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金牌纲领六 个性化服务是一把金钥匙（第1页）

金牌纲领六：个性化服务是一把金钥匙

细微之处的真诚和尊重

热情的态度，带着微笑的笑脸，耐心诚恳的服务过程，无论在售前、售中、售后都尊重顾客，彬彬有礼，这样才能让顾客看到你的真心。只有在传递更多的信息给客户的同时，给予其贴心的服务，才能为长远的销售打下坚实的基础。

对于业务员来说，充满热情地面对客户，远比熟练运用书本上的销售知识还更有效果。业务员要想取得推销的成功，就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任。要达到这个目的的惟一方法，就是在细微之处向客户表达自己的真诚和尊重。

对客户的尊重不是表现在大事中，真正能够体现业务员真诚和尊重的是小事，是细节。成交的机会就隐藏在每一个细节之中。

一个卖儿童保险业务员在向一位客户推销保险。正当他滔滔不绝地向客户介绍一个险种时，这位客户的小儿子从其前跑过，结果摔了一跤。可是这个业务员没有任何反应，仍然继续向客户推销保险。这位客户有些不满，去把儿子抱起，哄他不哭，然后对业务员下了逐客令。该业务员表示不理解，希望和客户进一步商谈。该客户愤怒了，指着业务员说：“我儿子在你面前摔倒你都不扶一下，你让我怎么相信你推销的儿童保险能保障我儿子的权益？”听了这句话，业务员惭愧极了，不得不离开。

业务员要牢记：成功的业务员首先是赢得客户的信赖，然后才赢得生意的。

有个企业的采购部，如果有业务员前来洽谈业务，部门的工作人员就会在门前的地上放一块脏兮兮的布，大多数业务员对那块布都视而不见，抬脚就跨过去了，所以他们大多空手而归。人们都说那个企业是块难啃的骨头，所以很少有人再去碰钉子。但有一个新加入销售行列的业务员却不相信，他决定去试试，于是便打电话预约。第二天一早便来到那家公司，当他看到地上有块脏布时，不做思考地就把它捡起，扔进了垃圾桶里，结果这个业务员和该企业达成了交易。很多人不解：为什么那么多有经验的业务员都空手而归，而这名刚入行、经验不足、技巧平庸、产品平常、价格也不诱人的业务员却成功了呢？该企业对此的解释是，如果来访的业务员对这块有损该企业形象的抹布，都毫不在意的话，那么又怎么能指望其对本企业表示尊重呢？

此外，业务人员在面对挑剔的客户的时候，尊重更是必不可少。

客户的挑剔，似乎会让人很难堪，很没有面子。但是，从长远的角度来考虑，挑剔对于一个公司、对于一种产品，乃至对于业务员本人的服务，都是大有裨益的。

人们都说，世界上一流的产品在日本。为什么是在日本而不是其他的国家呢？因为日本人对于产品质量的要求非常严格，挑剔程度近乎于吹毛求疵。因此，销往日本的产品，一定得是质量非常好的，否则很难卖出去。

正是日本人的这种追求完美产品的挑剔精神，才打造出颇具竞争力的日本企业。从这层意义上说，接受挑剔的客户，对于一个商家而言不是坏事。

一位500强企业的总裁说：“顾客的诉怨是忠言中的一种。一般的商人对挑剔的顾客都很厌烦，而且对抱怨的顾客视同瘟神，避之惟恐不及。可是我认为这类顾客反倒应该感谢。人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠，没有挑剔的顾客，哪有更精良的产品。所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。顾客的抱怨，经常是我们反败为胜的良机，我们常常在诚恳地处理顾客的抱怨中，与顾客建立了更深一层的关系，因此意外地获得了新的生意，所以，对于抱怨的顾客，我实在非常感谢。”

因此，当业务员遇到过于挑剔的客户时，千万不要扭头就走，更不要出言不逊，而要以自己的诚心去感化他，促进交易的完成。

尊重客户是赢得客户的根本，业务员在高喊“顾客就是上帝”的时候，要在心里真正把客户当成是自己的朋友，要尊重客户的权利，正确对待交易过程中出现的各种问题，自始至终，要把尊重客户放在首位。

看看下面乔·吉拉德的故事：

乔·吉拉德招待顾客驾轻就熟，得心应手，而那些成百上千从他手里购买汽车的顾客们，每次走进他的办公室时对他的热情也非常欣赏，同时他们深知吉拉德真正关心他们以及他们的家人。

当一名顾客走进吉拉德的办公室时，他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。然后，孩子们还得到一种心型的气球，上面写着“乔·吉拉德让你满意而归”。吉拉德这样解释自己的做法：

“你知道，大家都喜欢对自己的孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：‘嘿！你叫什么名字？啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。’接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕！‘吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西！’我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：‘现在，吉米，你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。’整个这段时间我都是跪在地上的。这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一位和他的孩子爬在地上玩的人呢？”

如果一位顾客把手伸进口袋找烟，吉拉德就会让他等会儿，赶紧从自己的柜子里拿出15种牌子的香烟来，问顾客说：“你抽什么牌？”如果顾客回答是“珀莫”，吉拉德就找出这种烟来，并当着顾客的面把烟打开，给他点上火，然后把那包烟塞进他的口袋。

吉拉德在办公室里还有一个酒吧。很多次做生意时都会遇到顾客说：“看上去这笔交易不错，乔，但是，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么？布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗？”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。

吉拉德总是拿出两个瓶子来。一瓶给他，一瓶给自己。自己的瓶子里装的是带颜色的水。这是第一条原则：永远别在上班时喝酒。酒不仅会使自己嘴里喷出酒气，还会使自己的思维变得迟钝。谁会跟一个酒气熏天的人打交道呢！但是，吉拉德还必须跟这位顾客干一杯，他知道要不跟顾客喝，他就不干，好多人都是这样。

“伙计，多亏你想到了酒。我也需要来一杯。为你的健康和你的家庭干杯！”吉拉德一口喝下自己手中的那杯水，而顾客也把酒一饮而尽。喝完了酒，吉拉德就趁热打铁：“布朗先生，跟我做生意保你满意。来，把这份表格签了吧，好吗？这儿，布朗先生。”事已至此，一杯酒下肚的顾客怎么可能再拒绝呢？

尊重客户体现在方方面面的细节上，只有细节上的功夫下到了，客户才能感受的尊重。因此业务员要注意细节。

快速把握客户的兴趣集中点

当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。

业务员在与顾客接触过程中已判定顾客的类型。根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中起来展开推销，做到有的放矢。

一般说来商品的兴趣集中点主要有：

◇商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说。这都是兴趣集中点。因此详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很宽裕的顾客。强调商品的多种功能就显得尤为重要。

◇流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。

◇安全性。它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。特别是老年顾客以及保守型的顾客的兴趣会集中于此。

◇美观性。青年顾客及年轻夫妇较多重视商品的美观性，女性顾客也比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔，如果你的产品外观上有缺陷你不妨刻意回避一下。

◇教育性。随着人们收人的提高，对于这一点人们日益关注，尤其中年顾客。

◇保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，有财力和有时间保护自己健康的顾客尤其重视这一点。

◇耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性，对于青年顾客这一点往往考虑不需过多。

◇经济性。强调商品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，“商品数量有限”往往会促使犹豫的顾客做出决策。同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。

把话说到点子上

森林王国狮子大王决定选一个大臣当自己的亲信，狐狸和狼成为最佳的候选者。

狼首先毛遂自荐道：“大王，您的亲信一定非常勇敢才能保护您的安全，在这一点上我可比狐狸厉害得多。”