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第五章 说话的技巧1（第4页）

（4）问陌生人的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣。如果你对下棋的回答略通一二，那肯定谈得投机；如你对下棋不太了解，那也正是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。

引发话题方法很多，诸如“借事生题”法、“即景出题”法等等。可巧妙地从某事、某景、某种情感引发一番争论。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话匣儿。

（5）推销时，必须在缩短距离上下工夫，力求在短时间内了解得到多些，缩短彼此的距离，力求在感情上融洽起来。孔子说：“道不同，不相谋。”志同道合才能谈得来。我国古代就有许多“一见如故”韵美谈。陌生人要想谈得投机，要在“故”字上作文章，变“生”为“故。”

说话的技巧

语言的魅力

语言艺术在推销活动中起着至关重要的作用，它的妙处具体表现在以下几个方面：

1．准确传递信息，激发购买欲望

潜在顾客采取购买行动的基本前提是充分了解商品的劳务带来的基本利益，没有对商品功能、特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。推销人员运用有效的语言艺术，不仅可以把有关商品的信息来传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度、加速购买意图转化为购买行动的过程。潜在顾客不是因为推销员的花言巧语才购买商品，但推销员有效的语言艺术推动着顾客满足需求的过程。

在推销活动中，语言艺术的优劣，确实带来推销效果的巨大差异。下面的案例可以说明这一问题。

乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还盖过一个著名戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的座椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。

在见伊斯曼之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”

亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”

建筑师先为他俩彼此作了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己参与设计与监造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等等。

“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活儿干得怎样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1．5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。

2．探知顾客心理、排除推销障碍

消除各种阻碍顾客购买行动的因素是推销过程的基本任务之一。完成这个任务的主要困难在于形成障碍的原因是十分复杂的，不同心理类型的顾客会由于不同的原因拒绝采取购买行动。推销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药、排除推销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，推销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解推销障碍的形成原因，从而为使用正确的推销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。从下面的案例中，可以发现语言艺术对了解顾客心理、消除推销障碍的重要作用。

例如，一位年轻的女士来到服装柜台前，仔细观看着挂在衣架上的几款“亚历山大拉”牌羊毛衫。稍倾，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的羊毛衫，端详了一会儿说：“请问这件多少钱？”“80元。”推销员回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱包边说。

为她包衣服的时候，推销员赞美了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了我的话，沉吟片刻，然后微笑着对推销员说：“抱歉，我不要啦！”

没想到，一句赞美话反倒使顾客中止了购买！推销员真心客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。推销员立刻意识到，刚才那句赞美可能是个错误，必须感紧补救。推销员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我你喜欢哪种款式的？我们这几款羊毛衫是专门为像您这样气质高雅的年轻女士设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”

听了推销员的话，她解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。”噢！原来这是位不追求时尚，喜欢标新立异、与众不同的顾客。“小姐，请您原谅。我刚才说很多人都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高一点，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。而且，这种款式我们总共才做了10件……”经过推销员的一番争取，那位女士终于买走了那件羊毛衫。

在这看似平常的案例中，包含着一个比较复杂的问题：如何发现顾客拒绝购买的深层理由。顾客之所以中止购买，是因为喜欢标新立异、不愿从众随俗的性格特征。推销员“我”以征求意见的方式了解顾客中止购买的原因，显得十分自然，也体现了对顾客的尊重，使顾客很难拒绝回答。此外，当顾客中止购买时，推销员很快意识到错误出在那句赞美之中，这也反映了这位推销员具有良好的素质。

3．创造融洽气氛，建立良好关系

创造真诚合作的气氛，是一次推销谈判取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期业务联系的重要条件，语言艺术水平的高低很大程度上决定着合作气氛和人际关系的好坏。

在推销过程中，有经验的推销员是使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的气氛。当双方产生意见分歧时，恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理地语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。

让我们看一下原一平是如何来逗准客户笑的：

“您好！我是明治保险公司的原一平。”

“喔——”

对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理抬头说：

“两三天前曾来过一个某某保险公司的推销员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”

此人既干脆又够意思，他考虑真周到，还要替原一平节省时间。

原一平一脸正经，甚至还装着有点生气样子。对方听了忍不住哈哈大笑说：