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第十一章 销售人员的素质与推销技巧（第4页）

的话则结尾写“草草”。

回信时，开头仍用“拜启”，空一个字的位置或另起一行写“来信拜读过了，谢谢”，接下来根据对方来信的内容，用回答方式写，如“你越来越健康，我也就放心了，我也托您的福，生活得很好，很健康”等，接下来与去信相同，写正文，结尾语，最后写上“敬具”。

写慰问灾害之类的信，开头写“急启”，省去前文，直接写“所说。。”

而进入正文，结尾写“草草”，也不要写结束语。

还要注意一点是，写信时不必拘泥于形式。如果能真正体现发自内心的情感，不按照书写格式写也可以。

写给老顾客、熟人的普通信件，没有必要拘泥于习惯的格式，可以用“您好”代替“拜启”用“再见”代替“敬具”。另外，开头语里把问候对方的客套话写得太长，执礼过分，已不是现代的风气了。

例如，在写信时前文大体上可以这样写：“拜启，几天来天气一直很冷，您身体好吗？”接下来便转入正文，结尾部分一般写“请多保重身体，再见”，不写“敬具”。就现代交往来看，只要能把信的内容清晰地表达出来就可以了，不必过于拘泥。

对于数字，例如一八九六七五四○如果是从每一行的末尾开始要跨到第二行那可不行。宁肯把上行的最后几个格空着也要从第二行开始，免得写成二行，让人看不懂或产生误解。

给老顾客的信，若是一些简单的事和报告一些一般的情况，可以用明信片，但是，如果是商谈交易之类的事则不能用明信片，必须用写信的形式，一方面表示事关重要，也表示对收信一方的尊敬。

总之，推销人员一定要下点硬功夫把信件写好。下面我们再把给用户写信的决窍归结一下：

（1）不要用写文章的方法去写信，要像平时说话那样，尽可能写得朴实、直率；

（2）如果你的字不太好看，那就应该一笔一画地写，以使对方看得明白；（3）要赋感情于信中，安下心来积极地去写；（4）关于礼节性的客套话要写得简单些，重点用于写事情本身；（5）免于被习惯形式所拘泥，而使你的信没有一点说服力。

□打电话联系

打电话可不像面对面地交谈，面对面即使讲得不好亦无大的影响，因为你还可以用态度和表情来弥补。打电话则完全不同，仅靠声音，若对方听下来感觉不好，产生不愉快感，则会给推销工作带来很大的麻烦。所以推销人员应该懂得怎样打电话及接电话。

首先要注意你自己打电话时的音质，因为电话里传出的声音和你平时讲话声音不太一样。

所以，真正打电话的声音并不是装模作样的声音，而要使对方从电话里听到的声音就像面对面听到你的声音一样。要做到这一点，就得控制嘴和送话器之间的距离。一般来讲以相距川厘米为宜。习惯大声说话的人，最好有意识把声音放低一些，但说话声音低的人下要勉强大声说，而应尽量离送话器近一些，否则对方听了会有不自然不愉快的感觉。除非电路不好，对方听不清楚之外不要大声大气地与对方打电话。当然，如果是讲秘密的事情，则更可以用小一点的声音了。

打电话时给人留下不愉快感觉最多的首推冷冰冰的声音。如果说话者没感情，不能抑扬顿挫，对方听起来就会有这种感觉。有些推销人员本想安静地与对方通话，却因为声音太低或离送后器太远而使自己的声音显得冷冰冰的，这些情况都是应注意避免的。

接电话时令对方产生好感的回答方法是，一拿起电话就说“是，××单位××人”，先告诉对方名字，语句尾稍高一点，声音要显得爽朗，简单的“喂喂”不好。因为这样的话，对方势必要问“您是××先生吗？”迫使对方确认，耽误了对方的时间。

打电话时，原则上对方一拿起电话得马上来个自我介绍，如果你仍慢腾腾地等对方问您：“您是谁呀？”那就不好了。向用户那里打电话，对总机话务员或其他人也要讲礼节，尊重对方。

