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问题31 电话成功洽谈（第2页）

?提供积极的回答。让对方知道你了解他的问题和需求。可以用肯定式的回答，如“是”、“我明白”、“我知道”来表示你的关注和非常乐意帮助。

?友善的、机智的、诚恳的、话是建立联系的关键。让你的声音、声调、速度、高度等有起伏波动，也就是说话要抑扬顿挫。这样对方就会知道他不是和一个自动设置好的程序说话。你应该通过富有生命力的声音引起人们的注意。不要指责来电者或者不要把他们弄糊涂了。在电话中要平等的口气说话，就像你在帮他的忙一样。说话时要表达出你对他的尊敬。

?对着电话微笑。从某种角度上来说，人们都能听得出笑的声音，知道你帮助他们很乐意。一些电话专家在电话中说话时就像看到一面镜子一样。

7电话中不能控制好。

如果来电者很生气，向你抱怨，记住，此时他不是在和你生气，他只是向你表达他的怒气。你要放松，保持冷静，给对方一个你很自信、很有经验的形象。等他说完了他想说的，之后你再回应。鼓励他说出他想说的话，给予他们你的同情和理解，比如，“我理解”、“那不可能发生”、“那太可怕了”、“我理解你为什么沮丧了”等等。即使是他错了，这时你要站在他的一方。直接叫他的名字，回顾一下问题以确定你俩是站在统一战线的。

?拟订一个义务书。让你的对方与你的意见一致。告诉你的对方你将要做什么，什么时候做。

?提供选择自。给对方掌握主动权的感觉。比如，你要找的人不在，你就问一下是在十分钟之后打电话方便还是第二天早晨打电话更方便。

?预测异议。很少有没有异议的工作。你已做的工作应该给你提供如何掌握异议的信息。你对异议的第一个反应就是保持冷静。然后再对顾客的需求做出回应。

?如果你认为对方准备好了，你就可以结束推销或解决问题，并结束交谈。比如，如果顾客问你“送货需要多长时间，什么时间接货？”，这时你就可以确定他们想要订货，并回答他们的问题，与他们签订订单。重新提起与他们相关的友好的解决方法，可以帮助他们更好的接受你的谈话。如果你已经谈成了生意，那么你就不要再说别的了。让你的沉默产生足够的力量，这时再多说是很不明智的，只能让他们再考虑他们的决定。最后感谢他们的接听电话，并告诉他们你会确保谈妥的事情一定会兑现的。

8为了推销成功或者让抱怨的人挂断电话而许诺种种。

不要撒谎，借助于透着眼泪的故事或者为了获取一个生意又或取悦一些不满意的顾客而承诺一些不可能兑现的许诺。当对方挂断电话，回想发生了什么，他们或许会取消订单，或者抱怨的电话再打进来。

9不能跟上新技术。

及时使用可得到的或者将要得到的工具对于商务公司来说是很重要的。有助于制定产品计划、收集市场信息、提高销售和服务水平。

现在有许多电子沟通手段和工具，即使是最小的公司也能够担负担起这些费用。但是仍然有很多公司用旧式的沟通工具和方法。可能是因为他们害怕或者抵制新技术。他们不敢使用这些工具，比如，扬声器电话、会议电话，然而这些工具可以使人们能够无需通过费时费钱的个人电话来交换信息或者做出决策。

手机已经成为现代商务的必需品，他可以使你节省很多时间。你可以在乘车时接通电话，可以通过检查声音邮件之后立刻回电，你可以通过手机给助手发出指示，；如果你迷路了，你可以用它寻求指导；如果你来晚了，他可以通知对方发生了什么；如果你的车坏了，你还可以借助他求救。

10当电话联系不上时，不让别人转正

你打电话并留下口信，你找的人回电话并留给你一个口信。你再次回电话发现他不在，电话联系不上是最经常的商业沟通的阻碍，这种游戏没人能赢。而你需要的答案可以在别人的地方找到，可能是助手或与之有关的情况，如果你回电话的人出去了，让回电话的人帮助你，你可以这样说：“我们联系不上了，你能帮助我吗？你知道史密斯先生是否能够给我打电话吗？”

11在误区的时间内打电话。

别在“误区时间”打电话，你在上午十一点四十五到下午两点之间，以及下午四点四十五之后或者星期五下午，你很难找到要找的人，如果你想找决策者的话，你最好在上午八点半到下午四点半之间，或者周一到周四之间给他打电话。如果你要找的人不在，问一问接线员，你什么时候再打更合适，通常秘书是可以回答这个问题。

当你回电话时，即使没有人问你，你也要回答一些问题，让接电话的人知道什么时候给你回电话最合适，比如，“如果约翰需要某某信息，我在下午两点到四点之间在办公室。”。在很多情况下，这种策略可以回电的需要。如果你是来电者，你联系不上对方，你就可以给秘书留下打电话的原因。

12不采取其他方法来取得联系。

除了打电话之外，还可以发传真，电子邮件。当你要传达统计结果或者其他细节性的信息时，这一点特别重要。你可以在传真或者电子邮件中说清楚你所需要说明的一切。对方在回电话之前可以先浏览一下你的信息，这样就可以使你们的沟通更加顺利一些。你也可以通过呼机、手机与对方联络。