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第三节把握分寸（第1页）

第三节、把握分寸

怎样讲好柜台语言呢？

讲好柜台语言要明确其基本内容和要求。柜台语言，既不是文学语言，也不是专业用语，有着自己特定的语言环境、特点和艺术。由于社会生活中不同地区、不同行业、不同场所有不同的语言环境，所以不同地区、不同行业、不同场所所运用的柜台语言不同。然而它们却有着共同的规律，如注重语言的语气、语调、语词的感情色彩，谈话停顿断断续续，不是长篇大论，随时根据顾客的多少、需求的变化和交易的发展情况等加以调整。它需要从以下几个方面加以努力：

第一，柜台用语准确、生动、亲切、简练，有利于促进销售。

柜台用语要求的最重要的内容，不能文不对题，所答非所问，必须有针对性、有实效性，恰当得体、生动、亲切、简练，也是柜台用语的突出特点，就是既要语言文雅、语感优美、口语化、形象化，又要语言温和、感情真挚，还要通俗易懂、简明扼要、说到顾客心里。

第二，柜台用语要规范化。

即对不同顾客，不同情况，以不同的模式或范畴的标准语言来表达经营用语。如对顾客近柜时的称谓和招呼用语，应根据不同地区的风俗习惯和顾客的年龄、性别、职业等分别称呼，对广大顾客可称“同志”，对老年顾客可称“老先生”、“老大爷”、“老大娘”、“老太太”、“老师傅”等；对儿童可称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等；对外国顾客和归侨可称“先生”、“太太”、“夫人”、“小姐”等；对结伴的顾客可称“您们”、“同志们”、“诸位”等，对北方顾客应当注意尽量使用“您”的人称代词。接待顾客还有一套习惯用语，一般是刚见到顾客时说“欢迎您来参观选购”、“您需要看点什么”，饮食、理发、洗澡、旅馆、服务行业，顾客来到后应说“请坐”、“请稍坐”、“请稍候”，使顾客有“到店如家”的感觉；营业繁忙时，营业员应注意把“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等习惯用语，针对不同情况脱口而出、运用自如；如果商品断档不能简单答没有，应表示对不起，认真帮助解决；

如果顾客挑得仔细，不能简单催促，不应说“快挑”、“都一样”、“还没挑好”，应说“您可以细挑”、“慢点没关系”、“我帮您参谋”。当顾客离柜时，应说“再见”、“再会”、“请拿好”。

第三，使用柜台之用语时要注意技巧

尽量避免用命令式语气，要多用请求式，有时营业员为看样品方便需要顾客移动位置，不要说“你过来！”应说“请您这边看”；同时注意少用否定句，多用肯定句，对顾客喜欢的款式和颜色，不能简单说“没有”，应主动提出相近的款式、颜色给顾客选择，说“真对不起！没达到您原来的要求，不过您可考虑这些款式（颜色）更适合您的身材”，给人新的感觉和亲切的感受。