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问题31 电话成功洽谈（第1页）

问题31电话成功洽谈

无论你是否接通电话，你和你的员工都必须经常与顾客联系。而其中大多数人，你都是通过电话来联系的。如何能够将电话作为一钟有效的市场工具，可以决定你能否把握商机，还是失去机会。

1在没有前途的顾客身上浪费电话；因为没有顾客的信息，而在接电话时浪费时间；不能判断来电者的需要；在打电话之前没有做好充分的准备。

每个公司都要面对几种不同性质的电话，包括打进来的订单、信息、服务、抱怨电话，以及打出去的销售、服务、信息电话。为了提高电话的战术，可以采取下面的步骤，这样可以使你在电话中提高自我形象并为公司树立积极主动的形象。

?大体限定你所要通电话的顾客的需要或者了解来电者的需要。在进行交流之前知道他们需要什么很关键。问清通电者的姓名、及其所代表的公司名称，以及你可以如何帮助他们。进入一个限定目标的数据库是最好的避免浪费时间、提高服务质量的方法。

?做好充分准备。尽可能多的了解和知道有关你所交谈的人的以及他们公司的信息。一种市场身份调查表——各种信息都陈列在一张易读的表中——给你和你的销售队伍提供通电者的即刻回顾。如果通电者是一家公司，你还可以从自己的数据库中得到同样的信息。你知道的越多，你就会有更大的方法来影响他们。

2在电话中不会建立专业形象。

引导来电者很快进入要点。可以用这样的问题来引导，如“我怎样帮助你？”、“我可以为你做点什么？”等。在打电话之前，保证你所要说的话已经在脑中很清晰了。如果可能的话，你可以列出一个提纲。

在接电话时要迅速。在铃响3声之内接电话，会让来电者感到很高兴，而且印象深刻。如果他们等到铃响10声之后才有人接电话，那么只会有相反的作用。如果没有人接电话或者电话占线，就等于你告诉对方：“很抱歉，我们很忙，带着你的钱到别处去吧。”如果你能够给顾客留下高效率的印象，他们就会倾向于信任你，认为你能够快速、高效地满足他们的需求。

尽可能的回电话。抓住顾客的最佳时机是在他们打完电话之后。你等了很长时间后，顾客可能已经回家了。他们都喜欢尽快得到回应，对不会电的或者让你们等很久再回电很不满意。

就像当面交流一样，把你的身份告诉对方。如果你要打出电话，在对方问之前你应该自报家门，并且对接电话者态度友好。预测一下对方会问什么，如电话的性质是什么。

3如果一次不能达到目的就放弃它。

不要被第一次困难绊倒。如果你的电话被接待员接到，就向他们求助。你有可以使他们公司所有人的生活更好的东西，不想让他们失去这个机会。如果你找的人出去了，或者不在，可以问一问接待员他什么时候回来，或者能否和其他人谈话。努力与你要找的人取得直接联系。如果接线员对你的电话态度不好，记住，你要给予他们理解，或许他们九点上班，3点下班，花一个小时吃午饭，而决策者经常来得比较早，回去的也更加晚，并在办公室吃饭，所以你可以试着在接线员不在的时候打进去。

4延长不必要的电话时间。

注意在电话中节省时间。你的时间对你来说很重要。对方的时间对他来说也很重要。找到一种礼貌的方法来缩短你的谈话。比如：“为占用了你很多时间，再次感谢你。”或者“我们在明天见面时再谈吧。”或者“我是很想与你多谈一会，但是我现在要参加一个会议，我待会再跟你谈。”

避免将对方搁在电话边，如果没有紧急事件或者其他更好的理由，让对方在电话的另一头等候是不专业且欠考虑的行为。如果你必须阁下电话查找信息，那么你必须在30秒之内再回到电话旁。告诉对方他的电话很重要，你将如何帮助他。这样你给对方的感觉就是一种自信且有把握的感觉。如果你让对方在电话的另一头等候了几分钟，那么你必须问是否可以回电。一定要记下回电的事情，并把它放在你不能忘记的地方。

5不注意对方在电话的另一头在说什么。

一定要注意对方在说什么。由于你看不见对方的面部表情和身体语言，你就必须对对方的声音信息及其潜台词敏感，如果你不注意听，那是很难做到这一点的，特别是当你说话的时候正要做其他事情。

6不要象说话那样记要点。

作纪录。写下来电者的姓名，并在接下来的交谈中反复使用。记下他们打电话的原因，参考一下几点：

?如果你要记信息，一定要记完整，并且精确的记下对方的姓名、公司、电话号码。如果姓名很难发音，你要写出音标。关于时间和日期的信息也很重要。最后，你要把你的姓名加上，防止接受者需要调查。

?如果你要转接一个电话，你一定要保证告诉接线员你所要找的人的姓名和电话号码，以防出现转错。如果可能的话，你要你要一直守在电话边，以确定对方来了。

?不要打断对方。你的不耐烦会被认为你们公司是如何接待顾客的。如果对方的话太多了，你不得不打断他，你可以就问她一个问题，帮助他想起他打电话的目的。喜欢长篇大论的人不介意别人打断他，如果他们能够继续谈论自己的话。