北派小说网

第九章 企业经理人的管理Step by Step（第4页）

然后他们便可以开始讨论卡洛斯所采取的行动是否正确了。

当你听到某人显然犯了一个严重的错误、让你失望、或者违反你的规定或指示，你的自然反应当然是假设这个人真的做出你听说的事情，于是你便立即采取行动。除非你真的很喜欢向别人道歉，或者你希望大家都尽量躲你，否则就别采取这种最糟的反应。

那么该怎么做呢?你下妨依照下列的步骤：步骤工：先承认自己对于发生的事情知道得不够多!!还下足以做出决定。

步骤2：你必须排除自己的情绪反应。散散步，做完手上的报告，关上办公室的门仰天大吼几声。只要能消除怒气，必须怎么做就怎么做：重要的是在你处理任何问题之前都要先冶静下来。

步骤3：除非你有具体理由相信员工一定犯了错误，否则在证据不足之前应先假设员工没有错。在这样的前提下你才能从容问清事实真相，很可能也比较容易尽快冶静下来。

步骤4：把这位员工找来，告诉他你所听到的事情，然后听听他的讲法。仔细倾听、主动倾听、随时发问。抱持中立客观的态度，不要急着反驳他，也不要立刻接受他的讲法（他的立场可能并不中肯》而让他高兴得不得了。以充分的时间了解他对整个状况的看法。

步骤5：如果还有必要，询问更多的事实真相。结束这个步骤之后，你便可以开始处理这个状况了。

管理迷思

设身处地站在卡洛斯的立场想一想。你的上司指控你做了某些不该做的事，却不给你机会说明真相。你有什么感受?你下次还愿不愿意主动帮他解决问题?你想还在这个人手下工作吗?

换句话说，碰到这种情况不先问清事实真相就是不对。

拒绝犯错管理法则

谨记这句话：有政一最严重的错误之所以发生，正是因为管理者在获知所有相关事实之前就采取行动。没错，当你质询员工时，他是有可能对你说谎：没错，你的员工是有可能在你找她谈话之前就急着掩饰真相。不过这些毕竟都是少数。以大部分的情况来说，你所听到的消息可能缺乏重要事实，如果你根据下完整的信息贸然采取行动，当然很可能做出错误的举动。

这并不表示你不能以强硬的态度面对员工。这并不表示你应该毫无止尽地查询事实、一再分析而不采取行动。这只是意味着你希望做出最明智的决定!!而你必须获得必要的事实真相才能做到这一点。

六、什么才是正确的管理态度?

工作情境

「柏妮塔，你真的以为我会接受这么烂的报告吗?」「我没想到：：」

「没错!!你根本没在想，你只是把资料通通塞进去，根本没有任何计昼、没有半点组织。我根本看不出你在写些什么。」「让我向你说明t下这篇报告的组织方式：：一「如果你遗得向我说明，那就表示这篇报告的组织方式根本不够清楚。你还想不想保住你的饭碗?」

「我：：想啊：：当然想啊。」

「那你最好放聪明一点。现在拿回去重写t遍，明天下班以前交回来!!否则你等着瞧吧，」

良方

有两个理由。第一：如果员工经常受到批评与威胁，他们的反应就是不断寻找更安全的工作方式。柏妮塔的报告里原本可能有一、两个满有创意的点子：你可以相信等她修改完之后就不再会有了，她将来大概也不会采取任何主动的行为。她会尽一切力量搞清楚你要她做什么，然后完全照做!!不多也下少。

其次，如果员工只能听到你的批评，他们根本无法得知该如何提高工作效率。看看上面这个例子，柏妮塔知不知道上司所请「这篇报告的组织方式根本不够清楚」是什么意思?不知道。柏妮塔知不知道如何修改以符合上司的期望?不知道。她只知道她必须写出不同的东西，可是除了「组织方式要清楚一点」之外，她根本不知从何改起。

这是不是意味者管理者必须向每位员工逐条说明他（她》所希望看到的工作表现?在刚开始的时候，没错。如果柏妮塔以前从没写过这种报告，或者从来没向这位客户提出报告，她可能需要非常详尽的指导。几次之后，她会渐渐熟悉这种报告的型式，她所需要的指导也就愈来愈少了。

要是她仍然需要很详尽的指导又该怎么办呢?那则是另一个问题，与你的整体管理风格完全无关。

下回该怎么做?

我们并下确定你是否能完全弥补这个情况，不过你可以立即加以改善。你不妨把柏妮塔叫回来，或者走向她的工作区《如果可以私下交谈的话》。要不要为刚刚粗鲁的言行向她道歉由你自己决定。你们的对话可以像这样地展开：主管：「柏妮塔，我看不出你这篇报告的组织方式，可是你刚刚说你的确有一套组织方式，我相信你。现在请你说明给我听好吗?」柏妮塔说明了她这篇报告的组织方式。

主管：「OK，你依照主题范围来排列。我想你以前的分析报告大既都是以这种方式来整理吧!」《柏妮塔点点头》「我不能说你那样排列有什么不好，可是总部的人不喜欢这种型式的报告。

他们的要求是：先列出一页大纲，然后就是：：」这位主管已经了解柏妮塔的做法，接着便开始一步步指导她，让她明白这份报告应该采用的组织方式。