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第七章 高瞻远瞩 未萌见微（第2页）

2不能判断出何时该进何时该退。

学会如何判断公司目前所处的位置及局势，及时进行补救。反复尝试才能掌握如何作出正确的判断，有些人依靠感觉，有些人则依靠经验，我们认为正确的决策来自于你对公司目标的把握以及对所有可能出现的选择的分析、对细节的衡量、对风险的考虑。所以因素的结合才能产生正确的决策。

当你尝试几次之后，你就会根据局势作出相应的判断。当然，看着你所经营的公司倒闭是一件非常痛苦的事，毕竟它是你的心血。

3对公司期望过高；在公司出现亏损时仍然继续投资，认为自己有能力扭亏为盈。

许多公司都不愿意宣布破产，总希望有奇迹发生，因而延误了时机，使损失更大。公司及员工都应该面对现实，没有必要继续贷款，继续向日益衰退的公司中投资。如果及早收手，公司的损失或许会降到最低。

若公司管理者不能确定是否应该终止公司的运行，就应该请一些顾问，广泛听取意见，或者咨询律师。这样可以使你作出正确的及时的决定。也许公司修饰一番还可以买个好价钱。

4害怕放弃公司会面临来自家庭及员工们的金钱压力。

有时候小型公司更相信自己的员工尤其是老员工不会找到相应的工作。因此，员工家属坚决反对下岗，害怕金钱及地位的失去。在这种个件下，管理者应该预先发现问题，减少损失，给失业的员工一个再就业的机会。下面几点可以说是你要停业的信号：

销售额下降，顾客减少

运行企业无任何挑战

生意上的烦恼影响了你的健康及家庭生活

做出新决定后你感觉很轻松

5在感情上不能接受事实

当公司的管理者在公司关门后会感到很难过、震惊、愤怒、拒绝、自责等感觉一齐向你袭来，你可以通过下列过程来逐渐接受事实。

承认并接受损失

看一看你减少了很多不必要的损失

回忆你的成功业绩

评价自己的技能及精力，吸取教训在今后的事业中避免类似的误区

不要把自己隔离起来，与同事在一起，与客户、员工保持联系，在今后的工作中可能会继续合作

在你生活的其他方面寻找自尊，花些时间在其他你感兴趣的事情上

第三节未雨绸缪，处变不惊

危机管理大体可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般即树立危机意识，防患于未然。但一旦危机发生后，领导者和企业应如何处理呢？有的领导者惊慌失措，以致越败越惨，使企业走向亏损和倒闭；有的领导者则镇定自若，变危机为良机，反败为胜，使企业蒸蒸日上。因此，现代企业经营管理不仅要认识和捕捉市场发展的机会，而且要防微杜渐，排除潜在和面临的危机，对企业的危机进行有效的管理。危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题，亦是领导者必须学习和掌握的一种方法。

作为一个领导者及你所领导的企业，应怎样进行危机管理呢？在我看来，要做到以下几点。

（一）遵循以下主要原则：

1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，要有远见，在事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。这是基础，有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施政策，做好危机沟通工作。

2、快速反应原则。凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的组织或企业面临极大的压力，你仍须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。当然，这需要你高效率和日夜工作，这是做到快速反应不可缺少的条件。危机发生时要你还应以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。这一点十分重要。它是保证你统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

3、果断决策原则。这是领导者进行危机管理的关键。在危机状态下，你必须果断决策。你不能像处理日常事务那样，花费较长的时间，在听取全体人员意见之后，由少数服从多数作出决定，而必须在对情报准确分析的基础上，果断作出决策，以高压强制政策保证决策执行，将事态迅速控制住，否则就可能势如决堤，一溃千里。

4、真诚坦率原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，领导者和企业要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。你是否还记得，前苏联在处理切尔诺贝利核事故时没有将全部真相公布于众，结果引起东欧乃至西欧国家更大的恐慌。这是应该足以引起你重视的。

5、人道主义原则。危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中领导者首先要考虑人道主义的原则。1984年，美国联合碳素化工公司设在印度的博帕尔化工厂发生严重氯气泄露事故，当地居民2000多人死亡，几万人中毒。在舆论的压力下，联合化工公司不得不把救护中毒人员放在优先地位，从美国运来大批药物和医护人员，并答应给予赔偿（实际未全部兑现），才稍微缓和了事态。

6、维护信誉原则。组织的信誉是危机管理的出发点和归宿。我们在前面说过，领导者和企业的信誉是企业的生命，而危机的发生必然会在不同程度上给信誉带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及企业的生存在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。实行前述四项原则的最终目的也是为了维护领导者和企业的信誉。最典型的例子是“泰诺”中毒事件，尽管事件本身只涉及到一个地区，但约翰逊联营公司为了维护公司的信誉，不惜承担重大损失，下决心在全国范围收回该项药品，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。

7、与公众沟通原则。危机发生后，领导者要加强与公众沟通，争取公众谅解和支持，这是危机管理的基本对策。传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返了，今天，公司的健康发展要求你与各种公众保持良好的关系。当危机来临时，企业必须主动迅速出击，果断承担责任。加强与公众沟通应注意以下几点：第一，要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源。第二，要善于利用媒介与公众进行传播沟通。第三，了解组织的公众，倾听他们的意见，设法使他们站到组织一边，帮助组织解决问题。第四，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任。第五，要诚实，不要武断，不要使用行话，不要推御责任。

（二）企业危机处理的主要策略方法：

第一，危机中止策略。领导者和企业要根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。如关闭亏损工厂、部门，停止生产滞销产品。

第二，危机隔离策略。由于危机发生具有涟漪效应，一种危机处理不当，往往会引发另一种危机，因此，当某一危机产生之后，你应迅速采取措施，切断这一危机对企业其它经营方面的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散。

第三，危机利用策略。即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。例如，在市场疲软的情况下，你要做的不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用危机造成的危机感，发动员提合理化建议，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。

第四，危机排除策略。即采取措施，消除危机。就我的经验而言，排除危机的措施按其性质有“工程物理法”和“员工行为法”。“工程物理法”以物质措施排除危机，如投资建新工厂，购置新设备，来改变生产经营方向，提高生产效益。“员工行为法”是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工创造性。