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12 将企业战略推到顾客面前让其监督（第2页）

最后，约翰·多尔以800万美元买下了亚马逊网上书店15％的股权。

贝索斯又来到亨伯·温布莱德投资公司，见到了亨伯·温布莱德先生。他坦率地说：

“我必须首先告诉你，我对出版业一窍不通。可是我还要告诉你，我知道我能把书籍引进，我知道我能把书籍提供给顾客，让他们放弃传统的书店。我相信能做到这一点。”

亨伯·温布莱德欣赏地笑了：“可以考虑……”

最终，贝索斯需要的庞大资金全部都筹集到了。

踌躇满志的贝索斯对他的员工陈述经营战略：

“要有最多的品种选择，要有最实惠的价格，要有最便利的服务方式，还要有最快的服务速度。”

1995年7月，贝索斯创办的亚马逊网上书店正式开张了。

贝索斯的战略落到了读者看得见的地方：

亚马逊网上书店一开业，提供的图书目录就有110万种之多，而美国最大的图书连锁书店巴诺只有17万种。

亚马逊网站上，每种商品上都标有“定价”、“非本公司特价”以及“您会省下多少钱”这样的字句。网上还有“货比三家”的服务，只要读者点击一下，就能看到所选择的书目在其他书店的价格。

当然，总有人喜欢较真。美国《时代》周刊的一个编辑在办公室上网购买一本名为《冰山》的书，要16。8美元，邮费4美元；他又让一个朋友出去到巴诺书店购买同样的《冰山》，结果花费了21。6美元。一般来说，亚马逊网上书店每销售一本书的利润为2％，在巴诺书店为30%。

报刊这么一宣传，点击亚马逊网上书店的人越来越多。

只要点击亚马逊书店的网页，人们就可看到最新的图书目录；再点击一下感兴趣的书名，该书的精彩摘要就呈现在眼前。

读者选择好书，只要输一下自己的账号、密码、住址，3秒后，想要的书就买下了。也许当天，也许第二天、第三天，书就会送到手上。只要在亚马逊书店买过一次书，再去买书时，亚马逊就会自动根据第一次的购书经历，分析出这个人可能喜欢的书籍属于哪一种类。

亚马逊不但提供最快的服务，还提供最好的服务。

1998年12月，贝索斯宣布让出一部分网页空间，让出版商做新书促销广告。互相利用网页空间做广告这是网络上常见的事，可是贝索斯的举动，却引来顾客的强烈不满，各种电子邮件带着顾客的不满和批评，急风骤雨般地飞来。人们担心，一直坚持高标准的亚马逊会受到金钱的污染。

贝索斯震动了!

第二天，他马上宣布改正。同时他向顾客宣布，将实行“所有新书不满意则退款”的政策。他向顾客保证：

“不管书籍是否被损坏了，甚至是个别读者故意撕破几页，或者你觉得内容不满意，都可以获得全额退款。”

这种独一无二的决策，这种独一无二的做法，不能说别人不能做——但只有贝索斯先说了，也做到了。

他对员工讲：“在网络上，如果一个顾客觉得受到了冷落，那他告诉的就不会只是5个人，而会是5000人。”

贝索斯的亚马逊网上书店，拥有顾客已达1400多万人，终于击败了美国最大的巴诺书店——它有着120多年历史和1000多家连锁店。

亚马逊网上书店的市值，达到了300亿美元，远远地超过美国原来最大的两个书店巴诺和博德斯书店的市值总和。

如今的贝索斯已经成为世界名人了，可他依旧穿着一身咔叽布衣服和一双咖啡色的橡胶底鞋子，奔进奔出忙得正欢。

他最得意的是他可以说了：“30岁的时候，我没有失去那个大好时机，我没有后悔!”

黄金提示:

制订一个产品目录，列出本企业的产品的功能用途，给顾客需求带来方便。

写出企业在未来几年之内的战略目标，尽量写详细一点，给顾客的感觉是本企业是一个颇具实力的企业，是有一个相当信任程度的企业。

专门写一份企业未来战略中服务的改进目的是让顾客看到售后的保证，这样更会增加企业的可信度。