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第七章：做人的技巧

一个精明的经理，通常也是一个具有社交能力智慧的人。他了解与人相处适宜的重要性，并且知道该如何去做。此外他也会发展出必要的感性特质，并不断琢磨个人的沟通技巧。一个把自己关在办公室里面的人是不需要跟任何人相处的，但是一个真正的经理却一定得要和各种形形色色的人打交道。整个来说，他得善用他的社交智慧并跟下列这四种类别的人相处：上司、同事、部属及顾客。

一、如何同上司、同事、部属、顾客相处

上司

一个无法融洽地和上司相处的人，将很难维系他经理的角色和地位。跟上司相处需要具备听的能力，并能交换意见，解决彼此的歧异，配合既定的政策行动，必要时要在不让上司的脸色看起来太差的情况下将整个工作向上级报告。汤玛斯·富勒（ThomasFuller〕说过：“宁可用载我的驴子，而不要会摔我的驴子”。上司当然有权期望员工对他忠诚，忠诚的对象是他所代表的那个职务而不是他个人，因为毕竟上司和部属是为一个相同的目标而工作。当上司和部属因为某一个观点而有不同的看法必须争议时，聪明的属下虽会据理力争，但是会利用一些技巧，将争执的重点放在对事实、看法和结果的讨论上。有时候跟上司相处，最取巧而有效的方法便是成为他的传声筒或奴仆。幸好，大部份杰出的经理似乎都不需要这种能力。

同辈

经理如果是一个工作小组中的成员之一时，那么他务必赢取同辈的接纳。跟同辈相处或是跟任何人相处都一样，在开头时就应该要有一种体认，要认为这是一件值得去做的聪明事。有效率的经理会将冲突缩小，并且不会无缘无故的就和别人疏远，会聆听别人的意见，他们会把自己的意见表达得很有力，同时也会注意到听者内心的感觉。这与他是个服从的人或是善于组织的人无关，只不过是一种普通常识而已。聪明的经理同时也了解政治手腕是企业生活中每天都会发生的一种相当普遍的要索。很多人也许觉得在企业中有政治的东西是很可厌的一件事，但是这却是必然会存在的事实。精明的经理会很小心地不被冠以政客的封号，也会避免运用一些不合时机的政治手段，然而不论如何，他们也都了解他们必须在带有政治意味的环境中求得生存和个人的发展，这是无可避免的事实。他们知道今天他们所周旋的任何一个人，明天有可能会变成一个掌有权力可以呼风唤雨的人。他们了解今天的朋友可能是明天的敌人，而愈是亲近的朋友日后愈有可能变成彼此怀着深恨的敌人。他们了解朋友会有聚有散，但是敌人却会不断累积。因此他们在选择朋友时会非常小心，同时也会设法使其同盟阵线愈益强大。

部属

一个经理必须要能得到他的部属的尊敬和跟随。要想这样，他首先得了解单一的领导模式并不能适应于各种情况。克莱伦斯·蓝道（dall）曾经指出：“领导权跟生命里任何其他的东西一样重要，要用体贴的心去找出它的特质。今日管理责任的价值在于一个人要对人心有一种内在的洞察力，因为除非他对人的问题有所了解，能用一种敏锐的心去了解他底下部属们的期待和想望，同时分析驱使他们表现出某些行为的内在情绪冲动，否则不论调薪的幅度多频繁，他所主导的计划都不会有所进展。”因此，聪明的经理会看情况调适他们的管理模式：

1。视情况的需要

他们有时可以会像匈奴王领军上战场那般地独裁，有时又可能像约翰·甘乃迪在和平时期的表现那般民主。

2。视他的跟随者才智和情感上的需要

就像奥维德（Ovid）说的：“对千百种人用千百种方法”。对气质比较偏向右派的人士可能要比他们的左派同事需要一个更严厉的领导经理。

顾客

在跟顾客相处或是类似的团体及官僚体系来往时，鼓吹的技巧毋宁是更重要的一项技能。聪明的经理首先得了解好的顾客不但很难找，而且也很难永远保有。一些天真的销售经理常会把顾客当成是敌人，是一个可以利用的人，一个打交道和销售的对象。然而聪明的经理却用比较长远的角度来看这件事，他们会同时将实用主义和道义一起考虑。他们知道他们也许可以把产品卖给客户一次，但是如果这个产品与他所做的承诺内容不能符合的话，那么绝对没有人会再买第二次。聪明的经理把顾客看做是一个同盟的伙伴，只要产品或服务达到所承诺的要求，那么他们将很可能会再来与你接洽。聪明的经理知道，如果他们能让自己在客户的眼中成为无价的瑰宝，那么大概就可以终生的拥有这个客户。不论是无知或聪明的经理都会设法磨练他个人的表现技巧，也都知道如何安抚客户。但不同的是，聪明的经理知道他们并不只是一个会背诵台词的演员而已，相反的，他们的一言一行都是来自于一种深刻的体认，他们知道如果他们希望下年度还能继续服务某一个客户的话，那么他们现在一定要每天为这个客户现有的利益服务设想才行。

二、经理必须具备的四种人格特质

为了要跟上司、同辈、部属以及顾客相处，经理必须具备四种重要的人格特质。

体贴

一种能感受并分享他人感情的能力。当准备要和一个人说理时，我会花三分之一的时间去想想我自己和我究竟要说什么，再用另外三分之一的时间想想他这个人和他将会讲什么。我们会愿意跟体贴的人一同分享我们的时间和所关爱的事物，这是因为我们觉得他们会真正用心的聆听、而且会了解我们，关心我们。我们也会想和他们分享我们的想法和经验。因此一个能体贴别人的经理，不只能得到别人的好感，同时也能激发出更多的东西，因此而能得到更多的讯息并进而提高他们的效率。

