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第四章 行为举止礼仪（第3页）

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要（甚或比你还重要）时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。

（2）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（3）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。

（4）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。

（5）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

（6）等客人坐定之后你再坐下。

（7）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。

（8）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。

（9）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。

（10）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗？”“我能跟你借一些邮票吗？”“你能帮我把这张支票兑现吗？”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。

（11）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你。”

（12）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。

推销员应礼貌送客

作为推销员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦！我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。

你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。

一个推销员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。

业务员行为举止礼仪

塑造美好的形象

推销员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。

聪明的推销员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。

例如，作为推销员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。

交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民。”否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。

交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。

在顾客讲话过程中要不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。

对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。

在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。

6、与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。

7、作为推销员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。

8、交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

推销员与顾客的距离

推销理论指出，推销员在对不同的对象推销时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：

1．亲密距离

该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。

就推销对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客（准顾客）以及异性顾客，推销人员若随意闯人这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的种子。

2．个人距离

这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76一127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。

3．社会距离

近距为1．2～2．1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2．1～3．7米，表现为一种更加正式的交往关系。

例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。