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第六章 认清麻烦的实质（第2页）

最后，得让对方知道：你的所作所为没给自己带来任何好处：你既没有获得精神上的满足，也没有得到物质上的实惠。这么做这很重要，因为过去的已经过去，没人能让时光倒流，所以你得跟对方申明，你的行为不过是个错误，没给你带来任何好处。切记，宽恕的关键是要恢复关系（不管是私人关系还是工作关系）的平衡和谐。某种程度上讲，如果你有所得，那么为了将事情搞定，你就得有所失，即你该“回馈更多”。所以，绝对不要承认，你从那次行为中，获得了任何利益，不管是外在的报酬还是内在的满足感。比如，你该这样讲：“那次‘出轨’的感觉真是糟透了”、“我绝对不会再花脏钱，一分钱也不”、“其实我更惨，因为事后我满心都是愧疚啊”等等。该策略将驱使对方宽恕你。接下来，你要做的就是等待，你该等待时光流逝。呵，这也是你唯一没法子操纵的东西。你知道，时间是最好的武器，一旦事过境迁，你的生活将再次恢复原样。

之前介绍的是由不当行为闯下的祸，该如何收摊。有时候，言语也会伤人。这时该怎么办？此时，只需运用“泛化”的技巧，便可轻松搞定。所谓“祸从口出”，“言多必失”，所以如果你就是那种话很多，且说话又不经大脑的人，那么该技巧会帮你省去很多头痛事。

l。面对面的冒犯：如果当面冒犯到他，很多时候，很快说“开玩笑的啦”也没用，还是无法抚平他那种被伤害的感觉。因此，不该讲的话一出口，你就该将刚刚表达的内容泛化（globalize）。什么意思呢？比方说，你和一个同事争起来，你说他“真是没用”。哎哟！坏啦！此时，为了控制伤害，你该立刻补上一句：“该死！公司里的人怎么都这么没用！”。我们为什么会觉得某件事冒犯到自己？其中很大部分原因是：我们觉得这件事是冲自己来的。后面补的那句话降低了冲击力。因为既然你看谁都不顺眼，那一定是你的整体想法在作祟，没他什么事，当然不会对他个人造成冲击。同事不觉得受伤，也不会觉得自己有什么不对劲，相反，他可能会认为，你倒是该去度度假消消火了。

l。透过第三者传播：第三者传话时，有意无意地扭曲了你的意思，以致冒犯到某人。此时，你该对刚说过的话进行泛化。什么意思？就是说，你得把打击面再扩大一些。比如，你可以这么说，“不，我没说是你让我气得发疯，我是说每个人都让我气得发疯。”。既然对方只是从第三者口中听到一些风声而已，本来就将信将疑，再加上你这么一解释，绝对可以还你清白！

策略大盘点

ü两种借口：“情况超出控制范围”、只提“控制了哪些情况”。相比较而言，前种借口更为有利。

ü。如果情况没超出你的控制范围——就是说，“砸锅”一事完全“拜你所赐”——那么你一定得为自己的行为负完全责任。

ü道歉的态度应该诚恳并且很具体。

ü。让对方知道，你准备面对并接受任何后果，你的命运掌握在他的手中。你必须恢复他的权力感。

ü跟他说明，无论遇到什么情况，今后都不会再发生同类事件。

ü。如果你那么干，有一部分是因为恐惧，那么一定要说明恐惧是怎样促使你那么干的。

ü向对方表明，你的行为没给自己带来任何好处。

第七节、处乱不惊

天有不测风云，人有旦夕祸福。某种情况下，你不得不传递一些坏消息，此时该策略将帮你一个大忙。你将发现：不管什么噩耗，只要改变其传达的方式，就可以戏剧性地改变他人对其所产生的反应。听到某信息之后，我们会作何理解，接下来会有何感受呢？那要看信息在传递过程中，使用了什么样的语言，因为语言有着不可估量的影响力。所以，优秀的推销员都知道，他们不该说“签合同”；而是该建议您“批准这份文件”。尽管您干的事儿一样，但“签合同”的说法总让人觉得不大舒服，因为打小，我们就牢记着“没经过律师审核，啥合同也别签”。不过，“批准这份文件”，这份活儿干起来倒是没啥，用不着担惊受怕。

邪教的头头们知道语言具有强大的影响力。一九九七年，“天堂之门”教派的三十九名信徒集体自杀。回顾一下信徒们自杀前拍摄的录像带，从中我们听到信徒们不断地把自己的身体叫做“容器”。消灭一个“容器”，当然要比消灭自己的身体容易得多！时间一点点过去，教徒们也渐渐开始接受这样的观念：即他们的身体不过是个“容器”，所以无足轻重。此时，再让那些信徒们

