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第一章 客户管理的技巧（第8页）

“乔先生，对不起，我来晚了。”他说，“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”乔直言不讳地说。

“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉，”乔说，“既然你和顾客约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的顾客，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”

尽管那种计算机的价格极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了乔。更可悲的是，他竟然想不通为什么会失去乔这位客户。

重视小事情

乔认为推销员失去顾客通常是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果你能够稍微认识到忽视细节有可能得罪顾客的话，那你就应该毫不犹豫地重视那些小事情。××是一位高级住宅推销员，她就从来不错过机会为她的客户提供琐碎服务。她说：“我一直保持为客户提供那些与房地产推销不大相干的服务。例如，我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等等方面的消息，当客户们不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给顾客们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等等。我甚至还会在干旱期替客户们浇洒草坪。”

叫出顾客的姓名

有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门，我们规定不能只说‘请进！××太太（小姐）。’所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名，不但便于美容店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好，而且使客户倍感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意也就愈加兴隆了。

在推销界，“记忆姓名”法是受到极力推崇的。

商店里贴着“客户您好”，火车广播员亲切问候着“乘客好！”而你作为客户或乘客，会倍感亲切。但当营业员问道：“客户，你想买什么？”你会立刻不悦，甚至生气。联系到推销活动，如果推销员称对方“客户先生！”一定不会有多少成功在等待他。

姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时记不起来，可问一下第三者，迫不得已问一下本人也比叫“客户”好得多。

如果访问时单说：“有人在吗？”很可能没有人理你，如果说：“×××先生在吗？”那么只要屋里有人，一般都会出来开门。这便体现了名字的魅力。

叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要，也是推销员的生命线，所以怎么能不记住客户的大名呢？

当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个有希望的客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。

在一处温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，宾客满堂，其生意经就是迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别，甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报。”所以，当你一面穿鞋、一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你的一声叮嘱。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！

更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的，哪怕只住一夜的，当你第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。

而有些旅馆则逊色多了，他们迎宾是副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然。

推销员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这家客户来往，便不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而推销员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现推销员的形象，除非你不是以推销为业，只做一锤子买卖，或你想做“江湖骗子”，而辞别时，脸拉得跟驴脸一般长，把手伸到背后啪地带上门，也就切断了身后那条与客户无形的“红线”，这样你的推销市场就越来越小。请记住：推销市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在推销市场上无立足之地。

想顾客之所想

以下是一则龙角散社长藤井康男氏的经验谈。

这是很久以前的事了。当时国际航线还很稀奇，印有航空公司标志的救生衣看起来很神气，藤井很想要一件，于是藤井社长拜托机上的事务长，看看能不能够分一件给他。结果这名事务长起初一副愣住的表情，后来知道对方的好奇心之后，装出很严肃的样子说：

“这件救生衣又不能送给你，卖给你也不是，就当做我没看以，你拿走就是了。”边说边把眼睛眯了起来。

以下是一则有关劳斯莱斯的神话故事。一部劳斯莱斯的车子在山路上出故障了，没办法只好就近找到一家民宅借用他们的电话，联络最近的劳斯莱斯服务站。过了一会儿，一架载有工程师和零件的直升机来把故障修好。

过了一年之后，维修收费单还没寄来，于是打电话到劳斯莱斯公司，要求他们把收费单寄过来。一会儿之后，对方回答说：

“我们查了之后，找不到该项事故。劳斯莱斯不可能发生这种故障，是不是您搞错了呢？”

针对这些服务个案，藤井氏认为善解人意这句话不再只是一句道理。在斤斤计较的日本社会里，这样的处理产生极大的附加价值，最大的要素是让顾客感觉亲切，产生想要再度利用或购买的心情。

姒GNA通信工业株式会社创立于一九六四年七月，拥有4500万日元，从事通信器材、音响、工业用电视机等的生产、销售。这家公司的服务哲学为“服务是发现顾客不便之处。”

从董事长末村满生与技术顾问岸菜靖夫以下的谈话来探讨该公司的服务哲学。

末村我的经营理念非常简单，就是“顾客至上”这四个字，社训则是“和”及“诚意。”不论在工作上或者是人际关系方面，“诚心”非常重要，因为诚意的服务必然获得诚意的回报，尤其我们公司是以和顾客直接接触的服务业务为主力，所以特剐需要诚实，绝对不容许敷衍行事。

我常常提到必须用真心、诚实去接触顾客。

岸菜在顾客服务方面，采取那些具体的做法呢？

末村业务上经常往来的客户大都属于巴士以及电车等公众性事业的公司，因此实施24小时服务体制。

即使是星期假日、年终年初，或者是连休，都一定会有专人负责服务，以全年无体的方式来服务顾客。

再者，服务是本公司的生命线，服务的提供要求越快越好。为了提供顾客快速的服务，本公司于10年前开始成立制造部门。故障修理时，还要从厂商那里进货。购买材料的话，在时效上就已经慢了一步，所以自己生产是最快的方法。

在希望比其他公司提供更快速、更确实的服务理念下，开始了制造部门的生产。

此外本公司各营业所的服务员同时也是一名业务员。