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四经营好你的便利店团队（第3页）

“不要让你的同事为你干活，而让我们的同事为我们的目标干活，共同努力，团结在一个共同的目标下面，就要比团结在你一个企业家底下容易得多。所以首先要说服大家认同共同的理想，而不是让大家来为你干活。”这是马云经营团队的奥秘。

阿里巴巴是有理想、有事业心、有使命感和价值观的团队。但是这个理想和事业不是马云一个人的，而是整个团队的理想和事业。不是为了投资者干，也不是为了马云干，而是为了自己干，是为自己的股份干，为自己的理想干，为自己的事业干。

开店秘籍：

如何让员工做好一年甚至两年、三年的工作呢？老板的榜样力量是一本鲜活的教材。当然，这还远远不够。作为老板，最重要的是为员工描绘一幅美丽的前景！同时，又要长期努力、坚持不懈地与员工一同分享你的理想和未来。

如果老板天天讲五年之后的业务和发展的计划，讲员工现在的经验积累是为自己的创业做准备，又天天鼓励员工去尝试更大的冒险和机会，员工自然明白，公司在发展，自己也可以和公司一同成长。当一个人看到了成长与前景的时候，自然会为目标而努力，那么老板就可以让跟随您的人“死心踏地”地跟您干事业，追求更大的成功了!

店铺运营的最高境界是观念运营。一个富有生命力的组织，一个企业的真正存在，不在于它有多大的实体规模，有多大的经济实力，而在于它是否具有掌控和引领员工心灵中的思想观念，是否具有一种精神存在于他的员工的头脑与心灵中。

员工才是第一

林先生曾经参加过一个培训班，当时他被一家企业被提拔为主管，这种感觉与他以前所处的境况完全不同，工作感觉有些力不从心，做的很不顺利。林先生甚至认为自己不适合做管理，想转去搞自己兴趣所在的经济研究。就在这个培训班上，一位老师对他说了一句话：“现在你负责一个集体，不只是你一个人的事。你要想办法，如何让大家跟着你一起努力工作。”就是这句话，让他明白了“管理”的含义，也重新树立了他的自信。林先生听从了老师的教导，将转变思想，摆正自己和员工的位置，做得越来越得心应手，甚至带领团队取得了非凡的成绩。

如果认为顾客永远是对的，那就是一个老板对生意最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎侮辱我们员工的顾客，老板应该宁可奉劝这种顾客到其他的店去采购——即使是一笔大单!

诚然，没有顾客的存在也就没有一家店铺的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。

要想让顾客感到满意、得到尊重，你必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚而完美的服务，你必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，你必须首先将自己员工的素质塑造到一流。如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务?

开店秘籍：

事实上，对任何一家店铺来说，员工也是顾客，是一家店的“内部”顾客。你想大家跟着你一起努力工作，就要树立“员工第一”的理念，从这个角度说，“员工第一”非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代店铺管理者的经营风范。

让员工与欢乐相伴

在一家旺铺里它们的员工管理制度里有这么一条，“不准宴请同事和接受同事宴请!”不过这不是全部，在老板那里还有另外一条，“公司必须多宴请同事!”这是一个非常奇怪又有意思的现象，这就是老板饭局制。

老板手提电脑里还有一个文档，里面存储的全部是员工在不同时间、不同地方一起吃饭、旅游的照片，真是有心!其实这样的老板大都经营着一家甚至几百家人气店，而他们经营店铺的经验就是：“员工在一起吃喝玩乐越多，店铺的人气才会兴旺!”

开店秘籍：

没有不辛苦的工作，但工作却不能不充满乐趣！让员工工作充满乐趣，让你的员工随时随地与欢乐相伴，这是店铺的管理者永远的责任。通过老板饭局制，通过那些老照片，管理者应该明白给予员工欢乐，学会庆祝，永远是激励整个组织的最有效的方法。

管理者应该一直牢记这样一个观念：积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向发展。一些老板或店铺的管理者常常为一些来自自己或员工的小小失败而无法释怀，这将产生坏的期望。相反，你应该学会想尽办法去庆祝哪怕是一次小小的胜利，并为那些执行任务的员工深情欢呼，这意味着你对他们的期望是正面的。你不必太破费，一点儿零食或一顿晚饭都可以。在根本上，这是让我们的员工与欢乐相伴，当然，我们必须创造出良好的业绩。

