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85如何深入探讨问题的核心症结（第1页）

85、如何深入探讨问题的核心症结?

工作情境

一你确定我们需要再训练吗?」德安问你：「根据我所看到的，这些货追来的时候操作人员都知道怎么检查。他们只是不肯花时间仔细检查罢了。一一不，不是的，」你坚持己见：「我很确定如果我们让他们土l堂检查技巧的训辣课程，一定就可以彻底解决这个问题。」一这件事情我比较同意德安的看法，」艾味也加追来说：「我觉得问题似乎出在我们要求他们同时进行所有工作，也没向他们说明清楚我们真正要什么。我们规定他们必须检查所有来到收货码头的东西，可是却口《根据每个人处理和拖吊的货柜数。N来统计他们的工作成果。我们让他们误以为只要动作快一点就好，我想那才是真正的问题所在。一你承认这t点：「这种情况的确可能使问题恶化，不过我逢是认为一堂很好的训练可以解决整个问题。我们先让他们受训，再看看情况有没有改善心」你宣布这项决定之后就散会了。

我傲错了吗

显然地，肤浅的分析只会得到肤浅而无效的解决办法。

「那又有什么关系呢?」你或许会说：「要是这个办法没有效，我们可以再试另一个。」呃：：话是没错：：不过：：无效的解决办法浪费了时间和金钱。它们不能解决真正的问题，却往往诱导大家相信它们可以解决问题。如果碰上很重大的问题，它们会延误大家找出真正原因而迅速解决的时机。

以个人而言，你也下希望让大家认定你所做的分析都很肤浅。如果你一再无的放矢，你的手下、其它主管和你的上司就不会信任你所提出的解决方案。你赔上了自己的可信度。

良方

除了当场提出的解决办法之外，你可以再配合更详尽的分析。你下二疋要撤回举办训练课程的指示。事实上，就算缺乏相关技能并非真正的问题所在，这项课程还是可以提醒员工注意一项重点：他们必须切实运用原本就具备的检查技能。

除此之外，你也该要求德安和艾咪进一步探讨这个问题：「我考虑过我们的讨论内容，我认为你们讲得也很有道理。我们该如何确定眼前的问题到底是训练不足、指示不清、还是缺乏检查动机?你们能下能想出什么办法来查明真正原因?」德安和艾咪有机会进行这项调查应该会觉得满高兴的，而你也可能获得一个方向更正确的解决方案。

下回该怎么做?

①多发问!!提出很多问题。在你做决定之前，先从各方收集相关信息。直接询问负责这项工作的人，请他们说说他们觉得这个问题的原因可能是什么。如果其它单位也执行类似的任务，找他们的主管谈谈。多阅读一些和这些问题相关的杂志、管理丛书和期刊。如果你碰上的是令人头痛的大问题，不妨求助于咨询顾问公司、这一行的专家或大学研究机构。

②绝不要独自解决问题。你们小组所执行的功能大都与其它功能《有些由你们小组执行，有些则由其它部门执行》有所关联。你必须体认一项事实：某个问题的解决方案往往会影响其它部门所执行的工作。

你知不知道你们的功能如何影响其它单位的功能?谁会用到收货部门所处理的货物?执行收货检查工作会不会减慢把货物送到储藏站的动作?如果会，生产部门的原料供应是否会因而延误?或者会不会拖延交货给客户的程序?你该如何应付这些问题呢?

就算你预定执行的改变并无法解决下游引起的相关问题，你也必须承认你的行动的确可能造成一些影响，因此一定要让所有可能受影响的人知道你计画采取的行动。

③尽量想出替代方案。预想你打算执行的解决方案会产生什么结果。回答这类的问题：「如果我们把必须检查的货物先集中在一旁，等一天工作结束时再由一个特别小组负责检查，可行吗?」

这种做法可以解决哪些问题?它可能引起哪些新的问题?你的员工认为这种做法有效吗?

不要就此打住。现在再想想另一个解决方案：「如果我们排定一条【装配线」，指定一人检查进入收货区的货物，然后由另一个人送进收货区，再由另一人送往保存包装区或储存区，可行吗?」第二个解决方案和第一个比较起来有哪些优点?哪些缺点?

你不妨请手下员工提出各种建议，也可以召集大家一起来进行脑力激**或集体解决问题，考虑好几个解决方案之后再做出最后的决定。

管理迷思

事实上，有时候是可行的。在某些情况下管理者急需提出二个」解决办法，是不是「正确的」解决办法反倒没那么重要。你手下员工偶尔会向你提出一些问题，而你的回答并无所谓「对」或「错÷，例如：“这个计画必须购买一项新设备，你要我们把帐单寄给客户或交给上面的人?」「我们应该先解决寄发帐单的问题或是先解决对帐的问题?」「施伯灵公司采购案要由谁来负责?」等等。

如果你怎么回答并不重要，你的手下只是希望你下达指令好让他们继续工作，或者他们只是想确定他们所做的都遵照你的指示，那么深入分析就下是那么重要。你只须做出决定，让你和你的员工可以继续做你们该做的事就好了。

拒绝犯错管理法则

分析和解决问题都是技能，而不是高深的艺术。你可以在许多地方学到解决问题的基本技巧和详尽的分析步骤。许多训练机构提供了这类的训练课程，有些只要一天的时间就够了。另外还有许多管理方面的书籍也可以协助你发展出分析技能。

对于管理者说，追求成功必须具备两种技能：分析能力和书写能力（悲哀的是，这正是许多管理者所缺乏的》。当你发展出这两项技能并向上司展现你的能力之后，你将成为公司的无价之宝。