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金牌纲领四 真诚待人最重要（第1页）

金牌纲领四：真诚待人最重要

不要低估每一位客户

很多业务员喜欢戴着有色眼镜，以眼前的得失来估计价值的尺度，区分孰轻孰重。更有甚者，耐顾客采取“一分为二”的态度，即大客户就尊重、百依百顺，小客户或没有谈成交易的客户，就不加理睬，甚至出言不逊。

无数先例证明，业务员得罪哪怕一个客户，都将付出巨大的代价。

“今天拜访的那位潜在客户真是不上道，竟然听不懂我在说什么。”也许你已经习惯于听到业务员如此损客户了，也许你自己也曾经这么批评过你的客户。

我们要提出的问题是，身为业务员，这种批评对你代表了什么？

你扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者一样。

在你加以详细解说之前，客户又如何能得知贵公司业务运作的情形？而且除了你的联络电话外，客户凭什么必须对贵公司作进一步的了解呢？

只有一个领域是客户所精通擅长的，这个领域就是他们所面对的难题。而解决客户的问题，正是业务员的使命所在。你必须投注大量时间、精力，以从客户那儿发掘相关的资讯。

从这个角度来说，如果你认定客户一无所知，实在不是明智之举。业务员的工作就是了解客户所面对的难题，然后向他们说明自己的产品或服务怎样能为他们创造竞争优势，进而解决问题。你必须以伙伴的身份，以平等的姿态去执行这项任务。如果带着傲气或者优越感去作业务拜访，你的这种神态必然会流露于言谈举止之间，必将完不成自己的任务。

客户对贵公司产品或服务的了解显然大大不如你，因为他们并不以推销这些产品或服务为生。你是吃这碗饭的，你要责无旁贷地尽快提供相关的重要资讯，而不是在客户不能马上了解你的解说时，失望地大摇其头。

坦诚地向客户提供有关公司、产品或服务的资讯，可以鼓励他们向你有效地回馈相关资讯，否则，你将面临一个大难题。一家生产工业用机器的厂商，他们的一位业务员盛气凌人，以致其客户不愿意将采购决定坦诚相告。当事实暴露后，他又大发雷霆。这位业务员在和客户接洽的过程中，一定有些欺诈之举，难怪客户会故意给他一些错误的资讯！

只要与客户保持携手合作的态度，就可以使可能出现的问题在你能够解决的范围内加以解决，此时，客户当然会做出明智的决定。因此，你的工作不应在客户的短处上大做文章，而应鼓励他们做出明智的选择，即与贵公司进行业务往来。

对待顾客要平等

20世纪80年代，在香港十大富翁中，最惹人注目、最富传奇色彩的，就是冯景禧和他的新鸿基证券公司了。

冯景禧的新禧商店开张后不久，发生了这样一件事：

一天，一位乞丐专程来买一块豆馅馒头，服务员们都觉得很奇怪，而且也感到很为难：豆馅馒头在店里都是按包出售，从来没有卖过一块豆馅馒头，面对这位特殊的客人，大家一时不知道怎么做才好。

恰好这时候冯景禧正在店中，看到店员左右为难的样子，他走了过来。了解情况之后，他亲自拿了一大块，包好之后，郑重地交给了乞丐，并在收钱之后恭恭敬敬地说：“谢谢您的惠顾。”

乞丐走了之后，店员们好奇地问冯景禧：“冯老板，以前不论是什么顾客光顾，都由我们招呼。从来没见您这样恭恭敬敬地对待顾客，而且这个顾客还是一个乞丐，这是为什么呢？”

冯景禧回答说：“难怪你们觉得奇怪，但你们要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客当然应该好好地接待，但对刚才的乞丐，更应该好好地接待。”

“为什么？”

“平常的那些顾客，都是些有钱、有身份的人。他们光临我们店，我们应该欢迎，这没有什么值得稀罕的地方。而刚才这位乞丐，为了尝一尝我们做的豆馅馒头，掏出了身上仅有的一点钱。这可是千载难逢的机会，也许他吃完了这块豆馅馒头之后，再也没有钱来光临我们这个店了。这种倾其所有才能买下一块豆馅馒头的人，当然应当由我亲自卖给他。我也希望大家今后遇到这种事，能够好好地想一下再做。”