如果要说的话很多，要首先问一下：“我想占用您宝贵的时间，你方便吗？”得到对方的同意之后再继续说，因为对方很可能正在开会或接待客人。

打电话时要比平时面对面的说话倾注更多的感情，因为相互都不见面。

有的推销人员打电话老是嘻皮笑脸，或者一边说“谢谢”之类的话，一边又东一句西一句说一些令人扫兴的话，这是非常糟的。优秀的推销员是不会这样做的。曾经有一位非常有名的推销员，他在打电话时就像在演独角戏一样。

例如在一个三九冬夜，他给一位因大雪交通堵塞而被困于北方的顾客打电话：“每天晚上我都梦见您，非常想见到您呀，非常想见到您。如果我身上长上翅膀，一定飞过去见您。。”好像在和恋人谈情说爱一样动人心弦，而且讲个没完。其实他本人两条腿翘在沙发上，一边抽着烟斗，一边一本正经地表演，挂上电话之后，伸出舌头做个鬼脸说：“今天又把他骗了一阵子。”

记住千万别在电话中和对方争吵。因为看不见对方的表情，在很多情况下，会因为与对方争吵，用尖刻的话去刺痛对方而使事态恶化。若真有什么在电话中说不清楚的麻烦事，那不如到对方那里面对面地交谈。

推销人员应最大限度地利用电话。因为你不可能去某一个地方反复走访，这样做既不经济也是不现实的。而打电话则可以解决这些问题，通过电话既可以了解商品的销路情况和库存情况，也可以向对方问好，联络感情。

对于暂时没有交易的地方也要经常打电话去，了解有关情况。即使对方没有到你这里来定货也没关系，起码可以为今后到那里访问创造条件。

另外，打电话时间不要太长，除非对方不想放下电话而一直讲下去。一般来讲时间一长，对方就会不耐烦，效果就不行了。尤其在大家都很忙时，打电话要抓住要领，尽量把时间缩短一些为好。

□直接上门拜访

拥有勇气与毅力直接到顾客那拜访也是取得推销成功的一大重要因素。

日本推销之神原一平曾经讲起，他自己为了一大笔交易曾在四年之中拜访同一个顾客达到71次，最后终于成功地做成了生意。他当时与一家大公司做保险的生意，经联系后未得到回答，于是就去该公司总经理家去拜访，但每次都被一个貌似退休的老人给挡驾了。后来，他了解到那位几十次当面拒绝他的那位貌似退休的老人就是总经理。“天下之大竟有如此荒唐之事”，他压住自己的愤怒重新拜访，最后终于打动了这位目标顾客，并且得到了创纪录的推销成果。

在直接登门拜访活动中经常会碰到下列一些情况：虽然事先与顾客有联系，去拜访时却有可能扑个空。如果顾客不在，留言说下次会见不是个明智的方法，因为多次扑空不仅浪费时间也影响推销员的声誉。所以应弄清楚顾客什么时候准在，估计什么时候回来，最好能把顾客的邻居、同事或秘书争取过来。你可以与他约定一个可以见面的时间。如果到时情况发生变化可请他们打电话来告诉你。

若顾客在办公室但他告诉你没有时间，这时你应庄重大方地退出，以后可通过打电话、写信或与秘书约定等方式决定下次面谈时间，再次去找他。

顾客让你等一会儿，你就等一会儿，如果时间大长，你应提醒接待员。

千万记住，不要在走廊或过道上与顾客洽谈。如果顾客从办公室走出来，在走廊中与你攀谈，推销员不应接受这种做法，更不能当顾客有事走出办公室时跟在顾客后面谈话。这样不利于推销工作，你应暗示你不同意这种做法，比如你可以站在那里一言不发，或者说你有资料要给他看，问他附近是否有地方可以坐下来谈。如果推销机会不理想，假设坐下来谈会影响对方工作，推销人员宁肯放弃这次会面机会，下次再来。