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第五章 说话的技巧1（第3页）

这是谈判前的初步接触阶段，亦称为谈判导人阶段。虽然只是谈判双方的初步接触，包括介绍、寒暄等礼仪活动，占用时间很短。但是在整个谈判过程中，这是至关重要的一环，绝不可等闲视之。俗话说：“万事开头难。”这就是艰苦谈判万里长征中的第一步，是整个谈判工作的基础。

推销人员作为谈判的主体，在形成良好融洽的气氛中应发挥自己的主观能动性，有意识地营造一个和谐、舒适、坦诚、亲切的谈判氛围，为对方制造一个良好的优雅环境，增强第一印象，推动谈判气氛向着融洽、友好、富于建设性和创造性的方面发展，为进一步引深谈判创造有利条件。

在营造良好气氛的过程中，讲究礼仪、引人注目的开场白、整洁大方的服装等都会给对方留下良好的第一印象。同时，推销员不妨使用一些幽默轻松的话题，引起对方的共鸣，逐渐把话题引人谈判正题。

那么怎样才能创造融洽的气氛呢？要注意的地方很多，比如时间、地点、场合、环境等等。但最重要的一点是：推销员应当处处为顾客着想。

年轻气盛没有经验的推销员在向顾客推销产品时，往往不愿倾听顾客的意见，自以为是，盛气凌人，不断地同顾客争论，这种争论又往往发展成为争吵，因而妨碍了推销的进展。要知道，在争吵中击败客户的推销员往往会失去达成交易的机会。推销员不是靠同顾客争论来赢得顾客。同时，推销员也知道，顾客要是在争论中输给推销员，就没有兴趣购买推销员的产品了。

没有人喜欢那些自以为是的人，更不会喜欢那些自以为是的推销员。推销员对那些自作聪明者的不友好的建议很反感，就是那些友好的建议，只要它不符合推销员的愿望，有时推销员也同样会感到很反感。所以，有些推销员总是愿意同顾客进行激烈的争论。可能他们忘记了这样一条规则：当某一个人不愿意被别人说服的时候，任何人也说服不了他，更何况是要他掏腰包。

要改变顾客的某些看法，推销员首先必须使顾客意识到改变看法的必要性，让顾客知道你是在为他着想，为他的利益考虑。改变顾客的看法，要通过间接的方法，而不应该直接地影响顾客。要使顾客觉得是他们自己在改变自己的看法，而不是其他人或外部因素强迫他们改变看法。推销员一旦发现自己的看法和顾客的看法发生冲突，就要格外小心。在推销洽谈开始的时候，要避免讨论那些有分岐意见的问题，着重强调双方看法一致的问题。要尽量缩小双方存在的意见分歧，让顾客意识到你同意他的看法，理解他提出的观点。这样，洽谈的双方才会有共同的话题，洽谈的气氛才会融洽。

洽谈双方意见分歧的起因，往往在于推销员对他的产品做了言过其实的宣传和夸张。解决这一问题的办法很简单，推销员不应自以为是、夸夸其谈。而要采取提问的方法，主动征求顾客的意见和看法。一味坚持自己的看法肯定会招致顾客的反对。而采取提问的方式则可以避免这种情况的出现。例如，一个推销档案设备的推销员向顾客问道：“如果事实证明，通过改进你们的档案设备，一周之内可以节省好几个小时的工作，您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详情吗？”像这样的提问方法肯定有助于改善洽谈气氛，推动业务洽谈的顺利进行。只有这样的提问，顾客才会心平气和地考虑你的看法，不至于把顾客激怒。即使顾客没有作出肯定回答，推销员也不会丧失推销机会。

应当尽量赞同顾客的看法。因为你越同意顾客的看法，他对你的印象就越深，推销洽谈的气氛就对你越有利。如果你为顾客着想，顾客也就能比较容易地接受你的建议。有时候必要的妥协有助于彼此互相迁就，有助于加强双方的联系。推销员不应过多地考虑个人的声誉问题，一个过分担心自己的声誉受到损害的推销员很快就不得不担心他的推销。不要刺激顾客反对你提出的看法，这是愚蠢的做法；不要摆出一副先生的架势教育顾客；不要企图纠正顾客的某些偏见、癖性和看法；不要教育和改造顾客，即使在一些似乎必要的情况下，也不要对顾客这样，顾客是不会任凭别人教育或改造的。

在推销洽谈中即使在不利的情况下也应该努力保持镇静。当顾客说推销员准备向他兜售什么无用的笨货的时候，应当友好地对他笑一笑，并且说：“无用的笨货？我怎么会推销那些东西呢？特别是我怎么能向您这样精明的顾客推销那些东西呢？我为什么要和您开那样的玩笑呢？您想一想，还有什么比我们之间的友谊更重要？’’

