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问题43 客户沟通与管理（第2页）

你对客户了解的越多，你将越易于锁定那些潜在客户，他们不仅仅需要你的产品和服务，也是符合你所要的规模大小和类型。

要想获得新的客户、最有效的方式就是尽可能多的掌握目标市场信息，尽可能的熟悉他们的需要及问题。

由很多研究部门可提供这种信息。例如美国政府的管理预算办公室可提供许多独立都市地区的信息，这些信息被称作MSAS（MetropolitanStaticalAreas）。许多信息可以从人口普查报告，当地报纸，电台，商业会议有关信息获得。许多大公司拥有自己的研究部门不断地重新定义公司的市场及客户目标。任何公司都可将其目前销售数据作为其新客户信息来源。例如，销售数据可提供季节销售形式，对于安排促销活动或雇佣另外的工作人员来说这是非常重要的。销售数据也将表明地区性倾向或地区性影响的方面，其中，某些因素或竞争力影响到你正在销售的产品或服务的生命力。

4不能区别内部和外部客户

内部客户是我们所做的工作所服务的人，部门或团体。例如，人力资源部职员管理雇佣薪资，安排职员，根据地方及地方立法来处理各种法律要求。作为个体，我们大多数拥有至少一个内部客户：我们的老板。作为经理，我们所管理的职员也是我们的内部客户。

术语“客户”的传统用法是指外部客户，那些使用贵公司产品，、服务的个人，部门或实体。根据业务种类，可以不用客户而用不同的名字来称呼。有时称他们为：顾客、买家、贵宾、病人、主顾、患者、特许经营者、乘客、学生、店员、采购代理等等。

满意的客户从你所提供的货物或服务中购买并获得价值。通常这些客户可以选择从谁那边购买。如果他们不喜欢你所提供的商品、服务或是价格、你做生意的方式，他们可以到其他地方购买相似的货物或服务。如果他们这么做了，贵公司受到了损失。满意的客户意味着利润，而利润意味着成功及扩大业务的能力。

一些公司拥有我们所说的“被俘的顾客”，他们不能从唯一的一个地方获得产品及服务，如公共设施及牌照。

你可能会想，为什么要费力气来使这样的客户满意，他们必须从我们这里购买。答案就是不管客户对何种服务不满意－盈利公司、政府代办机构公众设施。非盈利组织－这种不满会很快成为憎恨。并且当客户对这些机构表现憎恶时，职员压力增加，经常导致更为严重的影响，如：职员疲劳及旷工，高的人员调整率，花费金钱重新招聘人员及培训，吸引新客户时产生困难，负面公共形象，公司内部自我成就感很低，职员中自我价值感很低。

5听取客户需要，不灵活，不对客户需要做出回应

一旦你确定了客户是谁，接下来就是确定他们的需要。

他们所咨询的一家公司告诉我们说：他们培训其全部的销售人员，客户交往人员，使他们请客户“准确告诉我们想要什么，需要什么，保证会很好的关注。然后做出响应，通过满足其需要来使他们满意。通过这种简单而又直接的方式，客户知道你很在意使他们满意。你就会建立多次长期的业务关系，而且因为客户会花费时间来解释他们想要你们做什么，并有机会看到你怎样照自己所说的做些事情，他们很少会离开你而靠向你的竞争对手。这样，你的竞争力永远会赶上你的步伐。

如果职员明白你并不是仅仅销售产品或服务，而是满足客户的需求，他们会遵循“听取，灵活，响应“这一原则，你就可建立为了客户这一业务形象，并走向成功。

6寻求处理不了或得不到的业务；认为越大的客户越好

有时，生意场上的人并不是很现实。他们会花时间和金钱来征求这样的客户：要么，没有获得机会，要么就是得到该比生意后，因为订单太大或太小，再或是在该地区没有服务部门或销售部门而无法发货。例如，一位有望成为客户的顾客，在与你的竞争对手洽谈，而仅因为这个原因，去征求这一客户是一种浪费，尤其是你提供的是相似的产品或服务。但是如果你的竞争对手过分吹嘘他们的产品或服务，而且你知道，顾客发现上会失望而转换对象，那么就可以进行竞争。不管流行顶级公司行政主观还是公司销售经理或职员的过分热情，生意并不是砍你供给潜在客户什么东西，或由过分热情销售所引起的问题。

