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第十章 创造企业价值的20种经营策略（第2页）

5、建立完善制度

许多人都搞不清楚制度到底是什么，为什么这么重要?

制度能够守卫你宝贵的时间，让它们用在创建企业上，而不只是用来维持生意的“唯一”方法。制度让你从靠劳力赚钱，提升为靠概念赚钱。它们让你轻松地拓展业务，或退居幕后，让公司自行运作。制度带给你在创业时所梦想拥有的自由，而拥有自由就会有真正的成功。

完善的制度是能够造就公司价值的最主要原因。它使公司的一切运作有迹可循，老板才有可能平均分配时间与技术。

有了完善的制度，公司可以预见较高的品质与较低的成本。完善的制度代表的是技术能力较低的人亦可被雇用来担任技术需求较高的工作——这也是造就企业价值的原因。

最有价值的企业将每件工作都制度化，没有什么是碰运气或靠猜测的。他们将一切事务制度化，而且将所有程序以文书说明，举凡设计与制造、行政与人事聘任，或是客服、销售与行销……，几乎将企业的所有层面都予以制度化管理。

这点很重要，因为它不但减低经营企业的成本，而且企业不至于完全依赖某一个人。每个人都是可取代而不是绝对重要的；如此一来，不管发生什么事，公司都可以持续运作。让企业免于依赖某个个人是制度化的目标，而这个目标必须在一开始就努力建立。

我稍早提过汤姆·摩纳汉的达美乐披萨之成功案例。现在，每个人都会做披萨；但汤姆的成就并不在于卖披萨，而是他建立了世界级的披萨制作制度。

这两者大不相同。达美乐的产品优良，价格合理；不过它的行销手法——“30分钟送到，否则免费。”以及首开外送到家通路制度的创举，胜过当时只提供餐厅服务的披萨店。此举使他占尽上风，并开始在披萨市场中“从稀薄的空气中赚取财富”。

当你经营一项事业时，你需要很广泛的知识与技术。你的时间很宝贵，你要很有生产力。制度让你将这些技术透过步骤与程序传承给其它人，让他们可以用更少的成本来完成高价值、高收益的工作。这样一来，你便可进一步发展制度，让你的企业更赚钱，引进更多业务和更多收益。

6、良好的客户服务

一家公司如果没有良好的客户服务，就绝对不能成长茁壮并且成功，这一点在公司的草创时期特别明显。

一般消费者比较喜欢和小公司做生意，主要原因是小公司通常比较擅长于客户服务。当你遭遇问题时，你通常想跟能够解决问题的人说话，而不是说给机器或唯唯诺诺的人听，这只会让你愈说愈挫折。

当你的企业成长时，绝对不要忽略这一点，否则你会损失惨重。并非所有的大企业都忽略了客户服务，看一看以下的传奇性客户服务范例：曾经有消费者到知名百货公司西尔斯抱怨其商品而办理退货，之后却发现那并不是在西尔斯购买的。

你当然不必做到这种地步。不过你的客户服务至少必须和业界的世界级企业有相同水准。

7、建立强有力的品牌

全球最有价值的企业都拥有强有力，且能立即辨识的品牌。事实上，许多最有价值的企业，他们的身价有50％来自于他们的品牌。

知名冲浪品牌比拉波（Billabong）就是这样的一个例子。你可以在Target卖场随便用五到十澳元买一件没有牌子的T恤；可是挂上比拉波的品牌后，价格至少增加四倍。这就是建立品牌的力量。

说起如何从稀薄的空气中赚取财富，光是澳洲电信公司的商标就价值约94亿美元。

品牌本身是虚无飘渺的，它不过是累积在顾客心中的产品或服务形象。可口可乐是全球最有价值的品牌之一，它在1993年的身价为359亿美元，同年雀巢咖啡（Nescafe）、凯乐（Kellogg）和吉列（Gillette）的身价分别为115亿、93亿和82虑美元。

哈雷（Harley-Davidson）、劳斯莱斯（Rolls-Royce）、全录（Xerox）、耐克（Nike）、新力（Sony）、本田（Honda）、柯达（Kodak）、朋驰（Merz）和李维（Levis）都是全球最大的品牌，但人们经常忘记了这些牌子并非一直这么有名。有些也不过是近四十年间才从一人企业成长为身价傲人的公司。

现在想一想，如果你正要开始创业，又没有几百万元能花在建立品牌和促销广告上，这一点对你有什么帮助?

