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怎样才能俘获客户（第2页）

当你正在与一个新顾客谈生意时，一个老顾客打电话来提出撤销已经答应的购买许诺，这时，你多半会感到双重压力，既想向老顾客挽回败局，又怕在新顾客面前流出自己推销失利的消息。

在这双重压力下，你若惊慌失措，很可能连连失利，买卖砸锅，既未在老顾客那里挽回败局，又让自己的灰溜不堪赶跑了新顾客，闹得前功尽弃。

其实，这时你完全不必慌张，你可以在电话里客气地对老顾客说：“那没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，您看怎样?”你这样说，老顾客通常定能答应你，而你还有一个机会来和他谈判以期维持原有的买卖；而新顾客呢，他一方面会因为你重视他而感到高兴，另一方面，也会因为你为了他而拒绝一次约会而感到歉意，这就非常有助于你与他成交，而免受老顾客提出解约的影响。

电话中当然很容易与老顾客改约时间，然而请思考一下另一种情况，假如你正在与新顾客洽谈生意时，老顾客却突然间不想预购你的商品，这时你该怎么办呢?

意外的情况往往是好事的前奏，并不是坏事，有时也有利于你的推销，这时，你应该抓住它，让他来帮助你促成眼前的买卖。

在向新顾客叫卖东西时，有时你会突然碰到老朋友，那你就必须以亲热的语气与他寒暄、交谈，让两位顾客坐在一起；同时，你应该对待新顾客的态度和对待老朋友的一样。

这时，你这位老朋友既已确认你是个值得可靠的人，那么他一定会积极地帮助你推销商品。在交谈中，两位顾客会逐渐熟悉，这样一来，你的老朋友成了一个为你推销的活广告。

也有的时候，在你与新顾客交谈时，你会突然发现一位过去买过你的商品的顾客，这时，你应先停会儿与新顾客的交谈。你不妨告诉他：“请原谅我先离开一下。”得到新顾客的允许后，你须上前与老顾客真诚相待，这个时候，新顾客必然在一旁竖起耳朵听你们两人的谈话，也许，他心中会想到“这个推销员和过去的顾客交情这么好。”实际上，这位老顾客，已经侧面地给你的推销也做了一个活广告。

在一般人的观念中，都认为推销员是“经营骗子，不可靠”；如果推销员只是将新顾客放在一旁，反而和老顾客热情交谈，这种情形就极易获得顾客的好感。

所谓随机应变，主要的原则就是在突发的事情面前沉着处理，避实就虚，使意外事件不影响成交，甚至能促成买卖。

即使“顾客是上帝”，推销员有时面对过分挑剔的顾客，往往采取假赞同真反对。然而，如果出现这种情况，推销员应该怎么办呢?

哈佛是这样强调的。推销员应当把实际情况介绍给顾客，并进行适当的解释。但必须要注意，推销员在反驳或拒绝顾客时，注意把握程度分寸一定要使顾客认识到，你反驳或拒绝他，并不是因为你有什么隐瞒的目的或者低估他的重要性，而是在真诚实意地向顾客解释的同时，还要尽快证明责任不可能在推销员身上。即使责任在顾客，推销员也应克制直接指出责任在顾客身上，更不能强调责任就在顾客身上。若过分指责顾客，引起顾客反感，买卖必然做不成。

推销员应该努力使责任客观化，然后让顾客自己去得出结论。如果他得出了责任就在他自己身上结论，他便不会计较推销员了。显然，这和由你来把责任推给他时，在他心理上引起的反应是截然不同的。迂回婉转，侧面指责，不会遭到顾客的反感。

当然这是反驳或拒绝顾客时应具有的哈佛原则。此外，还有许多具体的反驳和拒绝技巧。

首先就是先赞同后反对的方法。你可以对顾客的要求和抱怨表示理解和同意，然后，你用“但是……”一转，提出一个特别难被反驳的理由来说明你也无法接受顾客提出的要求或抱怨，哪怕你自己也已表示同意，例如，当顾客埋怨你的商品价格偏高时，你可以这么对他说：“是啊，我也认为价格再稍微低那么一点点，我会更容易推销，但是我们公司已经为我们制定了最低限制，我正是用这个最低价格在和你商谈啊!”