策略大盘点

“处理掉”容器、集体自杀，简直易如反掌嘛！政客们也深深地懂得和明白：言语会对人的态度、行为产生极大的影响力。尽管“军事行动”和“战争”是一个意思，但前者，会让老百姓们听起来觉着舒服些。我们更愿意听到“附带的损失”，而不是“百姓的财产遭到意外摧毁”。“友善的开火”听起来没什么大不了，但要是知道了其代表的真正含义呢？要是知道“我方士兵射杀了自己人”，我们还能坐得住吗？收看早新闻的时候，听到“事故”这样的字眼，我们不会有什么触动；可要是主持人说出“事故”的真实含义，说出“死亡”这个字眼了呢？我们大部分人都知道一些字眼所代表的真正含义，但是再重申一遍：那无关紧要！重要的是我们如何领会信息，重要的是语言在其中的核心地位。语言改变了我们对现实的看法，因为我们是透过语言文字来观察世界的。

语言是思维的基础，而思维是感情的延伸。所以，选择适当的字眼，可以大大减低人们对某情况的消极反应。那么，什么是“适当”的字眼呢？你要避免使用刺耳的语言，千万不要使用具有强烈负面含义的字眼！这么做，可以避免一些反射性的回应。例如，“签合同”就让我们觉着“刺耳”，一听到这个字眼，我们就要跳起来拒绝。就好象我们的身体如果痛得太厉害了，就会失去知觉，变得麻木；心灵也是一样的，超过其负荷范围，就会产生“休克”，什么也听不进，什么也谈不成了。但是，说“批准这份文件”，就不会遭到对方的反射性回绝。因为，软和点的、循序渐进点的字眼，可以使信息加工、内化的速度放慢，其震撼的浓度被“稀释”，冲击力当然也就大大降低了。所以，最终，我们还是会签下合同，尽管有点硬着头皮的味道。我们常说：“时间是最好的疗药”。这是因为坏消息来得太突然，所以才加剧了伤痛；另外，时间的推移，也会让我们看待事物的眼光变得更加地适当。所以，第一次发生某事时，我们会懵，会不知所措，因为那是当时。不过，时间将磨平一切。

举个例子，你刚发现：九岁的儿子把家里的车子开去兜风，被警察遣送回家。也许你心里挺不是滋味，这很好理解。不过，换一下，要是你刚发现十九岁的儿子十年前曾把车开出去兜风，此时，你又作何感想呢？两种情景，都是刚发现儿子开车兜风的消息，但你的反应却截然不同。为什么？因为时间！时间是强大的心理武器，可以使我们的认知发生戏剧性的转变。语言也会改变我们对记忆中事物的认知。1979年，Loftus针对目击证人的证词做了项研究。结果表明：提问时所用的短语，会对细节的回忆造成很大影响。举个例子，涉及到一场意外的交通事故时，你可能会这样问目击证人：肇事车辆“猛撞”另一辆车时，速度是多少？也可能会这样问：肇事车辆“撞上”另一辆车时，速度是多少？前一种提问方式下，目击证人估计的车速要高一些。

我们的信仰体系也会对信息的处理产生影响。我们对某特定情境所持的信念，不管该信念是什么，都会支配我们在该情境下的应对方式。举个例子，有些文化相信：“出生”是件欢欣鼓舞的事，所以有新生命诞生，他们便要庆贺；他们相信“死亡”不好，所以葬礼上，他们就很悲伤。不过，有些文化相信：“死亡”是涅磐，是一次辉煌的蜕变，是件值得庆贺的事，所以葬礼也让他们很高兴。注意，不是事件，而是我们对这件事的信念，决定了我们的感受。就是说，在一整套特定信念的作用下，所有的信息才被分成了好消息和坏消息。人们为什么会为生活中的某件事而烦恼呢？下面介绍三种认知信念，原因就在其中。

1）认为该处境是永久的。

2）觉得事关重大，就是说，此事的重要性被放大。

3）觉得此事不仅浪费时间，而且还会入侵并渗透到生活的其他领域。以上三种认知信仰的任何一种或几种，都会戏剧性地提高我们焦虑、沮丧的程度。相反，如果我们把问题看成是暂时的、独立的、无关紧要的，我们就一点也不担心了。所以，可以通过人为淡化以上因素的方法，立即改变人们的态度，使他们变得更加积极。当然，能不能最大程度的运用该技巧，还受到消息类型的影响。不过，如果你能用到其中的，哪怕是一个因素，也能有效减低

