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问题43 客户沟通与管理（第1页）

问题43客户沟通与管理

这部分不仅是关于成功的着装或为获得和留住客户所使用的得体的身体语言或语言。它主要关于市场管理和增强与客户及潜在客户的交流。不管你是销售部主管、市场营销部主管、商品部经理还是业务员、广告部经理、公关部经理，为了有效的与客户交流，你必须有很强的交流能力。交流时你所熟练掌握的要是你以及公司的形象、洞察力、说服力。对于协作，客户事务（交往）等在我们极强的相互交往的工作场所拥有一席之地是至关重要的。

1不懂市场管理概念

市场管理对于任何一项业务来说都是至关重要的，涉及到在某种方式上与客户交往有关的那些活动。包括：

?决定为有意加入的客户提供哪种产品或服务

?为可能成为客户的人提供可购买贵公司产品及服务的机会

?知道用你的产品与人们的客户在何种方向进展及进展到何种程度，然后设定目标，花费必要的时间、能量及资本来达到这种程度

?售后进行准确的服务

市场管理也包括明白你的客户是哪些人，他们想要什么、需要什么及你怎样满足这些需要以便使他们觉得自己所得与付金钱相当。市场营销策略有效，客户满意，从头开始，获得新的客户，这样的业务才是成功的。

客户交往，将更详细的在下章讨论，这是市场管理中最重要元素之一，涉及许多部门的很多职员，这些职员包括销售人员，为客户提供服务的人员，送货人员，发送帐单人员，甚至接线员。

2不节省金钱地开发新业务；过分依赖一个客户；期望获得新员工而雇佣新职员

如果你所有的业务进展良好，拨出资金准备以后客户开发可能丝毫没有必要。不过，在任何时候，决不要放松警惕。在最料想不到的时候为了绝对猜不到的原因，你可能会失去一个主要客户，随之失去一大笔资金。如果这种事情发生，你会发现不得不裁员及减少资金来维持业务的运作。在业务发展的不同时期都拥有新客户是比较安全的。

但为了进行新客户的开发项目，你必须拥有基于你的市场营销计划的预算（见本章创造一项可行性的市场营销计划）。对于获得新客户而言，拥有的储备资金哪怕只有一点点也比没有强。每月或每季度拨出合理资金来进行邮件寄出、做广告、公共交往，公共知名度会推广你的产品或服务，电话推销或类似的方案可能是你所做过的最好的投资－因为这是投资在开发自己的业务。

但仅因为有开发新客户的项目而雇佣新人是无必要的，不是期望通过增加职员来获得新职员，而是在绝对需要的时候才雇佣人。否则，就应该重新安排培训已有的职员来做空缺职位。

3不知道谁是客户

以我这么多年在做广告、市场营销及沟通方面的经验，大部分成功的商界人士他们都有其客户的人口统计信息。甚至有的商人会说，我们没有客户，我们不直接与客户打交道。但相信为，每项业务都有客户，都要面向客户。

能最有效的指导你增加销售业绩的唯一方式就是：知道购买你的产品与服务的客户统计信息。

首先判断，他们是团体还是个人。如果是个人的话：

?是男性、女性、还是两者都有

?结婚与否

?有无孩子

?拥有自己的房子还是租来的

?在特种领域工作与否

?年龄范围

?收入范围

?在哪方面与你的业务有关

?购买因素是什么

?购买习惯是什么

?以前是否曾经从你或你的竞争对手那里购买过产品

?是不是合格的客户

?这种市场的局限是什么

如果是团体的话：

?从现在开始他们将向谁进行购买

?他们在不在你的市场范围内

?是否适合由你来处理

?他们准时付帐吗

?他们值不值得你付诸太多时间和努力来进行开发

?你将要打交道的人是谁