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第二章 销售前准备技巧（第3页）

说话的声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清晰，语言要有力，频率不要太快。如果销售员觉得自己的声音不好听，最好每天花五分钟时间来练习发音，不间断地练习一个月，就会有很大改善。我国区域辽阔，各地方言差别很大，销售员与顾客交谈要尽量使用普通话，即使不纯正也没关系。

与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望。说话时可适当做些手势，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。

交谈中要给对方说话的机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一声：“请等一下，我可以插一句话吗？”“我提个问题好吗？”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解，如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态。

话要谈得顺畅，还要注意他人的禁忌。与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词汇交谈要避开粗俗之词。不要直接询问顾客工资、家庭财产等生活情况，这样容易使对方反感。

谈话对象超过三人时，应不时与在场其他人攀谈几句，不要只把注意力集中到一两个人身上，以免其他人产生冷落感。习惯性的口头禅会使顾客产生反感，交谈中要注意避免。交谈要口语化，这会使顾客感到自然亲切。

举止得当

塑造良好的销售交际形象，不能不讲究礼貌与礼节，这就不能不切实注意举止行为。

销售员到顾客办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到顾客时，如非事先约定，应向顾客表示歉意，然后再说明来意。进入顾客办公室或家中，应主动向在场的人都表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的顾客，也不要去随意翻动室内的书籍、花草、室内陈设及其他物品。

和顾客在一起，不要乱丢果皮纸屑，注意保持地毯、地板清洁。千万不能随地吐痰。吸烟时要把烟灰弹人烟灰缸。不用脚蹬踏桌椅沙发。雪雨天进入室内，要注意踏擦鞋底，防止将雨水、雪水、泥巴带入室内。

要注意避免和克服各种不雅观的举止。不要当着顾客的面擤鼻涕，掏耳朵、剔牙齿、修指甲，打哈欠等。咳嗽、打喷嚏实在忍不住，要用手帕捂住鼻子，面朝一旁，并尽量不要发出大声。

打招呼的礼节

销售员见到客户的第一件事就是向客户打招呼。一个恰到好处的问候，会给客户留下一个良好的印象。问候时，要注意根据客户的身份、年龄等特征，使用不同的称呼。另外，在向客户打招呼时，必须注意和客户在一起的其他人员，必须同时一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事。

使用名片的礼节

销售员在和顾客面谈时，送给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面。不过，递名片时一定要采取慎重的态度，恭敬礼貌地递给顾客。

一般来说，销售员看到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后，将名片递给对方。如果是事先约好才去的，顾客已对销售员的情况有所了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼以后，直接开始面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。递名片的正确方法，是将名片倒过来，把名字向着顾客，面带微笑地递到对方手上。易地销售，不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。

面谈中，顾客也可能送给销售员名片，接受顾客名片的正确方法是：双手接过，仔细看一遍，注意对方的姓名、职务、职称，对没有把握念对的姓名，可以请教一下顾客，然后，将名片放人自己上装的上口袋内或手提包中，不要在手中捏折对方名片，这会使对方看着非常不舒服。

握手的礼节

当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。销售员在销售活动中，为了增进与顾客间的友谊，必然要经常拜访顾客，在与顾客见面时，与其握手是必不可少的礼节之一，在握手时应该注意以下问题：

握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可以拒绝和他握手，以示抗议。

握手时间的长短。握手的时间一般以3—6秒为宜，关系密切时可稍长一些。

握手的力度及双方问的距离。握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。

出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意交往，重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。

握手者的面部表情。人的面部表情丰富多彩，研究表明，一般人的面部表情达200多种，可想而知，那些电影明星的面部表情就更多了。所以，有的书籍称：“脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。

注意：握手不宜隔着桌子，应付了事；握手前应对手进行必要的清洁处理。

吸烟的礼节

在销售过程中，销售员尽量不要吸烟。在销售过程中，尤其是在销售面谈中吸烟，容易分散客户的注意力。例如，在销售员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，客户可能会担心其地毯、桌面或纸张被损坏；另外，不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。

如果知道客户会吸烟，也应该注意吸烟方面的礼节。接近客户时，可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己，销售员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，销售员也不要吸烟。

业务员应具备的行业知识

你对自己的产品或服务的信心和完备的行业知识会直接影响你的客户，你有多喜欢、了解和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热情和影响力。

销售员应具备的业务素质是指其业务知识。一般来说，业务知识主要包括以下几个方面：

了解你所销售的产品

对产品具有丰富的和专业的知识，是一个业务人员必备的基本条件。

想想看，一个连自己所卖的产品都不了解的人，如何将他的产品卖给客户呢？时常在逛商场的时候，会碰到那种一问三不知的销售人员，他们对于所销售的产品不具有充分完整的知识，自然也无法回答客户所提出的问题，不能给客户满意的答复，他们的服务及销售业绩是不可能非常好的。

优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要掌握充足，同时也要非常了解竞争者的产品，知道彼此之间的优缺点在哪里，这样当客户提到我们竞争者的产品时，我们才能清楚地分析和说服客户。

销售员要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识；了解市场上竞争产品的优劣情况。