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3 在危机到来的时候（第1页）

3在危机到来的时候

谣言能毁掉一个活生生的人，也能让一个健康的企业危在旦夕，恐怕在墨尔本银行门口排起了提款的长队的时候，墨尔本银行管理者才清楚地知道了它的意义。

墨尔本银行是由一家从事建筑业的企业转变成为银行的，当它作为银行上市的第一年年底，就有谣言传开了：该银行陷入资金短缺的危险。这期间，银行没有正面予以解释，他们相信谣言嘛总会过去的，可事实并非如此，因为谣言的时间太长了，储户们在心神不定之际出于安全的考虑，纷纷撤资。投资人则遵从股票经纪人的忠告，抛售他们的股票，墨尔本银行的股价跌了15个百分点。很快提款人在墨尔本银行前面排起了队伍。

这样的情况对一个银行来说几乎是致命的，墨尔本银行没有发慌，他一方面调动资金满足客户的要求，另一方面董事长兼首席执行官克里斯托弗·斯图尔特立刻组织人员出刊日常简报，向储备银行的官员们呈送报告，做出显示银行运行的良好状况。接着斯图尔特又组织人在公告栏上面登文，告诉员工，墨尔本银行在澳大利亚评比中获得A级的评价，银行拥有强大的资源保障能力和很高的资本比率。同时向澳大利亚中央银行的通报了谣言的基本情况，得到了上级的支持，中央储备银行与墨尔本银行联合发表公告，称该银行财务状况良好。在双管齐下的策略下，一周之后，墨尔本银行恢复了正常。

所以危机到来的，一定要沉着应对，墨尔本银行的策略就值得借鉴，在事件伊始就通过简报定期向储备银行汇报，产生了实际有效的支持，得到了“上面”的信任。另一方面采取两个非常必要的方案。1．以积极正确的态度满足最大的提款需求；2．稳定员工，进而稳定储户。积极正确的策略包括银行向用户保证其企业的稳定性，同时愉快地帮助储户得到他们想要的、即使提出的是他的全部储蓄，以此来迅速消除继之而来的抱怨和对其财务状况的质疑。积极教育员工、尤其是前台柜组工作人员必须保证和愉快地帮助储户们提款，这实际上是阻止提款的最有效的方法之一。墨尔本银行让直接面对储户的柜组人员沉着镇定来证明其财政状况，使财务危机能比较快的消除。