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金牌纲领五 提升服务品质（第1页）

金牌纲领五：提升服务品质

客户永远是第一位

客户永远是第一位的，这是客户服务的根本宗旨。只有真正树立起来了客户第一的服务理念，才有可能真正做到优质的顾客服务。

如果你是饭店服务员，就应知道，各楼层服务员各有自己的工作岗位和区域。如果让客人等候时间太长，这很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的服务员为你服务”。并尽快告诉负责的服务员，你也应尽量给予帮忙，如添满茶水等，表示出你是同样注意尽力满足顾客的需求。

此外，服务员应该做得对客人一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也要尽址争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈等，避免客人误会。

下面，我们看看戴尔公司是如何作好服务这张王牌的。

戴尔公司之所以能够迅速成为市场领导者、其原因在于其通过直接销售基于业内标准的计算产品和服务，始终如一地专注于提供最佳的客户体验。直接业务模式省略了中间商的时间和成本耗费，缩短了戴尔与客户直接交流的时间和距离。同时，在直接业务模式的基础上，戴尔又在业内率先推出了相关的客户服务和支持计划，深得客户好评。

戴尔公司的业绩还得益于其在运用互联网科技提高运营效率，强化并扩展了直接模式的竞争力。戴尔公司于1994年创办了。dell。网站，并在1996年增加了电子商务的功能，一年后成为全球首家在线销售额超过100万美元的企业。戴尔公司还将互联网的效率延伸到包括采购、客户支持和客户关系管理的整个业务流程当中。

自1998年将直接经营模式引入中国，目前，戴尔公司在北京、上海、广州、成都、南京、杭州和深圳等主要城市设立了办事处和业务机构。另外，客户可以通过在全国258个城市中设立的530条免费电话直接联系戴尔的销售代表，也可直接通过互联网在戴尔的。dell。。网站购买产品。戴尔提供的现场服务和技术支持可直接覆盖1580个城市。

戴尔公司于1998年8月在厦门设立中国客户中心（CCC）。新厂房于2001年3月获得了ISO9001（2000版）和ISO14001认证，2002年9月，它成为了戴尔全球首个获得OHSAS18001职业安全与健康管理认证的工厂。CCC集成了为中国客户服务所需的销售、制造和技术支持等功能。此外，位于上海的中国设计中心（CDC），在大连设立的戴尔国际服务（中国）中心（DISa），加上在香港、上海、深圳和台湾建立的国际采购网点，为戴尔公司今后进一步拓展在华业务奠定了良好的基础。

尊重客户才能赢得信赖

尊重和重视每一个顾客，不仅仅是业务员的良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必须的要求。每一位业务员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。

顾客就是上帝，这不是一句简单的口号，是需要业务员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。在和客户接触的过程中，销售员的一个眼神、一个动作，一句话都会引起客户情感上的反应。如果销售员的言行举止让客户感觉受到了轻视或者是侮辱，不用说，客户肯定不会有好脸色来回报你。当然，更别说和你交易了。

某公司的一位业务员与客户预约在星期六早上九点钟通电话，闹钟八点四十响了。业务员起床，脱掉睡衣睡裤，穿上西装，梳妆打扮一番，精神抖擞，九点整准时与客户通了电话。打完电话，又脱掉西装，穿上睡衣睡裤，上床睡觉。妻子十分不解，便问：“老公，你刚才干什么呀？”“给客户打电话。”“你打电话只有5分钟，却准备了15分钟，何况又可以在**打。你是不是疯了？”“我没疯。不管是人前还是背后，我们都应该始终尊重自己的客户。我躺着给客户打电话，虽然客户看不见我，但我自己看得见自己！”

每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，尊重客户是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视、被尊重，是销售活动的第一步。业务员只有尽其所能地向客户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能进入客户的心灵。

某日，一个穿的破破烂烂的男子，到一家银行去兑换一张支票，并要求银行工作人员给他价值50美元的停车券。因为他知道该银行可以提供这种服务。接待他的女职员看了他一眼后，心想瞧他的穿着，肯定不是一个大客户，于是决定不给他停车券。她对这个衣衫褴褛的客户说：“对不起，您今天进行的这笔交易，并不符合我们发停车券的规定。”

这个男子非常不满，马上要求和主管见面。女职员向主管汇报了这件事，不想主管也惯于看人下菜。他打量了一眼这个特殊的顾客，眼中流露出鄙夷的神色，口径也和女职员的一样。

主管的态度激怒了这个顾客，他要求将自己的全部存款提出来。主管露出不屑，随后他让手下的职员给他办。但是很快大家都目瞪口呆了，这个客户账户上的金额是100万美元！更令银行主管后悔的是，这个顾客把全部存款取出后，马上就存进了马路对面的另一家银行，而这个银行恰恰是他们最有力的竞争对手。

