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金牌纲领二 要把服务当作一种习惯（第3页）

有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品了。这个业务员只好离开商店。

他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。

走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。

这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。

店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”

店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的雇主。

这个推销员后来对别人说：“我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。”

在20世纪30年代的德国，一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一条乡间土路上散步。无论见到任何人，总是热情地打一声招呼：“早安。”

这位传教士在散步途中经常会遇到一个叫米勒的年轻农民，对传教士这声问候，起初反映冷漠。因为在当时，当地的居民对传教士和犹太人的态度是很不友好的。

然而，年轻人的冷漠，未曾改变传教士的热情。传教士总是坚持自己的方式。每天早上，他仍然给这个一脸冷漠的年轻人道一声早安。终于有一天，这个年轻人脱下帽子，也向传教士道一声：“早安。”

好几年过去了，纳粹上台执政。犹太人成了纳粹攻击的对象。

这一天，传教士与村中所有的人，被纳粹集中起来，送往集中营。在下火车、列队前行的时候，有一个手拿指挥棒的指挥官，在前面挥动着棒子，叫道：“左，右。”被指向左边的是死路一条，被指向右边的则还有生还的机会。

传教士的名字被这位指挥官点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望地抬起头来，眼睛一下子和指挥官的眼睛相遇了。令他吃惊的是，这位指挥官正是米勒。

传教士习惯地脱口而出：“早安，米勒先生。”米勒先生虽然没有过多地表情变化，但仍禁不住还了一句问候：“早安。”声音低得只有他们两人才能听到。

最后的结果是：传教士被指向了右边——意思是生还者。

人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。往往一个热情的问候，温馨的微笑，也足以在人的心灵中洒下一片阳光。

不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使一个不相识的人走进你，甚至爱上你，成为开启你幸福之门的一把钥匙，成为你走出山穷水尽之境的一盏明灯。有时候，“人缘”的获得就是这样“廉价”而简单。

以顾客满意为宗旨

在服务工作中出现失误，给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误看成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。

一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。

过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”

售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”

这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”

这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。

顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。

要有强烈的责任意识

一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了内件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。

没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：

原来，售货员不小心将一个内件不全的陈列品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员，管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。

这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。

上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，表现出很强的责任意识。首先，他们没有被动地等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到不能用的唱机后，心里能不气恼吗？她是有理由索要“精神损失费”的。当然，顾客也许不在乎自己的精神损失，百货公司主动补偿给她，是一种主动负责的态度。

有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传，他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某

服务意识决定服务质量

一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。

总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。

问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。

现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。