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第七节 如何学会说话（第2页）

（4）解决矛盾冲突

一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而通情达理。

某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位无事生非的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了。

由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的客户也通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了，那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。

（5）摆脱自我

每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。

当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉入们比较讨厌的“自我”的纠缠。这样你便成为一个备受欢迎的谦虚的人。

（6）保守秘密

当你说话过多的时候，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。

上帝赐给我们两只耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。

2．倾听技巧要领

（1）集中注意力

如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还、有两件事必须完成。”

如果你不真心愿意听又勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉地开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么?

倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。

（2）要有耐心

①是等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。

②若遇到你不能接受的观点，甚至有意伤你的情绪性话语，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。

（3）改掉不良习惯

随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来，一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利倾听习惯的**，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所谈的话上。

（4）表示理解

倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真地听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下。这样说话人能顺利地把话说下去。

（5）适时做出反馈

说话人的话告一段落，你可以做出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人做出反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是……”、“你的话是不是可以这样来概括……”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。

三称赞别人的艺术

一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。

一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。

因此，正确使用夸奖的诀窍，既能取悦别人，又使自己如愿以偿。

如此美事，何乐而不为！

1．夸奖他人

人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏，因此我们一定要多夸奖别人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事；但对于别人来说，意义却非同凡响，它可以使别人愉悦，使别人振奋，甚至可以因为这句话而改变自己的一生。

夸奖别人可以从一些小事进行，不～定给予壮志凌云般的鼓励，在小方面夸奖别人是一种重要的沟通手段。例如，参加一个朋友的宴请，你可以夸奖忙得不亦乐乎的主妇：

“你的菜炒得真好吃，你看，这么一大桌菜，几个人一下便吃完了。”

那位主妇马上觉得自己的劳动成果有人欣赏和赞美，一天的疲劳立刻消失，同时下次宴请你时会表现得更加卖力。

如果你的下属连夜赶写一篇文章给你过目，如果写得很好，你不妨直接大胆地赞美：

“你的文章写得很棒!”

即使可能他的文章略为逊色，也不妨赞美他几句，这样会让他觉得你是一个能够信任、重用他的好上司。