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第四章 行为举止礼仪（第1页）

第四章行为举止礼仪

业务员语言规范

一定要实话实说

前不久，马克终于实现了他在家里盖一间写作与研究用的办公室的梦想，他的一部分梦还包括一组真皮沙发。马克对小时候牙医诊所的经历还记忆犹新。在治疗室外有一张旧的皮沙发，马克还记得坐在沙发上靠着扶手躺在那儿的感觉，那沙发是真皮的，马克希望在他的新办公室也有一张。

马克和他太太到镇上一家有很多样式的家具店去购物。店员笑着来招呼他们，马克就向他说明了他们的想法。店员就带他们到了沙发部分，当马克看到第一张吸引人的皮沙发时，就马上问了价钱。店员告诉马克时，他真的感到非常惊讶，因为只有他预估价格的一半。当马克对这样一张真皮沙发的价格表示他的惊讶与喜悦时，店员立刻告诉马克，它真的是一张好沙发，这也就是为何他们卖了这么多这种沙发的理由。

马克坐在那张沙发上并向后靠，感觉真的很好。马克在沙发周围走来走去，赞美它，它真的很美。而后马克又再度表达以这样的拍卖价格买到的喜悦。又一次，店员跟着附和说这真是拍卖价格，而且对他们来讲这也真是笔大生意。这时，马克告诉店员他要买这张沙发。

接下来，马克告诉店员他要一张能放在沙发前的咖啡桌，因此他们就走到了咖啡桌部门。在途中，他们经过另一张皮沙发，跟马克刚刚才同意要买的沙发很像。如果要说真有任何差别的话，马克对这张倒更喜欢一些。所以马克就走过去，仔细地查看了下，坐下来、往后靠了靠，之后马克真的有点难以抉择应该买哪一套。

因此，马克又问了价格，但令他惊讶的是，价格竟然是刚才那张的两倍。当下马克就问：“为何这张会贵上一倍的价钱呢？”店员以一句很简单的话说：“因为这一张是全皮的。”马克就问：“那刚才那一张是用什么材质做的？我还以为是全皮的呢！”店员说：“在人体会碰触到沙发的部分是全皮的。垫子的顶端、扶手、还有你向后靠的部分是完全真皮的。然而，在扶手下面、沙发皮下、整个沙发的背后全是用合成皮做的。”不过，他很快向马克保证没有人会发觉这个差别，他同时也保证合成皮和皮革一样持久、耐用、耐磨。

马克说：“朋友，你为何不一开始就跟我说清楚这沙发不是全皮的呢？”店员说：“我是想说的，可是话题一直在换，我想在你离开时告诉你，因为我不是那种会去误导别人的推销员。”

你想，马克会怎么做，是买其中的一张沙发呢，还是两张都不买？如果是你，你会不会拂袖而去？最后的结果是，马克不但没有买沙发，而且自那时起没有再走进那家店。

虽然是陈腔滥调，但却是事实：诚实是上策。你不可能靠欺骗客户来获取利益的。即使可能，那也只是暂时的。

不要吹嘘

不要吃惊，确实有这样的推销员：明明是78岁时的保单现金值，却说成是70岁；张力强度只有每平方英尺9000磅，却说成是12000磅；某种耳疾的治愈率只有83％，却被说成93％。

过度吹嘘自己的产品是一件很“愚蠢”的事情，因为真相终有大白的一天，等到那一夭，简直就是自己侮辱自己。你要想在推销界保有尚好的名声，就不能做出让对方指着说“你是个骗子”这样的事。

有一位医生，近几年来一直都使用某家药厂的产品。突然有一天，他完全不再使用该药厂研制的产品了。为什么？因为有一位推销员到他的诊所丢了一瓶药丸说：“这个是你所有气喘病人的答案。”

事后，医生很生气地说：“他还真有胆量对着我说这种瞎话，我有一些病人已使用过，一点都没有效！”

有人问他：“是不是真的完全都无效？”

“倒不是如此，就解除症状而言，它是蛮有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多因素会使它发作，心理受到影响也可能是发作的因素之一。”

“你希望那位推销员怎么说呢？”

如果他说：“医生，根据大规模的而且在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对80％的气喘患者都能有效减轻症状。”这样说，就会使客户仔细阅读那份报告，并增加处方量。老实说，那还算是不错的产品，但为什么他要过度吹嘘？

在介绍你的产品时，如果客户指出产品的不足之处，你要大胆地承认事实，不必躲躲闪闪，左右招架。产品不可能十全十美，也不可能完全符合客户的要求，推销宣传总有疏忽或欠妥的地方。当客户提出切中要害的异议时，矢口否认、设法抵赖，都是下策，只有诚实地承认并努力挽回影响才是明智之举。面对客户陈述的不足之处，你要耐心地向他们强调介绍产品的优势，使客户觉得与这些优点和长处相比，产品的区区缺点也算不了什么。

承认事实并不等于甘认失败，在与客户买卖洽谈中，你就是要帮助客户进行公正比较，从而让客户认识到推销产品的优点大于缺点，使他们保持一定程度的心理平衡，用“获益心理”去抵消“受损心理。”

增加语言的魅力指数

只有风度和气质得到周围人的承认才可称为魅力。

推销员的魅力，就在于能够说服顾客，使其购买自己的产品。在推销过程中，只能通过短时间的接触和谈话来取得对方的好感。因此，要想以自己的魅力征服顾客，达到自己的推销目的，推销员的语言艺术将起到重要的作用。

但是，关于语言艺术，推销员应该认识到下面几个问题：

①顾客从你对他所关心和感兴趣的事物所表现出的共鸣上，感觉到你的魅力并产生好感。

②推销员应该明白，所要争取的顾客的职业、兴趣、年龄、人生观、性格等，无论从何角度来看都千差万别，所以，他们关心的事情、感兴趣的事情当然也千差万别。

③推销员要与各种各样的人接触，其语言魅力如果得不到他们的青睐，商品自然无法售出。

④谈话的内容，与其求深，不如求广。

s君和T君都是公司成绩较好的推销员。T君浑身上下带着乡土气息，是个朴实的人，也就是说他有一种气质，使得顾客对他不抱有戒备而十分放心，并且一看到他便想起童年的故乡。与他相比，s君是一个典型的城市青年，他的魅力就是他能进行话题广泛的谈话。

一天，s君说：“经理，××先生说，马上就要签订合同了，请您去做最后的决定。”

“呀，我这次倒要领教一下你的语言艺术了。”经理向他说，并一起来到××家。

在顾客家中，使经理感到惊讶的是s君与主人正以飞碟射击为话题，热火朝天地谈论着。经理与S君共事已经两年了，关于飞碟射击的议论，经理一次也没听他说过，他一直认为s君对飞碟射击不感兴趣。事后，经理问他：“我怎么不知道你对飞碟射击如此感兴趣？”

“这可不是开玩笑，上次，我到他家时，看到枪架上挂着的枪和刻着他名字的射击纪念杯，回来后便马上做准备。”总之，经过一夜s君准备好了这番话题。

这就是推销员的魅力之一——自如地与顾客就各种话题进行交谈。

顶尖服饰礼仪

第一印象的重要性

在推销过程中，当你出现在对方面前时，你的自我形象决定你能否成功。在当面会谈中，如果你衣着华贵，外形出众，或许能给人一种重要人士的感觉。当推销员初次与顾客相见时，顾客对推销员的第一印象很大程度上依据推销员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行推销的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”