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问题78 服务更完善（第2页）

?不要贬低竞争对手的产品，客户的折价物或客户所表现的偏爱，决不要讲公司或同事的坏话。

?不要高人一等的与客户说话。不要告诉客户你觉得怎样，这不是客户所想听的。

?不要告诉客户他们所做的或买的都是误区的。使客户觉得很聪明，如果他们确实做了傻事，要体谅并解决，很多别人也做过同样的事。

?不要说话行动像个销售人员出去做销售。要象尽力帮朋友忙。人们讨厌别人卖他东西，但乐意买。

?不要用冒犯的句子或词语。象“诚恳的讲”、“坦率地讲”、“非常坦率地讲”、“我的意思是”、“现在订货吗”这些词语听起来不诚恳，使客户怀疑你所说的。

?不要攻击竞争对手，按只能使你看起来比较坏，如果没什么可谈的话，就什么也不要说。

?迎接客户。要像在家欢迎自己的宾客，并且要迅速及时的做。迅速及时、友好的欢迎事情虽小，但对客户来说意味着很多。

?用眼神与客户交流。眼神接触创造了客户与你之间的细带，它传达出你想更深入交流的兴趣。

?要微笑。让你的脸表示你很高兴你的客人的到来。

?听名字。人的名字是他最喜欢的声音。合适的时候，向客户介绍自己并询问他们的名字。开始时要先称呼姓，如林先生、张小姐等，如果客户喜欢别人叫他的名字，他会告诉你的。

?客户讲话时要听。他们在告诉你他们想要什么，对你一致在努力销售的东西不感兴趣。耐心一点：不要急于做判断。向客户求证以便能完全理解他们的需要。

?要使客户觉得受到特别待遇。如果客户将钱放在你的口袋里，你应该使他们觉得这很好。尽量预测他们的需要，满足他们的紧急需求，帮助减少不明白的东西。

?要让客户参与进来。与客户一起探讨产品，用录像机放点东西来评论一下。问一些问题，“你觉得用这个怎样？”，“你觉得操纵这个有多难？”，“你最喜欢的特点是什么？”，“为什么不试着操纵一下？”，要幽默。客户高兴，情绪好，就更有可能购买，要表示个人的关注。不仅仅因为销售，问一下他们是否住在这个区，有多久，他们的孩子上什么学校，是否认识他们的邻居。

?要自然而又诚恳的赞美。只需花上几秒钟来增加很多好感。安全的方式赞美客户的衣着，孩子，行为或他们拥有的某些东西。

?探听一个负面反馈。向他们询问诚恳的意见，提供他们告诉你的方式。你可以问“一切顺利吗？”并从这一点深入下去。向他们表示他们的建议很有意义并表示感谢。

?要解释事情是怎样运作的。向客户保证他们所买产品会很好的为他们服务，如果有问题的话。你的公司及制造商会对其负责。如果你的产品是服务，向客户表明怎样继续下去会从中获利。如果他们会受到邮递的东西，告诉他们什么时候。如果下一步行动很重要的话，解释一下具体安排。

如果可以，要低承诺多付出。客户喜欢得到的比预期的多。多付出方式包括：

?更快的提供

?亲自发送

?更有效的处理这笔交易

?有折价物或处理旧的

?处理额外的文字工作（我会使你的许可表受到关注的）

如果答应了的话，要发货。如果没有的话，是不可能得到回应的。

要确定员工有办法处理客户的不满。能听到的电话，有客户记录的计算机，产品信息及出版物，政策陈述。