场调查，发现周六、日是足球赛的时候，此时，美国男人喜欢在家中边喝啤酒边看球，而女人需要照看孩子，于是她们便要求男人在去买啤酒的时候为孩子买尿布，而美国男人一般是不好意思买尿布的，于是沃尔玛通过把啤酒和尿布放在一起进行促销，收到了非常好的效果。

（7）满足客户的要求。让"客户永远是对的"伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户对你的服务提出了新的要求，你就要想办法去满足；如果客户需要以某种方式交货，你就要去增加这种功能。

（8）努力加强相互之间的联系。一旦与某一客户建立了重要的关系，就要寻找能够强化这种联系的产品和服务，使这种联系不断得到加强。理想的情况是，企业与客户应该有多层关系，让他们有更多的接触机会。

的确，在客户中建立忠诚对于企业领导者的经营成功非常关键，它使企业能够集中精力发展并赢得能为组织增加价值的新客户，而不只是补充失去的客户、评价服务的得失。稳定的客户基础使公司能够根据自己的发展战略计划不断成长，否则就只能简单应付客户不断改变造成的需求变化。无数个企业领导者经营成功的实例告诉我们，投资于客户的忠诚将会获得极大的回报。