有时候，推销洽谈会出现僵局，双方都坚持己见，相持不下。如果出现这种情况，明智的推销员会设法缓和洽谈的气氛，或者改变洽谈的话题，甚至把洽谈中断，待以后再进行。总之，决不在气氛不佳的情况下进行洽谈。

消除顾客的警戒心

先把隐藏在客户内心的砖块拿掉，他才会安心地与你商谈。以商业化的方式商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于推销的进行与完成。

在打破心墙的说话方式上，不能以激烈的语气说话；不能假意讨好；不能自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及客户的心理意识；不能冗长地谈话，不能打断话题；不能挖苦客户；不能立即反驳客户的意见。而是要注意人性心理的反应，客户能接受的态度及情况……

可以提出对其有利害关系的问题，以激起其兴趣与好奇，用轻松的方式塑造气氛。在打破心墙建立良好气氛时，要重视寒暄的方法。商谈是始于心灵接触，终于心灵的沟通与了解。惟有客户内心受到打动，才容易成交。

推销商谈或谈判并非单向、一味地谈自己这一方面的情况，在推销过程中也不要只设定自己是推销员在贩售有实体的商品，更不要让客户认定你只是推销员，只是在贩卖一种商品给他，这样客户心中会有防线，有压力，认为你只是在赚他的钱，而不是来告诉他如何获取利益。

第一次拜访甚至可以不谈商品的买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯、新发展，使客户感受一些小小的人情，但过程须很诚恳，心态也要放正，这样才可以拉近彼此心理上的距离。

一开始要先培养正面有交情的气氛，推销的味道不宜太浓，先把自己推销出去，再配合、强调整体行销的包装和促销的重点，才容易使客户有正面深刻的好印象，并产生购买的情绪和气氛。

推销工作的顺利与否，其前提是有创意、有人情。在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合自己的表演，同时也要格外重视客户的反应，对其所表达的自己情况也要认真地记录或主动询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其感兴趣、有嗜好的话题为主，展开彼此的感情沟通。

学会打破僵局

齐藤竹之助之所以成为世界首席推销员的一个重要原因就是他善于打破冷场，总让人们有话说。要开动脑筋，注意观察，迅速找到共同点，以此作为一种契机，与要推销的对象进行和谐投机的谈话。

有经验的人能通过观察和分析谈话对象，迅速地找到一个可以引起双方话题的共同点，打破那种不知从何谈起的冷落场面。

有一位老记者去采访一位科学家，看到他家墙上贴有几张风景照，于是就谈起了构图、色调等问题，原来这位科学家爱好摄影，他兴致勃勃地拿出了他的相册，谈话进行得非常融洽。正是由于这种气氛，使后面的正题采访进行得非常顺利。

实际上采访和推销差不多，记者的经验足以让各位推销员从中借鉴，特别是可供从事商业活动的人参考。

1。幽默的力量

“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”在我们交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈话在推销场合是离不开的，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。

幽默能产生活泼交往的气氛。在推销各方正襟而坐，言语拘谨时，一句幽默话往往能妙语解颐，举座皆欢，来宾们开怀大笑，气氛顿时可以活跃起来。

当然，虽说幽默很重要，并不是就主张你走到客户的身后，拍着他的后背说：“喂，老兄，你听说过某某旅游推销员吗？”要是你真想开玩笑的话，一定要措词干净和避免引起各种误解，做什么事情都要注意时间和场合。

那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。

如果你在推销的时候表现出色，那么客户也是很愿意从你那儿购物的。

给你一句忠告：当你向一位上了年纪的客户做推销的时候，千万别开关节炎之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，你就永远失去了他们的信任，一定要谨慎。当你推销矫正或修复仪器时，不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险的时候，也要注意别开那种病态的，容易引起对方误会的玩笑。

所以，在你打算轻松幽默一番之前，最好先敏感一点，分析分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。譬如，当你和一些银行家打交道的时候，你明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要去故做幽默。显然，这位银行家就会为你不把他当回事儿，那他又怎么可能把你的推销当回事儿呢？所以说，幽默可以有，但要运用得巧妙，有分寸、有品味。

寻找新的话题

在推销的过程中，谈话时要善于寻找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题。”写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

那么，怎么找到话题呢？要从如下几个方面着手。

（1）面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就能说个不停了，以至引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。

（2）巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

（3）与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的的交谈，便能谈得更为自如，如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学？”无论问话的前半句对还是后半句对，都要按对的一方面交谈下去；如果问的都不对，对方回答说“老同事”，那也可以交谈下去了。