这种以貌取人的做法本身就是错误的，它所导致的最终结果就是客户的流失，人际关系的破裂，与好的机会失之交臂。一个优秀的业务员应该有一双慧眼，通过客户的言谈举止，找到有购买欲望的客户，通过客户的衣装、居住环境，迅速判断出其经济条件和购买能力，这对于迅速完成交易大有裨益。但是，业务员在有慧眼的同时，也应该有一颗“慧心”——切不可对经济能力尚低的客户、或是没有和自己交易的客户有丝毫的歧视和怠慢。尊重每一个客户，是一个业务员最起码的职业道德。

提高服务人员的专业素质

怎样才能使顾客服务工作做得更好？优秀的服务工作的标准是什么？要很好地回答这个问题其实十分困难。因为不同的时间、地点，不同的行业和不同的顾客对优质服务的定义都不一样。但尽管如此，国内外许多研究机构和人员一直都在努力探求一种“具有普遍意义的高质量服务的标准模型”，因为他们相信，尽管人们对服务的感知存在着各种各样的差异，但人们对优质服务的评价标准也总会存在一些带有普遍意义的共性。

良好的沟通能力

服务人员必须具备良好的语言表达和沟通能力，这是一个最基本的专业素质，因为服务的过程就是一个与顾客沟通的过程。如果一个人说话口齿不清，或是抓不到重点这样将很难做好服务工作。

热情周到的态度

做服务一定要热情周到，这是对服务工作的基本要求。热情即态度热情诚恳，感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要想得细致，对顾客的要求努力满足。有一句俗语“服务无小事”，意思就是说一些在服务人员看来不重要的事，可能对客人十分重要，并且会影响顾客的情绪和对公司的评价。因此，对待服务工作必须有十分热情的态度，并且一视同仁，做到大小生意一个样，买不买东西也是一个样。这样才能真正赢得顾客的满意。

上海阳普（集团）公司新阳普超市有限公司北斗星店服务人员戴琴芳是上海市副食品行业1995-1998年的服务明星，上海市1997-1998年的劳动模范。1995年的一天，一位老年顾客到酱菜柜，当他看到种类繁多的酱菜，忍不住想买几样回去尝尝，但又怕酱菜不合口味，买多了浪费，于是他抱着试试看的心情，拿出一元问小戴是否可以配几种酱菜，小戴二话没说，根据老人的要求，十分热心地给他配了八种酱菜，并逐一介绍了每个品种的特性。老人惊喜地赞道：“这太难得了，太周到了，上海滩像你这种服务太少了！”老人一连讲了三个“太”字，满意地走了。一元买八种酱菜的佳话在广大消费者中不胫而走。

快速的反应能力

如果企业想替顾客节约时间，速度便成为一个极具竞争力的优势。例如夏天报修空调，同样内容的服务，报修后两小时到和两天到在顾客看来是有着天壤之别的。因为对于顾客来讲，早一小时修好，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。家乐福为了加快收银的速度就特别开通了单件商品的结账通道，就是为了减少顾客排队的时间。不仅如此，快速的反应不仅体现在顾客的需要之上，同时更重要的是它还反映了一家公司的管理水平和企业文化。曾经一位外资企业的管理者到长沙一家大型超市考察后，向那家外资企业的中国总部报告，称该超市管理十分混乱。理由是：超市出现两种常用日用品缺货的现象，一直到有顾客来选购该商品时才发现并安排上货，说明服务极不规范。

丰富的产品知识和行业经验

丰富的产品知识和行业经验是促进产品销售和解决顾客问题的必备武器。如果一个服务人员对自己的产品都不了解，他一定难以向顾客推销出他的产品，做好产品销售工作首先一定要成为一个产品专家。行业经验是为了应付顾客提出问题和异议，如果你对零售行业，对竞争对手一无所知，在处理异议过程当中则会显得十分的被动，因为尽管你对自己的产品了如指掌，但你不了解别人的产品，不了解整个市场的行情和趋势，因此无法进行比较和说服顾客。

团队合作的精神

服务人员也要讲究团队合作，目前有些公司为了激励员工的积极性，将销售人员的销售业绩与个人收入挂钩，激励的方式基本上是小组提成或是个人提成两种。没有团队合作精神，在小组业绩提成的条件下反而可能变得懒散，想吃“大锅饭”，在个人业绩提成的条件下，他又可能事不关己，高高挂起，从而怠慢了顾客。这个矛盾的解决不在于制度而在于服务人员是否具有这种团队作战的精神。

某顾客曾经在某家私营商场购买了一套价值5万元的高档家具，当时服务人员承诺可以赠送一些雨花石，但由于当天顾客不方便携带因而没有取走。当他第二天再次来到这家商场准备拿走雨花石时，碰巧当时接待他的导购小姐休息，于是顾客向其他服务人员说明来意，没想到得到的回答却是：“你在她手上买的东西，你找她去吧！我不管这事。”顾客一听勃然大怒，这种严重缺乏团队合作精神的服务人员并不适合从事服务工作。

树立完美的自我形象

形象是服务人员精神力量的源泉之一，它仅次于一个清白的良心所起的作用。一个笔挺的衣领和一只干净的手套，不知帮助过多少人度过难关，化险为夷。