北派小说网

金牌纲领二 要把服务当作一种习惯（第4页）

首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。

其次，顾客表明他已订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。

热情服务固然重要，切忌不要过了度。

一位客人被邀请住在酒店的贵宾室里，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到了做贵宾的荣耀。他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！

这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就撕了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要撕多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。

在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。

热情并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。如何把握热情的度呢？这需要一点察颜观色的本领和识人断事的能力。服务是一项充满变化的工作，不是严格遵守工作规范就能做好的。只能在变化中体察顾客的需要，才能做到恰到好处。

永远别跟顾客发生争执

“永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜，那就是避免争执。

道格拉斯太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦，回去自己缝缝衬里吧！”

“我想‘最后一批’是指款式和颜色经过挑选后剩下来的，起码还是完好无损的。但这是件有破损的商品啊！”道格拉斯太太抱怨说。

“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”

道格拉斯太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。

在服务工作中，我们的表现未必能尽如顾客之意，同样的，顾客的表现也未必能尽如我们之意，这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候，应该提醒自己一个事实：如果我们在争执中输了，那肯定是输了；如果在争执中赢了，但结果仍然是输了。甚至可以说，我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。这是为什么呢？首先，我们将彻底失去一个顾客。其次，别的顾客会说：“这个人太厉害了！”这并不是一个好名声，你以为只要自己有理，其他顾客一定会偏向自己吗？错了！当服务人员跟顾客发生争执时，其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以，我们赢了一个，却可能打击一大片，这不是败得更惨吗？

但是，避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用那些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。

从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。

过去，处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样，或软或硬，只要设法清理掉，让顾客不再出声就是好事。现在，这种方法早已落伍，如何活用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的公司将获得“这是一个重视消费者的良心公司”的评价，有助于提升公司形象和增强竞争力。

一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”

迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”

顾客惊讶地看着迪特，他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。

迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。

顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。

上例中，迪特将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：

步骤一，倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。

步骤二，分析客户的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？即使一个老掉牙的问题，其中也能找到某种新的变化。

步骤三，对客户的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说：“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。

步骤四，复述顾客提出的抱怨，表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。

步骤五，回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必须的。

提供尽善尽美的服务

经营者必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。

客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中．他就有权利要求尽善尽美的服务，而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。

在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号。有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残疾人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成．你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？

在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高服务质量。

客户或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回**，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场在销售点．那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时．最为关心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何？尤其是出了故障有没有人修？方不方便？消费者的这种心态．大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必然会踊跃购买；反之，即使价格、外观、质量三方面满意也是不行的。

实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，已成为商家必争之地。