北派小说网

金牌纲领六 个性化服务是一把金钥匙（第2页）

狐狸对狮子说：“狮子大王这么强大，还需要狼的保护吗？”

狮子觉得狐狸说得很有道理，就对狼说：“我需要的是谋略能力，而狐狸更聪明。”

结果自然是狐狸当了亲信大臣。

在推销过程中，口才当然很重要，但也不能毫无顾忌的乱发挥，若没有把话说到点子上，也等于话白说，说得再多也没有用。

很多人将推销简单地归结为如何说服客户。所以在各种培训中参加者问的最多的问题是，“我有一个客户怎么说也说不动，您有没有好的方法？”其实，有很多客户是不可能被你说服的，说服别人最好的方法是让他自己说服自己。

决定成败的精彩示范

在发现了客户的兴趣集中点后可以重点示范给他们看，以证明你的产品可以解决他们的问题，适合他们的需求。当然如果你的客户是随和型的，并且当时的气氛极好，时间充裕，你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给客户。但是，大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间，所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机，而你的客户已有了一台老式处理机，这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了，而如果你将所有的功能示范一遍。反而会给客户造成一种印象：这机器的大部分功能我的机器已经有了，不换也罢。这样就将对你有利的因素混在冗长的示范中难以得到突出。

如果在示范过程中能邀请客户加入，则效果更佳，这样给客户留下印象更深。如果你销售的产品使用起来很方便或是人们经常使用的，那么你放心地让客户去试用，效果一定不错。例如吸尘器，让客户自己使用一下以感觉它的风力大与噪声小，一定会好于他看你表演。

在示范过程中，你的新奇动作也会有助于提高客户的兴趣。比如，一般销售干洗剂的推销员会携带一块脏布，当着客户的面将干洗剂喷涂在上面，然而如果你一改常态，先将穿在自己身上的衣服袖子弄脏一小块，然后再洗干净它，这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质，新奇的动作往往会将它们表现得淋漓尽致。比如钢化玻璃，你尽管大胆地它们扔在地上，当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给客户示范，效果一定会不错。

在示范过程中，一定要做到动作熟练、自然，给客户留下利落、能干的印象，同时也会对自己驾驭产品产生信心。做示范时一定要注意对产品不时流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到商品的尊贵与价值。切不可野蛮操作。谨记你的态度将直接影响客户的选择。

在整个示范过程中，你还要做到心境平和，从容不迫。

一旦出现问题，你不妨表现得有幽默一点，让客户了解这只是个意外罢了，那么谨慎地再来一次示范是必不可少的。例如，当你推销钢化玻璃，你的示范动作是举起铁锤砸玻璃。理想状态是玻璃安然无恙。而当你向客户介绍了这种玻璃的各项指数。并开始示范，客户已想象到了结果是玻璃并不会碎，谁知恰恰相反。玻璃碎了。这时你怎么办呢？你一定不要面露惊慌之色，你可以平静地告诉客户：“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后再示范几次，这样就化险为夷了，也许还会增加客户对产品的印象。

在示范时你还要注意以下几个方面：

◇在示范前对产品的优点强调过多，从而使客户的期望值过高，而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色，但却不能使客户满意。这显然是自己给自己设了一个陷阱。在介绍产品时不要过分夸张，一味强调优点。而是让事实代你说话，你只要充分展示出产品的特性与功能，客户自然会感觉到。而与此同时，主动介绍一点这种产品设计上有待突破同时又无伤大雅的地方，也是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西，由你自己点出来总比让客户发现而你又在极力隐瞒强得多。

◇业务员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己，这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深客户印象。但如果过分表现自己，则容易给人造成华而不实的感觉。而推销员又不是演员，一定不要太过表演，其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是一位出色的推销员最好的个人表现。

◇在示范过程中只顾自己操作，而不去注意客户的反应。这是示范中的大忌。如果在示范中客户提出疑问，这说明他开始注意并且已经跟上你的思路，这时你要针对问题重点示范或重复示范，不能在示范中留下疑问不去解决。总之在示范过程中切莫忘记与客户的交流。

总的来说，示范存在缺陷的原因主要有以上几点，只要你努力去避免这些造成缺陷的原因。再加上你熟练的动作和幽默的语言，一定会精彩地完成示范，达到强化客户兴趣的目的。

做好细节服务，就是从小事做起

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现，平均每天，大约有2万游人将车钥匙反锁在车里，于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的顾客打开车门——这一切，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。在沃尔玛，如果顾客在超市中咨询购物，他们会要求员工把顾客带到他们找寻的商品前，而大多数商场的服务人员可能只会给顾客一指，或是告诉他们商品在哪里。这就是一流公司和一般化公司的差别！

那么，细节到底是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1。56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1。56万美元的生意！

细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

海尔的服务一直为人所称道，相对于其他品牌，服务是它最大的优势。

拿敲门来说，虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位里贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

信誉

推销员重要的是赢得顾客的信赖，然而，不管采用何种方法达此目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。一个真正的推销员也用不着说“我是非常守信用的”，推销员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你的信誉倍增。

有一家公司的领导规定：推销员必须每天在固定时间打电话报告工作情况。

有一位推销新手，曾当过兵，“服从命令”成了他的习惯。一次，在规定的时间，他正在与客户商谈，而且正处于关键阶段，他实在无法抽取时间去打公用电话汇报，于是他对客户说：“对不起，已经到了向公司汇报的时间，我能否借电话用一下？”然后向公司汇报了情况。

第二天，那个公司营业所长接到了客户的电话。客户说：“到目前为止，我接待了很多推销员，但还是初次见到如此严格遵守公司汇报这一规定的人，而且付了电话费，这不是简单的钱的问题，是一种对待任何事情的态度问题。因此，我决定买你们的保险。

这个推销员的成功，是因为他的一举一动赢得了顾客对他的信任。在对方的心目中，他成了一个可靠的人，成了一个可以信赖的人。

细节服务方能留住顾客

“我的天，现在这顾客忠诚度可太难维护了，促销和奖励措施弄了不少，可最终还是有不少顾客离我们而去，这到底是怎么了？！”。