不论顾客年龄大小，衣着好坏，容貌美丑，金钱多少，对每一位顾客都要平等看待，不以貌取人，更不以金钱衡量人。如果店员对服装不讲究、东西买得少的人也能以亲切的态度去招呼，真正地做到童叟无欺、一视同仁，那一定能拉住顾客的心。

热情是服务人员的生命

热情的态度是做任何事的必要条件。任何人，只要具备了这个条件，都能获得成功。热情可以让他的事业飞黄腾达。尤其对于服务人员来说更是如此。凭借热情，你可以释放出潜在的巨大能量，补充身体的潜能，展现出一种坚强的个性，不被客户的拒绝和冷遇吓倒；凭借热情，你可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，你可以感染周围的人，拥有更多良好的客户资源，发展自己的事业。

然而不幸的是。对自己的工作和所从事的事业充满热情的人少之又少。看看我们的生活到底是怎样的吧！早上醒来一想到要去上班就心中不快，磨磨蹭蹭地挪到公司以后，无精打采地开始一天的工作，好不容易熬到下班，立刻就高兴起来，和朋友花天酒地之时总不忘痛陈自己的工作有多乏味、有多无聊。如此周而复始。有人估计美国有82％的人视工作为苦役，而且迫不及待地想要摆脱工作的桎梏。在工作环境相对开放的美国尚且如此，别的国家的情况可见一斑。

热情对于服务人员来说就如同生命一样重要。如果你失去了热情，那么你永远也不可能在职场中立足和成长。凭借热情，我们可以释放出潜在的巨大能量，补充身体的潜力，发展出一种坚强的个性；凭借热情，我们可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使自己充满活力，培养自己对事业的狂热追求；凭借热情，我们可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，拥有良好的人际关系，凭借热情，我们更可以获得领导的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。

客户也是有血有肉的人，也同样有感情，有需要。假如一个业务员，一心只想增加销售额，赚取销售利润，而没有一丝感情在内，那么他的那套专业的销售术语，很快就会让客户昏昏欲睡，如此就不必奢谈成交了。

露丝是一个化妆品公司的新雇员，她刚刚接受完培训，基本没什么销售经验，并且她对自己所销售的产品的认知也很有限。奇怪的是，她的销售业绩相当优秀。

露丝正式上岗没几天，却做成了一笔又一笔生意。她的主管感到有些不可思议，很想知道这个小丫头到底有什么法宝，于是有一天，主管要求和她一起去拜访一位客户。

两人来到了客户家里，露丝很礼貌地向客户问了好之后，就开始和客户交谈起来。和其他业务员没同的是，露丝没有像背书一样，说销售员惯用的那些套话，而是极其热情地鼓动客户看看她的产品，“只是试试而已，买不买没有关系。”在她的身上，看不到丝毫的虚伪，狡诈，能看到的只是热情、真诚。

客户被露丝的热情吸引住了，果然答应试试。很快这笔交易就完成了。顾客很高兴地买了露丝推销的那款化妆品，而且在露丝离开的时候，客户还热情地邀请她来参加周末的生日party。

主管经理很奇怪，露丝的销售方式和别人的也没有什么不同啊，只不过她比较热情罢了。

正当主管经理百思不得其解的时候，露丝接到了一个电话，要她往一个很远的地方送一支面膜。这个地方离露丝现在的位置至少相距20公里，需要转三趟车，来回在路上大约需要花费4个小时。

一支面膜的提成不过几元钱，而且耗费的时间又那么多，主管经理以为露丝肯定不会去。没有想到露丝愉快地答应了那位客户的要求，并且马上动身去送面膜了。

直到此时，主管经理终于明白了。作为一个新人的露丝拥有令人骄傲的业绩一点都不奇怪了，因为她对工作充满了热情。她的法宝就是热情，敬业。

热情不是嘴上说说就能发挥作用的，你必须把它表现出来，用你的一言一行去感染客户，才能取得理想的效果。

1。热情、自信，不冷落顾客的任何问题——哪怕是与销售无关的问题。

2。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售**。

3。耐心待客，不能有不耐烦表现，即使最后客户没有购买你的产品，也不要为刚才的努力白费而后悔，更不能埋怨客户。要知道不是每一粒种子都能在土地上发芽开花。