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第八辑 如何进行有效地沟通（第4页）

◇听众的反应是最为关键的。因为听众反应的好与坏，是评价沟通成功与否的惟一标准，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别。

其次，了解实现有效沟通的途径。要知道沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解、相互尊重。使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。著名管理学家杜拉克提出管理沟通的四个基本原则．即要解决以下四个问题：

◇受众感知到沟通的信息内涵。

◇沟通是一种受众期望的满足，人们习惯于听取他们想听的，而对不熟悉的或威胁性具有排斥情绪，因此，要有一个循序渐近的过程。

◇沟通能够激发听众的需要．管理者要分析受众花费时间来获取您的信息是否值得?如果我是受众，我自己是否愿意花费时间来获取这些信息。

◇所提供的信息必须是有价值的。因为沟通和信息是两个不同的概念，而且事实上往往是相反的概念。由于信息量非常大，受众没有必要获取所有的信息，因此，沟通时所提供的信息应该是有价值的、重要的信息。

成功管理沟通的本质是换位思考，故沟通者在每次沟通前要分析如下几个问题。首先要明确：受众是谁?他们了解什么?他们感觉如何?如何激发他们等问题。归结到一点就是明确受众需要什么，然后尽量给予他们。其次是要确定：我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?这些问题管理者本身应注意识别，并提升自身的可信度。通过持续的自我沟通，不断提高管理者本身的沟通意识。

总之，沟通在企业内是一项操作性特别强的工作。它对工作人员也有较高的要求，包括：个人能力、素质、性格等方面的要求。需要我们投入更多的精力与时间，在循序渐进的过程中不断积累经验与知识，总结出自己的一套沟通技巧从而提高自身的沟通能力。

沟通是成功人士的共同特质

戴尔·卡内基在他的著作中不断提到，一个人的成就，85％决定于与人沟通的能力，而专业知识只占有15％。

沟通是什么?沟通就是互相交换彼此的想法，然后使双方达成理解取得一致的过程。

沟通就是要倾听别人的心声之后，再将你的想法种植到每个人心中。

沟通就是表达理念，使人接受并产生同感。

善于沟通的人一定拥有众多支持者，因为别人理解他；善于沟通的人一定是个顶尖推销员，因为顾客接受他；善于沟通的人一定是个好的领导者，因为他了解下属，下属也相信他；善于沟通的人一定是个好的演讲者，因为听众的心都会向着他。

会沟通的母亲，子女比较听话，有沟通的婚姻才会幸福，懂得用沟通的方式教育学生的老师，学生一定用功。

这个世界处处都需要沟通。

遗憾的是，大部分人不会沟通，学校也往往不教你如何沟通。沟通先由对方开始，先倾听后表达。沟通需要赞美，肯定对方正确的观点，沟通如遇观点不同时，要委婉地表达自己的观点。不要指责别人的错误。沟通还要注重语调、动作等是否与对方保持一致。

沟通时不能断然否决，应该极力避免同对方对抗。

沟通的学问很多，你一定要学会，否则你无法生存!如果你能精通，那你成功的希望就很大了。

仔细观察一下各行业的成功者，你就会发现，他们都是很善于沟通的，各国的领袖更是会与人民及外国元首很好地沟通。

无处不需要沟通。打开电视看一看，成功的广告就是最会沟通的人做的，会沟通是成功人的共同特质，你一定要学会沟通。

传达出自己的要求

你可曾有过如下的经历，“错了，错了，错了。这不是我要的!”或“他们为什么总是不能照我的要求去做?”或“我下的指示明确之至，他们做出来的却全不是那么回事!”因而内心愤怒不已?

首先你要明白，问题出在你，而非他们。如果你无法顺利传达意向，很可能是你不善沟通。

说来也很简单，向别人传达信息的第一步，是切实理清自己的要求。许多人就是因为弄不清自己的意愿，而用含混不清的言词表达意向。因此你最好费一点工夫先彻底想清楚，以免信口而言，招致误解。

其次，用语要浅显，条理要分明。如果别人无法了解你，错并不在他，你有责任把自己的观念表达清楚。仔细听听你自己所说的话，你是否真的清楚自己在说些什么?