另外一项误区就是寻求较大的客户。实际上，现在大同样可以意味着落后后过分地庞大。

决不要通过仅卖给大公司来销售产品：他们经常需花费太长的时间来做出决定，特别是在涉及到购买新产品或服务的生意上。你同样因过于依赖少量打开客户而冒着很大危险。

7接手所有客户的业务

想做所有客户的所有业务并不奏效。查看自己的优势及弱点。可以照所作的允诺做出行动吗？销售额增加，人员设施也同样要增加，你能担负得起吗？可以在必须基数上雇佣到另外的职员吗？

8扩展太快

小公司失败的注意原因之一是因为他们扩展的太快。也许听起来奇怪，但销售额增加的太快，能够毁掉一家公司，特别发生在防护措施没能以有序的方式来处理这种增长时。

在一家公司考虑扩大业务时，应考虑一下问题：

?公司能否应付增加的全部费用？雇佣另外的人员时，也必须有时间及机构来培训新员工。公司要付新员工六个月的薪水，而无任何回报，公司是否有足够的利润来负担？如果肯定的话，你们继续吧，进行招聘。

?可运作的资本及现金会支撑大量的有存货及所收到的往来帐单吗？在增加产品及另外的服务时，必须认识到这一点：因为公司的现金会套在与产品扩展有关的存货及其他花销上，可能会耗干现金。官方最高额贷款可否会使你度过现金匮乏的难关？在建立并运作新的业务时，供应商是否愿意延长付款期限。

?可以衡量生产盈利吗？尽管确定所增加的花费怎样影响底线。必须扩大建筑面积吗？这样的扩张会不会使雇佣更加有效的工作，或为你提供增加的生产线所需的空间？也许你想通过短期（六个月）租用附近公共设施来暂时测定增加的空间所产生的效果。但在决定扩大所有业务而进行固定资产投资时，一定要事先分析结果。

?无需增加人员扩大生产线，不同产品混杂会给公司带来更多利润呢？

?员工在以最高的生产力的方式工作吗？目前拥有的职员可以交叉培训吗？现有员工会愿意加班加点工作来达到提高的要求吗？

?公司能否使存货最小量化，有能按最佳的订单量来进行定购，从而储存空间及高存货运营费用降至最低。

?扩张费用及盈利为多少？租用还是购买库房合理？雇临时工还是长期工合理？费用增加，税费有无相应增加。需要增加多少销售额来弥补增加的费用？付款期限与预期收入能否协调搭配？

?今后的经济状况有无不稳定因素？

?你认为竞争对手对你的扩张会做出什么反应？有没有做好充分准备对抵御他们可能采取的任何行动？

?行业的市场走向怎样？现在是不是扩张的最佳时机？

在做出此类商业决定以前，必须具有直观及客观分析双重观点，了；另外还要考虑到很多忽略的部分。尽管没有水晶球这样的魔术来指导做出何种决定，但可以肯定，你可以控制公司的扩张。对任何公司来说，减少潜在的销售额很难，特别是对于小公司，但有时为了确保长期生存必须做出此种措施。

9在大规模市场内销售产品及服务，但没有大规模市场销售机构及客户服务网络。

很多很好的想法仅仅是好的想法。把产品或服务打入适当的市场内，从而把好想法转为一笔成功的业务，各个阶级都需要艰苦的努力和很多准备工作。仅忽略一个环节就足以使成功的梦想落空。

首先，如果要在很多市场内批量销售产品，那么就有必要拥有相应的大规模市场销售体系。这可能包括建立销售代表及零售渠道网络体系，从而有利于人们进行购买。或通过邮寄，电话购物来进行销售，这就要求建立地区销售中心及运货安排。同样，你也需要拥有各个涵盖领域的客户交往。这可能意味着建立当地本地区性的服务中心。

其次，有必要确定市场需求，客户愿意为你的产品及服务付多少钱？决不要想着产品需要开出公平的市场价格，或者购买者会考虑一个公平的市场价值。

10不能统揽全局，不能与客户一致