人性化管理是成功的关键

沃尔玛不只强调尊重顾客，提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个人，坚持一切要以人为本的原则。沃尔玛公司重视对员工的精神鼓励，重视对员工潜能的开发，重视对员工的素质的培养，重视每一位员工的建立，重视在企业内部建立一种和谐的气氛，正是这些重视使得员工感到自己是公司的重要一员，在公司就像是在一个大家庭里。也正是这样沃尔玛才能把员工们团结起来，发挥集体的力量，愿意为公司这个自己的大家庭贡献一份光、一份热。

沃尔玛内部很少有等级森严的气氛，创始人山姆·沃尔顿他就乐意和员工在一起，谈论一些问题或发表演讲，把自己所倡导的价值观念传输给员工。到今天，沃尔玛的各级管理人员依然贯彻着企业传统文化，经理人员被认为是“公仆领导”。

在沃尔玛有许多影响深远的观念和做法，例如：“我们需要接近同仁伙伴”、“培训同仁是我们成功的关键”、“与同仁沟通，几句真心感谢的话，不花一块钱却价值连城”、“感激同仁对公司付出的一切”、“委付责任，提升主意，需要聆听同仁的心声”、“象对待顾客一样对待我们的同仁”、“工作表现＝报酬”等等。

沃尔玛公司的“公仆领导”始终把与员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他们，为他们的成功创造机会。因此，沃尔玛公司的诸位“公仆”，并不是坐在办公桌后发号施令，而是走出来和员工直接交流、沟通，并及时处理有关问题，实行“走动式管理”。他们的办公室虽然有门，但门总是打开着，有的商店办公室甚至没有门，以便让每个员工随时可以走进去，提出自己的看法。

沃尔玛在处理员工关系方面运用最多的方法是激励而不是批评或者是处罚，如果员工某件事做对了，他们就会对其良好的表现进行褒扬：“你做得很好！”；如果员工做错了，他们会对员工说：“换种方法你会做得更好！”

沃尔玛公司规定对下属一律称“合伙人”而不称“雇员”。沃尔玛所做的一切也充分体现了对人的尊重，他们认为一切高技术设备如果离开了合适的管理人员，以及为整个系统尽心。尽力的员工都是完全没有价值的。全球114万名（美国88。5万名，国外25．5万名）沃尔玛员工从进入公司的第一天起就受“爱公司如家”的思想熏陶。沃尔玛制定了与员工分享经营成果、分担经营责任的政策，使员工产生责任感和参与感，如利润分享、员工购股、低耗奖励等计划来调动员工积极性。

山姆持续不断地巡视商店，与人握手，看着别人的眼睛，设法记住众人的名字——甚至当商店太多，他不可能一一前去时，也是如此。他还撰写一些友好的个人书信，登在公司的时事通讯《沃尔玛世界》上，让员工们能看到他与员工个人的友好往来以及他对员工们的尊重。后来，他开始通过卫星系统出现在荧屏上对着员工们谈话，亲切得好像他正坐在他们的起居室里与他们聊天一样为激发员工的活力与**，沃尔玛每周六举行一次别开生面的展会，在活泼、愉快的气氛中表扬先进、发现问题、讨论解决问题的方案。沃尔玛还经常邀请社会名人、当红演员、NBA球星等来参加晨会，激发与会者的兴趣。另外，沃尔玛还非常重视对员工的培养与教育，利用业余时间在总部和各级商店开设各类培训班，并专门设有沃尔顿学院，为沃尔玛培养高级管理人员。员工处处可感到沃尔玛是一个团结、平等、向上、愉快的大家庭。

开店秘籍：

店铺、企业能否生存与发展，说到底，关键在于能否在企业内部形成一股凝聚力，能否充分发挥员工的积极性和创造力。沃尔玛善于择人而任势，采用人性化的管理方法，这是它成功的关键。

人性化管理的要旨是充分体现对员工的尊重，让员工学会对工作负责，自己主动承担责任，提高自我管理水平；在尊重的基础上满足员工自我实现的愿望，达到团队合作，共谋发展。因此，人性化管理体现了以人的长处的运用为机会，通过调动员工的力量来获得企业发展的强势。

人性化的管理不仅本质地体现了成事在人、人可创造时势的治业思想，同时也体现了只有当人的价值得到充分的尊重，并处在最适合于发挥的位置时，才能产生出最大创造能量的用人法则。对人才善于因势而用、量能而使、大胆委任、放手使用，因而能够依势造势、保证战略意图的贯彻实施，以奇胜取势，牢牢把握决胜权。