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问题43 客户沟通与管理（第3页）

每项产品或服务都有其货架寿命。可能你仍在以原有的方式来扩展商品市场而没认识到产品市场已经改变。原因可能是很忙或不太关心而没有注意到所发生的变化。

通过阅读贸易期刊，参加领域内的会议和论坛，从供应商、竞争对手、客户处获得反馈，你可以统览全局，了解趋势走向。许多公司做市场审计，这种审计可以揭示市场使用某种产品多长时间，信息丰富且很客观，还可表明该种产品是否已过时。有很多优秀的自由职业审计员，他们可以做此种审计，但要收一定的费用，但如果这种信息有助于节省很多金钱的话，是值得一试的。

11寻求新客户，但不与已有客户联系

许多公司所犯的主要误区在于仅对新客户付诸销售公众交往、努力。做出努力后，结果可能很有回报。但大多数公司的业务员是与已有客户成交的，新客户从前门进，老客户可能从后面离开了。原因常是因为公司往往不与已有客户联系。这个问题可以轻松解决无需任何花费，仅需时打打电话了解客户最近对货物服务有何意见，或在常规基础上发送催单或削价通知。客户很高兴公司花时间来知道他们是否满意，不满意的话，为什么。（十六章将更详细介绍）

12认识到自己的竞争优势

为什么有人宁愿购买你的产品及服务？

在我遇到好象很厉害的商界人士，而他们有不知道客户是谁时，我会惊讶。同样，当人们不知道为什么他们的产品有优势时，我也会惊讶。当然，也有少数很优秀的产品和服务，优势很明显。但也有很多产品在大小，形状及颜色上如出一辙。对他们而言，是很难成为天天看，天天用的商品，也难成为成功多年的产品。

作为业主或促销负责人，你必须知道什么使你与众不同，更有优势。

问一下自己，“为什么客户要买我们的产品或服务？”答案可能是价格、服务或包装、可靠、言行一致。一旦确定了自己的优势，接着就是让潜在客户了解这一点。

13没有建立客户的信任

任何优秀销售人员都知道，如果潜在客户缺乏对产品、公司或销售人员的信任，不会有交易成功。

在销售整个过程中，特别是在前期，一定要建立客户信任并不断确定。下面是对基本销售渠道的一些提示，这将有助于建立客户信任。每一种情形都要求技巧的变化。

?电话销售。这种情况中，要用单一手段建立客户足够的信任，获得订单或预约，这是你的目标。比如，XYZ公司购买了我们的复印机，他们对机器的复印效果效率很满意。既然你做的业务与之相同，那么我可以向你展示这种机器怎样给您带来利益。您砍什么时间比较合适与您见面探讨一下？

?冷线电话。电话陈述时尽可能简略，在前15~30秒，做出强有力的陈述来激发客户兴趣。陈述要集中在你的优势上。一旦客户发生兴趣，如果你有时间的话谋求接下来的预约。

?做介绍。一步步有序的介绍，尽量想象客户有问题或疑问，准备好答案。为了帮助你使客户产生安全、可靠感，戴上你已有的进攻手段，包括：客户发来的满意信件、公众联系事实、年度报告、比较图表、长期合作客户名单。

?约定电话。约定要有明确的目标，而且要确保听起来不是诱骗或强迫，否则潜在客户可能会失去你千辛万苦所获得的信任。要订单，如果答复是这样的“两三周之后给我打电话。”可能客户对你失去信任。

?联播。像电话销售那种情形一样，你可能只有做陈述的时间。在这种情况下，最好的陈述就是有关你跟竞争者或行业领头羊所做的交易。潜在客户会想，如果是这样的话，那么就用你的产品或服务吧，竞争对手或行业老大一定调查过你并且为某种原因认为你是最好的。

14没有注意到客户的购买信号

明白客户要购买需要注意问题、姿势、语言，还要知道找什么信号。需要寻找并可转换为交易的典型购买信号如下所示：

?表明客户承使用你的产品或服务为他带来利益的言语

?潜在客户所问的关于定购有效期或时间的问题

?关于价格或现付问题

?你在公司的职位、业务可靠性及客户是谁，这样的正面问题

?谈到以前有别人合作的遭遇经历

?有关特色、买卖特权、质量、保人问题

?有关客户服务的问题

?做决定时寻求你的支持的问题，例如“你觉得怎么样？这样会不会满足我的要求？”

?寻求样品或其他证明

?询问是否可以打电话给满意的客户或寻求其他参考

?“告诉我更多的情况”，“真的？我从来不知道。”或“这似乎是我们一直寻找的。”诸如此类的话

一旦你已认出了求购信号，不要在兜售，要订单结果交易。仅因为销售人员忘记要订票，有很多做交易的机会都失去了，你一定会对此感到惊奇吧。要订单，答案可能是订单或拒绝，然而至少你有机会来找到问题是什么，解决掉。

15不按客户惯例做；对客户不灵活

有很多公司告诉客户他们的惯例是什么，很少打破惯例来满足客户。那些公司把每个客户当作毫不重要的个别交易，认为不值得违背惯例。还有公司询问客户他们想要什么样的服务，然后将尽力使客户满意。很长时期内，他们从所处的收入底线来看待每个潜在的客户。两种态度的区别分出了具有优秀的服务的公司及那些一般的、差的。要想在今天高竞争力及高知识含量的市场内获得成功，必须按客户规则来，至少要灵活把不可能转变为这一次可以。例如：

?如果客户只可以晚一点时间做交易的话，为什么不延长自己的时间来适应他们。

?为什么不即提供购买货物又提供租用的货物？

?为什么不送货？

只要客户满意，大多数客户不会想要你在交易上又损失，而恶意为你所提供的便利，定做及违规而加钱。