忠心

文笔辛辣尖刻的安布罗斯·皮尔斯（AmbroseBierce）曾经对感激下过一个定义说：“所谓感激便是希望刚刚帮了你忙的那个人下次还会再帮你一次。”忠诚有时候也跟这很类似。我们忠诚是因为希望日后我们可以因此而分得一些更大的好处。就像三剑客的故事一样，我们深信团结就是力量。因此，如果我们信奉某个人或某个组织的理想，那么当我们在帮助他们的同时，我们相信我们不只帮助了其他人，我们还帮助了自己。因此忠心是品质的一种保证。日本的崛起和美国的没落大概就跟忠心一事有很大的关系。对日本人来说，忠心是一个主要的价值，然而在美国，这种信念却似乎已经日趋式微了。

三、社交的主导能力

一个不懂如何主导与支配的经理会对他个人的领导地位造成损害。虽然他也许可以克服这个缺点，不过那绝不是一件很容易的事。经理可以透过许多不同的途径来主导他的工作，利用本身讲求现实智慧的优点、同情心、心平气和或优雅的态度、荣誉感、个人的权威、或设法满足别人的需要。事实上，一个具有社交主导力的人在任何社交场合都是一个很自在的人。而要具备这种能力的主要关键是将个人的领导模式与外在情势相配合。一个很有趣的故事，那是有关一个将军如何指挥一营野战部队的故事：“我告诉他们：‘我知道你们一直在给上一任的指挥官找麻烦。’我说：‘我不是来这里跟你们相处，而是你们必须跟我相处。如果你们中有任何人没有办法做到的话，那么请大声说出来，我会结结实实把你打回去。’从此我们处得很好。”

机智

机智是判断和同情心的一种表现。它是将社交智慧化为具体行动的一种方式。机智是一种非常细密的感觉，使人与人相处时可以察觉该怎么样才适当，以便获得别人的好感，或至少避免冒犯别人。它是一种令人渴望拥有的能力，可以使人心平气和地跟人磋商棘手的困难问题，并使各方人马都感到满意。

从下面这个经常被人们提到的故事中，可以充分显示机智所具有的价值。当年轻的牧师走到红衣主教的面前，他说：“我可以在祈祷时一边抽烟吗？”主教回答：“不可以”他说：“那是绝对不对的”。另一位也抽烟的牧师听到主教的这番话，便对第一个牧师说：“你应该要机智一点，你看！”说着便向牧师走去，他说：“主教大人，我有一个神学上的问题困扰我。我很想尽可能地常常做祷告，尤其是在忙碌的一天中那些安静的休息片刻里。有时候，当我在休息抽烟时，我会浸在一种冥想的心情中，而且会因为想祷告的渴望而觉得苦恼。主教大人，到底在那个时候我是应该压制住那种想祷告的冲动，还是应该去做我想做的事呢？怎么做才明智呢？”主教很快的回答道：“就去做你想做的事吧！千万不要压制祷告的渴望，我的孩子呀！不论在任何情况下，你都不要这么做。”

四、四种重要的沟通方式

一个经理的成败完全取决于他的沟通技巧，因为他至少得把34的时间花在沟通上，而其余的时间中也有大部分时间得用在思索如何做最有效的沟

聆听

聆听并不只是专注的看着对方并保持沉默而已。聆听是要花一点心思，努力地去听。它是一种需要全心全意专注的工作，不但要听对方说话，也要去思考话中的意义，将人们试图想要表达的情感和东两全都发掘出来。有人曾经说过：“跟一个不懂得聆听的人说话足以让魔鬼紧张。”我想我们都了解其意思。从另一方面来看，心理学家曾指出：“一个朋友或一个能真正不厌其烦地聆听我们的问题的人，可以让我们对世界的看法全盘改观。”聆听的行为可以同时改变说话者和聆听者的态度。此外，当有人真正在聆听我们说话时，我们也极有可能因此听到我们自己真正想说的，就在我们听到自己的言语同时，我们会自行改变心态而不需要听者说半个字。一个卓越的经理会非常仔细地去聆听并了解别人在说什么，因为即使他们最后还是不同意别人的意见，他们还是会想要确定他们不同意的内容到底是什么。

讨论

讨论有两个主要的目的：交换资讯和建立好感。事实上任何一个对话都提供了这样的机会以达到这两个珍贵的目标。讨论的进行方式与其说像一场高尔夫球赛，不如说更像一场网球赛。在高尔夫球赛中，你一心一意的只想到该如何打你自己的球，然而在网球赛中，你是等你的对手把球打回来。因此，聪明的经理会把讨论视为是一种对谈。他们会很小心的听，也会很小心的讲，即使他们的目的只是要收集资料和情报，他们也会非常注意说话的对方。当然有时候我们只是想要知道自己是怎么想的。就像从梦游仙境的爱莉丝对着镜中的自己说的：“除非我听见自己说了什么，否则我怎么知道自己是怎么想的呢？”或是像小人国历险记里的奥立佛说的：“我花了大半的时间在讲话，试图找出我自己的想法，就像一个小学生把口袋翻出来，想找找看里面有什么东西一样，一旦发现一个东西，都会让人想起那些他早已遗忘了的各式各样的私人物品。”虽然，这么做完全是一件合法的事，只要我们也让别人有这样相同的权利！

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