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第二课 识别对方的心理02（第5页）

人人都有面子，人人都好面子。因为好面子，所以谁都不希望别人当众指出自己的缺点或过失。

《菜根谭》上有这么一句话：“人之短处，要曲为弥逢；如暴是以短攻短。”意思是：别人有缺点或过失，要婉转地为他掩饰或规劝，假如去揭发传扬，就是用自己的短处来攻击别人的短处，到时肯定对自己没有什么好处。

我们得承认，“面子”问题是“人性的弱点”的一种反映。不过，虽是弱点，如果善加利用，也可为我们服务。

某公司的一位客服人员汤姆在面对客户的投诉时，就是利用人爱面子这一天性，为公司赢回了信誉与利润。

有一天早上，汤姆办公室的电话响了。一位焦躁愤怒的主顾在电话那头抱怨此公司运去的一车木材完全不合乎他们的规格。在木材卸下14车之后，他们的木材检验员丽娜报告说，55%不合规格。在这种情况下，他们停止卸货，要汤姆的公司立刻安排把木材运回来。

汤姆奉命立刻动身到对方的工厂去。途中，他一直在寻找一个解决问题的最佳办法。到了工厂，他发现购料主任和检验员丽娜都闷闷不乐，一副等着抬杠吵架的姿态。

汤姆走到卸货的卡车前，要求他们继续卸货，然后他就在卡车前查看木材。接着，汤姆请丽娜继续把不合规格的木料挑出来，把合格的放到另一边。

一边查看，一边检查木材。汤姆发现，原来丽娜的检查太严格，而且也把检验规则弄拧了。

这是一批白松，虽然丽娜对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不多。白松碰巧是汤姆最内行的，但他并没有对丽娜评定白松等级的方式提出反对意见。他继续观看，并慢慢地开始问丽娜某些木材不合标准的理由何在。

汤姆一点也没有暗示丽娜检查错了。他只是强调，自己是在请教她，只是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。

汤姆始终在以一种非常友好而合作的语气请教丽娜，并且坚持要她把不满意的部分挑出来。这使丽娜高兴起来，于是他们之间的剑拔弩张情绪开始松弛消散了。

偶尔，汤姆会小心地提几句，让丽娜自己觉得有些不能接受的木料可能是合乎规格的，也使她觉得她们的价格只能要求这种货色。但是，汤姆非常小心，不让丽娜认为自己有意为难她。

渐渐地，丽娜的整个态度改观了。

最后，丽娜坦白地承认，自己对白松木的经验不多，并且问汤姆从车上搬下来的白松板的问题。汤姆就对她解释为什么那些松板都合乎检验规格，而且仍然坚持，如果她还认为不合用，汤姆绝对不要她收下。

丽娜终于到了每挑出一块不合用的木材，就有罪恶感的地步。最后她看出，错误是在自己没有指明他们所需要的是多好的等级。

最后的结果是，在汤姆走了之后，丽娜重新把卸下的木料检验一遍，全部接受。

无疑，婉转地为对方掩饰错误，比当面指出对方的错误更能令其认识错误、改正错误。

卡耐基曾经说：“用你的表情、声调和动作来表示他犯了错误，你就好比当面告诉人家他错了。但是你能够当面说出他的错误吗？绝对不行！因为这样做会伤害了他的自尊、判断力和理智。如此，对方只会反击，而不会改变他的主张，即使用柏拉图或康德的理论去说服对方，也不会使他改变意见。因为你已伤害他了。”

如果某一天，你发现了对方的缺点或过失，如果这一缺点或过失会影响到双方的关系和利益，你一定不要当面指出，更不能恶语加以指责。相反，你要试着为其掩饰。如果实在有必要指出，也要委婉进行。

心理学感言

只有你保全了对方的面子，反过来，对方才会对你心存感激，从而接受你的意见，维护你的利益。人人都有面子，人人都好面子。因为好面子，所以谁都不希望别人当众指出自己的缺点或过失。为此，别人有缺点或过失，要婉转地为其掩饰或规劝。你去揭发传扬，就是用自己的短处来攻击别人的短处，到时肯定对自己没有什么好处。

巧妙转换批评的方式

将对他人的批评夹裹在前后肯定的话语之中，能够减少批评的负面效应，使被批评的人能愉快地接受对自己的批评。用赞美的形式巧妙地取代批评，用看似简捷的方式达到直接的目的。这就是美国前总统约翰·卡尔文·柯立芝提出的“肥皂水效应”。

多德是共和党的一位重要议员，他绞尽脑汁后撰写了一篇演讲稿，觉得自己写得非常好。于是他很高兴地先把这篇演讲稿在麦金利面前朗诵了一遍——他认为这是自己的不朽之作。这篇演讲稿虽然有可取之点，但还不尽善尽美。麦金利听后感到并不合适，认为如果发表出去，可能还会引起一场批评的风波。麦金利不愿辜负多德的一番热忱，但又不能不说这个“不”字。现在，麦金利该如何应付这个场面呢？

麦金利这样说：“我的朋友，这真是一篇少有的精彩绝伦的演讲稿，我相信再也不会有人比你写得更好了。就许多场合来说，这的确是一篇非常适用的演讲稿。可是，如果在某种特殊的场合的话，是不是也很适用呢？

从你的立场来看，那是非常慎重的，可是我必须从党的立场来考虑这份演讲稿发表后所产生的影响。现在你回家去，按照我所特别提出的那几点，再撰写一篇，并送一份给我。”

多德果然照麦金利所说的去做了。麦金利用蓝笔把他的第二次草稿再加以修改，结果多德在那次竞选活动中，成为最有力的助选员。

因为有批评才有进步，所以有人说，批评是进步的明灯。俗语说得好：“人非圣贤，孰能无过？”圣贤都会有过错，何况我们这些凡人呢！而有了过错，就得有人来指正，这样才会有进步。有句话说：“当局者迷，旁观者清。”我们做错了事，自己往往不知而需借助别人的批评和指正。批评要靠技巧，赞美要看时机。批评时，不要用恶语中伤他人；劝告他人时，如果能态度诚恳，语出谨慎，那我们将会得到更多的友谊，也为我们的人缘再加上一分。

心理学感言

将对他人的批评夹裹在前后肯定的话语之中，减少批评的负面效应，使被批评者愉快地接受对自己的批评。以赞美的形式巧妙地取代批评，以看似简捷的方式达到直接的目的。

注意顾全他人的自尊心

据《左传》记载：周定王二年（前605年），郑穆公去世，郑灵公即位，公子宋和公子归生辅助灵公执政。公子宋字子公，公子归生字子家。二人皆为郑国贵族，在朝势力甚大。

一天早晨，两人准备入见灵公时，公子归生感到有点诧异，忙问是怎么回事。

公子宋笑了笑说：“没什么，我平常如果食指跳动的话，这一天必定要尝好东西。上次出使晋国，我吃了石花鱼；后来出使楚国，一次吃了天鹅肉；一次吃了合欢橘，事先都有指跳的预兆，没有不灵验的。只是不知今日又该尝什么鲜味了？”

两人说说笑笑，来到了朝门之外，正好碰见内侍在喊宰夫入朝。公子宋问侍者何故传唤宰夫？内侍告诉他，有人从汉江来，带回一个大鼋，重达200斤，献给了灵公。灵公叫宰夫杀掉，要炖肉汤招待朝中诸大夫品尝呢。

公子宋听了，洋洋得意地对公子归生说：“怎么样？我的食指不会无故跳动吧？”