其次，是针对顾客提出的要求作具体分析，不同情况分别对待，随机应变。例如，有些顾客提出的某些反对意见并不是别有用心，而仅仅是想从你的反应中了解新情况，这时，你必须一下子就辩认出来，这样，你的回答就不太尴尬了。所以即便他遭到你的反驳也会觉得没什么。因为你提出的本来就是和最终成交没有牵联的一些问题。

再次，就是推迟些时候再答复顾客提出的要求。当你不能当即反驳顾客的时候；当你明知立刻拒绝顾客会给你的销售带来不利影响的时候；当你预测顾客的意见会在进一步商谈中逐渐无兴趣的时候，你都可以暂时不对顾客的要求进行拒绝和反驳，而等到条件更加成熟，拒绝顾客后给自己带来的不好影响不太严重的时候，再对其予以拒绝。

最后，就是用沉默拒绝顾客。这并不是要你不说话，而只是要求你对顾客提出的要求、反对意见或抱怨不予回答就得了。顾客由于不高兴就会提出一些借口和反对意见，对这些借口和反对意见，最好不予理睬，这样效果却能增强。

有一位牧师想在做祈祷的时候吸烟，他就去征求主教的同意。他对主教说：“我做祈祷的时候，可以吸烟吗?”结果遭到了拒绝。而另一一位牧师也想在做祈祷时吸烟，他就去对主教说：“我吸烟的时候可以做祈祷吗?”结果，主教很爽快地答应了他。

说话要有分寸和技巧，它可能使原来办不成的事情快速顺利地办成。

哈佛的观点是：正确的谈话技巧也显得十分重要，它甚至可以改变整个推销局势，原本办不成的事情却能意外办成。

首先，最常见的谈话技巧，就是“两点式”的谈话法，也就是说，你无论何时都做两个备选答案，均必成功，都迫使对方成交。

举个例子来说吧，如果你是推销员，为一家刀具公司推销剃须刀片，如果你问：“您需要多少刀片?”这样的问句显然不够聪明，如果你改换成“两点式”问法，效果就会大不一样。比如你问顾客：“您是买两盒还是三盒刀片?”这样即使顾客根本就不想买，在你的两种备选答案下，决定至少买上一盒。

其次，另一个能促成交易的谈话技巧就是少用否定语句而多用些肯定语句。因为否定语句在否定对方的意见后，顾客会觉得很不高兴，并且有可能使进一步商谈的余地都没有了。而采用肯定语句，常常有意想不到的收获。

举例来说，当顾客问：“这个吸尘器有红色的吗?”若推销员用否定句回答：“没有。”这样，顾客就很可能说：“对不起，既然没有红色的，我就不买了。”

对于同样的问题，推销员肯定回答比否定回答好。比如顾客问：“这个吸尘器还有红色的吗?”推销员可以回答：“现在只剩下黄色和蓝色两种了，这两种颜色都很好看。”这样一莱，顾客很可能愿意继续与你商谈，最终改变了看法，购买了一台黄色的吸尘器。

最后，还有一个谈话的技巧，对于推销员来讲至关重要。这一技巧的中心含义就是你要针对你的产品，设计出不会遭到拒绝的问话。

有时候，顾客可能毫无思索地拒绝购买，这样，你们的商谈往往无法进行。

你应该预先考虑到这种情况而相应地提出某些问题，顾客无法回答，比如你是推销防晒油布的，你就可以问：“您是否需要防晒油布?”如果你是推销简易帐篷的，你不要直接问：“您是否需要一些帐篷?”你应该这样问：“您的仓库足够大吗?”

你在与顾客商谈时，要避免直接问顾客：“你需要什么吗?”这种问句一旦难堪尴尬，商谈便无法再进行。聪明的推销员想方设法地让谈话继续一段时间，好使对方对自己的商品产生良好兴趣。尽而在问，效果很好。

除了上面列举的几个例子外，你通常可以这么说：“想和您做一笔生意，不知你是否感兴趣?”这样的问话会让顾客提起精神来商谈下去。

当你在向顾客推销你的商品时，你应该了解你并非在向顾客推销这个商品的本身，而是对商品作一个活广告。你应该让他知道，一旦他买下你的商品，那将会给他带来什么样的好处，是节省了他的时间?还是提高了他某种享受的舒适度?本该让他知道，你的产品是他还没有想到要买。

因此，你与其白费心机地说，技师如何好，不如把注意力放在该商品的使用价值上，看看商品的使用价值到底有何影响?在众多的使用价值中，顾客会选择哪一个使用价值?