对方的不愉快反应。还有一点很重要，你也得谨记在心：即当信息摸棱两可，或者有模糊的暗示时，我们往往会不知如何应对。这时，我们一般会从别人身上找提示。什么意思呢？比方说，在一个满是人的电影院里，有人喊：“失火了！”，此时你会如何应对呢？研究指出，如果电影院之中的其他观众都安坐在位子上，那么很可能你也会坐在位子上不动；但要是人们疯狂地向出口涌去，那么很可能你也会开始逃命。当我们不确定信息究竟意味着什么时，我们会把目光转向周遭的世界寻找信息，以决定自己应该具有何种“心烦程度”。所以在说到那个消息，如果你表现得越放松，越有把握，那么对方的反应也就越平静。另一个的心理技巧也可作为整体策略的一部分，它是以“对比法则”为基础的。“对比法则”显示：考虑看待一件事物时，我们并不是就事论事，光看这件事本身；而是将其与其他事物做比较、对照。从本质上来说，该事物与其他事物的关系在其中起了重要的作用。（该现象在第一章中有更深入的探讨。）如果把当前处境与更糟的处境相对照，你就会有新的发现，看问题的视野也会变得更开阔。举个例子，你把车子送去修，修理人员告诉你，你的车子要换个新刹车器，你可能会相当不悦。但是，如果修理人员先告诉你，你的车子需要换个新引擎、新变速器，以及一套新的排气装置；然后过了一小时，他再通知你，你的车子只要换个新刹车器就可以了。此时，你会怎么想呢？你或许会想：“哇，这次我真走运！”。前后两次的信息，可都是一样的，为什么你前后两次的想法却大相径庭呢？关键不在信息本身，而在信息发布时的背景，在该信息与其他事物之间的关系！

为了使上述策略更具体一些，我们来看一个例子。尽管用什么策略完全取决于当时的情况，不过下面的策略确实很好，它能大大降低坏消息对人们打击，减少人们的心灵痛楚。情形是这样的：经诊断，医生发现病人患了糖尿病，得告诉他这个消息。下面，请仔细观察两位医生告诉病人的方式，看看有什么不同，并请回答：假设你是那位患者，你更喜欢哪位医生的“照会”方式？

u甲医生

“杜先生，我很难过，不过我得告诉你：你得了糖尿病，检验报告刚出来，已经确诊了。你可能知道这个病，或者你可能还不太明白。糖尿病会对生命造成威胁，并且会出现一些严重的并发症，比方说，你可能会失明，也可能会被截肢。从现在开始，你生活中的每一件事都要做一些改变，比方说，你吃什么，怎么锻炼等等。我真的很难过。”

u乙医生

“好，你的健康状况良好，除了血糖浓度有点不对劲。嗯，这个结果很好；很高兴你现在来检查，还不算晚，因为这个问题可能会转成大毛病。你有很多伙伴，大约有好几百万，他们也患了糖尿病，是，专业上我们这么叫。还有更好的消息呢！糖尿病完全可以控制，只要适当注意，你甚至感觉不到毛病的存在。事实上，我认为你患糖尿病已经有很长一段时间了。如果饮食结构和运动方式再得到改善的话，你会发现，你会更有精气神、更富有生命力。”看到了？两位医生都传达了相同信息的精髓。不同的是，乙医生在告诉病情时更循序渐进一些，病人因此开始接受患糖尿病的事实，在心理上对该局面以及今后可能的情况进行消化，非常重要的一点，这么做缓解了消息本身带来的冲击力。乙医生使用的语言更柔和；并且传达了该消息里积极的方面，比如改善整体健康等。他说话的整个基调是积极的；他用了“好”“很高兴”“很满意”“还不算晚”……这些句子；而不是“我很难过……”之类。当然该让病人了解病情的其他细节，不过时机得选适当。在病人领会了“患糖尿病”这一新信息之后，此时，如果提供更多的相关信息，对方就不会再感到震惊沮丧了。

ü。避免使用刺耳、消极或带有侮辱性含义的字眼。语言是思维的基础，而思维是情感的延伸。所以，选择适当的字眼，可以减低人们对某情况的消极反应。

ü如果有可能，让遭遇的情况表现出（或者表面看来）暂时、独立、无关紧要的特征。

ü运用对照比较法则，把当前处境与实际可能出现的更糟处境作比较，说明目前处境很好。