即使你才刚开始创业，你也需要发展你自己的品牌，而且要很清楚这个品牌代表什么意义，以及想清楚为什么顾客要花钱买你这个品牌。如果你一开始没有想清楚，那只会让顾客感觉混淆，又减低品牌价值。艾尔·赖兹（AlRies）和萝拉·赖兹（LauraReis）着有一本《品牌22诫》（The22ImmutableLaws，脸谱出版），书中对于建立品牌的观念有详细叙述，我认为值得一读。

8、企业不能光靠一个人

这一点前面曾讨论过，现在我们应该很清楚地知道建立一个不倚赖个人的企业有多大的好处。

这点不只适用于小型企业，虽然他们比较容易受到影响。即使是一般人眼里中央集权的大企业，也可能在一夕之间身价暴跌。

例如，新闻集团（Newscorp）的成功是鲁伯特·梅铎（RupertMurdoch）一手创造的，以它几近730亿的市值，绝对算得上是全球最有价值的企业之一。然而，因为梅铎对公司的巨大影响力，使得他健康不佳的消息一传出便造成了股价的大变动。

这是个不良的警讯，其它的竞争公司却乐见于此，因为这也会大大地影响他们的身价。许多公司都存在这个问题，所以企业主都致力于让市场了解他们的后继者或继承人同样能胜任其职。然而，有时尽管这么做了，还是没办法达到他们想要的效果，而且依旧维持不了公司的股价。

9、引领潮箱——成为市场的领导者

率先进入市场的公司往往会主宰该市场数十载，这一点古有明鉴。一旦建立了领导品牌，别人就难以取而代之。

一份针对1923年进行的研究报告，对当时二十五种不同产品类别的二十五个领导品牌进行调查；这二十五个品牌中，至今仍有二十个居于领导地位。在过去七十八年间，只有五个品牌失掉他们的领导地位。

大多数的新顾客都很自然会被领导品牌所吸引。联邦快递：第一家隔夜送达的快递公司。达美乐披萨：第一家外送到家的批萨店。这些都是首先进驻市场的公司，或是创造新市场，继而主宰市场的最佳示范。他们都在相对的短暂时间内创造了几十亿身价。

10、吸引最杰出的才智之士

全球最有价值的企业之工作环境通常具有活力，令人兴奋，又能刺激灵感；且因成长而时时刻刻充满新的转变。

这可以提供公司的新人不断学习和自我成长的机会。他们可以持续得到进修和升迁的机会，对未来几年的职业生涯规划也会很清晰。

员工能受到信任并被赋予责任，同时又被鼓励尝试错误而不必有害怕、失败或受罚之虞。在这种地方工作的人都说他们热爱工作，而且他们没有说谎。他们早早来上班，却晚晚下班，对公司的贡献受到尊敬和赏识。这种工作环境最能吸引最棒及最聪明的人。

为什么这一点对于帮你从稀薄的空气中赚取财富很重要?你又为什么必须从第一天就开始打造这种企业文化?你的员工就是你的资产，而不是你的设备或产品。他们是帮你制造产品、提供服务、寻找顾客和成交的人，他们所做的一切让你的事业成为事业。

可是每天下午五点左右，你的资产就起身离开，而且不保证明天一定会回来。当你了解这一点，你就了解事业是靠人做出来的——没别的了。照顾好你的员工，你的公司就会照顾好自己。我知道这是老生常谈，可是一千家企业中只有一家做得好。

不论你的产品或服务有多好，你的企业仰赖的是创造、生产和运送产品至顾客手上的人。在这个过程中，有很多事情一定会出错。只有靠员工的技巧和关注才能免于棘手问题。如果你的员工是马虎的、粗心的、能力不足或无心工作的，这些缺点就会在运送产品或服务的过程中，或在与顾客打交道的过程中，暴露出来。如果你的员工不能妤好应答电话或令顾客失望，那么一套最新发展出的制造制度根本一文不值。如果你的售货员忽视顾客，那你光鲜亮丽的商店门面又有什么用?