然后是征询反应——“你认为有道理吗?”“请你概述我的意思好吗?”“请告诉我你认为这是什么意思?”然后再听你说出去的话，再由别人转述回来是怎样的情形，这可能是让你茅塞顿开的经验。

建立在坦诚、合作与互敬基础上的工作关系是最愉快的。所以，请传达你的热诚、自尊和活力给别人，你很快就会发觉。自己身边环绕着与你共享工作乐趣的人。

电话中的语言技巧

自从贝尔发明了电话的那一时刻起，电话就成了我们生命中不可缺少的一部分了。电话交谈节省了你的大量的时间和金钱，而且打电话就像面对面的会议一般的有效，你们可以及时的进行讨论，你也不需要因看到某人而破坏了自己的心情。而且你在打电话的时候周围有什么人，你在做什么事情对方也一无所知，这样就可以让你更加的轻松。不是吗?

一通令人振奋的电话和令人沮丧的电话带给人们的感觉有很大的不同。和非常忙碌的人用电话做简单的交谈，而不是预约然后再定个时间去找他，可以避免给别人带来浪费时间的不便。电话使我们节省了时间，不必为了谈话而专门找一个适合谈话的地点。

不过不像在空闲时读信那样，一通电话总是一项干扰。即使你什么事都不做，一通电话也会使你感到惊讶。想想自己打电话的方式，你必须在合理的时间里打电话以免吵到别人。当你打给朋友，而且是朋友的父母或小孩接到电话，立刻表明身分是一种礼貌，这总比只是回答你和他的关系来得好。假如电话是你接的，而对方所要找的那人刚好不在，记下日子时间和留言是必要的。

在你打电话给某人时，一定要立刻让对方知道你为什么打电话给他。你不晓得他有多少时间，所以考虑一下长话短说。假如有一个好消息，直接说明；而假如是坏消息，就挑重点说。如果你只是想找人聊天，那也要事先说清楚，或许人家正急着要出去，若你不便立刻表明你的用意，你可以稍后再打给这位不想为难你的朋友。

假如你打电话是为了谈生意，尽量打电话到公司而不是打到家里。家庭的时间和私下的时间是珍贵的，而且就那么一点点而已。假如大部分工作上的事务都是在公司里处理，我们就可享受更多的休息。如果某人特别说好要你打电话到家里，那会是一个恰当的讯号。倘若某人就在家里工作，那他一定有另一个电话号码是私人的。除非是你最亲近的朋友，周末应该是留给家人和社交活动的。

声音是电话沟通的主要形式，一定确定你的声音是和悦的，因为人在强调之下容易提高音量。在你接电话之前，先微笑和深呼吸，并想着必定有一位可爱的人想着你。

使用电话的最大问题。是你没有办法利用办公室的大小、脸上的笑容、或穿着来加深对方对你的印象。对方只能从两个线索对你产生印象——你的态度与声音。只打过一次电话到你办公室的人，将会利用这通电话揣测出你办公室九成的样子。你相信吗?通话者可由电话中判断出你今天是否愉快、是否睡眠充足，甚至当时的你是否坐得很直。

当你读到这里，你可能正慵懒地瘫在椅子上，甚至连双脚都没有着地。现在，在你改变这个姿势前，假设办公室电话铃刚响而你正要接听，以这样的口气说：“杜邦公司．你早!”而且也没有立刻坐直，仍然懒散地慢慢把话吐出来，你知道这时你的声音听起来有多沮丧和忧伤吗?

现在马上改变姿势挺起腰杆坐直，肌肉拉直、做个深呼吸，并微笑地重复一次“早安，杜邦公司!”听起来不是极为轻松、有朝气吗?对方透过电话已能感受到你积极的态度了。