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第八辑 如何进行有效地沟通（第3页）

◇无意识的清嗓子（担心、忧虑）。

◇有意识的清嗓子（轻责、训诫）。

◇双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）。

◇一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。

◇坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。

◇女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄项链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。

◇男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。

◇一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。

一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系列差异，简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动。该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。所以，在你的工作中，应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想不到的后果。

沟通以“诚”为本

“诚”是进行沟通活动中的关键。很多讲沟通的书上．都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。

其实在现实社会中如果你太做作，一味用你所谓的“沟通技巧”，有经验和阅历的人，会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难，有的时候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼就是修炼一种品质，而不是某些技巧，要从三个方面来修炼。

◇培养诚心：有句古话“诚于内而形于外”。“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心。别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。

◇诚恳的态度：诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下都采取诚恳的态度。

要发自内心地对别人真正感兴趣，要有一种观念。每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为客户挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。最好不要经常打断别人，作到耐心而专注。所有的这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。

◇诚实的话：诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实。

有个故事说在抗战的时候，日本鬼子包围了一个村子，八路都藏了起来，于是日本鬼子就盘问小姑娘：

“小姑娘说，八路藏到那里了?”

“我不知道。”

小姑娘的回答是在撒谎，但是这个时候谎言是最大的诚实。

有的经销商会试探性地问：“听说李总要调到总部了．什么时候走?”

你也可以回答：“这个你要直接问李总，我不知道。”

也就是说诚实是有条件和看情况的，要诚实而不是绝对的诚实，绝对的诚实那就是迂腐了。销售代表和客户沟通时，如果客户问起了公司的核心机密。那么不能说谎话的情况下，只能说“不知道”。

有的时候即便知道事情的经过，也需要把它当作自己谈判的筹码，客户问一点才说一点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉客户，你在客户眼里面的价值也就没有了。

所以我们在和客户沟通的时候，要不断地修炼自己的品质、诚心，沟通的过程中以对方为核心，为对方解决问题的态度和诚恳。最后利用自己掌握的资讯，作为筹码，有条件地表达诚意，只有这样才能掌握沟通的主动权，达成沟通的目的。

企业中信息与思想的交流

企业犹如一部大机器，有了良好的沟通的“润滑剂”，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。如何才能做好沟通管理?

◇管理人员应先塑造自己的管理威信。一个值得信赖与尊重的管理者，无疑会在沟通过程中去除先天的障碍。

◇尊重组织伦理。一个企业体犹如一个人的身体．各部门各就其位，各司其职，不越权，不推责，沟通困难时以大局利益为重。

◇构建沟通管道。企业在人数有限时，老板可以用感情在日常工作中与员工维系关系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导与所属员工的距离愈来愈远．此时应以沟通来替代维系，除了应用现有组织渠道外，也应适当地应用组织之外的沟通渠道。

a．组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色。经常与所属员工亲近。

b．跨组织：公司设置员工意见箱。员工反映可不通过正式组织，直接投诉“员工意见箱”。

◇建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇事须协调沟通时，一沟即通，毕竟沟通并非谈判。

在企业里环境，管理工作所遇到的沟通与其他环境下的沟通相比是不同的。它具有以下特点：

◇沟通以语言或文字的方式实现。

◇沟通的内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流。

◇沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为。

◇沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好、背景与经历、政治与意识等）。