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第一章 企业经理人的工作评监（第4页）

许多经理人认为，称赞部属太多会造成伤害。他们可能因此变得骄傲自大，也会开始松懈。

这真是有趣的论调。如果你在适当的时机去称赞部属，就可以亲身体验这种错误钓缪论。那么，应该怎么做才对?

留意好的工作表现。你可能是以指名给部属奖品或奖金，或者在正式的场合表扬的方式来处理。然而，这些并不是真正的「留意」。所谓的「留意」指的是，你必须完全了解什么是好的工作表现，一旦它出现了，你马上就会知道。这样听起来好象简单的可笑，但你可能从来都下曾这样做过。在每个工作天里，有多少部属做了多少值得赞扬的事?也许只是你刚好不经意地走过办公室，有个部属用非常礼貌的态度在回答一个电话。不要视而不见。去注意、去留心。

尽可能以最特别的方式去赞扬部属。要怎么说呢?请参考下面的例子：一特碧莎，我敢打赌，电话那边的人二疋觉得你相当重视他。谢谢你。」「隆恩，你把我们该要解决的问题整理得很好。你并没有轻描淡写，写得详尽又清楚，让我们能一一去解决。谢谢你。一

「碧雅，我真的迫不及待要赶回来告诉你，分公司的人有多喜欢你做的软件。他们简直不敢相信，你能够早一个星期完成。因为你的表现，我们整个部门的人都变成了英雄。我真的很感谢你。等一下你看到保罗，可不可以请他暂时放下手边的工作来一下，我想亲自向他道谢。」把「留意」当做正式表扬的基础。如果在一项优秀的工作完成后几个礼拜、甚至几个月以后才被表扬或奖励，那么这些奖金、奖品或公开的赞扬都会因此而减低了价值。许多时候，因为公司的制度，想要奖励部属必须局限于一定的日期：不然就是得写上一大篇报告，然后给一大堆主管签核。

所以，不要等到正式的奖励时间：时时留意部门内的优良表现，及时赞许部属。可以这么简单：「这项工作完成了。我想，我们应该彼此互相吹捧一下。」或是「碧雅和保罗完成了这个了不起的软件，我知道，许多同仁也帮了下少忙。谢谢你们。一但不要到此为止。如果部属知道他们被肯定，他们会认为理应成为公司正式表扬申的一份子。

不要偷懒：让部属实现梦想。如果把部属每次的优异表现都写下来，你等抄写了一大半的年度考核表。即使已经过了三个月，部属才得到正式表扬，你也不会觉得讶异。「我想你们都还记得几个月前，碧雅和保罗所完成的那个了下起的软件。现在，公司正式表扬了他们的优异表现。当然，你们也都保持了最好的工作表现，我们让公司相信，本部门是生产力最强的一个部门。」管理迷思

不可以。对于部属的优秀表现，绝对不能视而不见。要留意，并和部属一起分享喜悦。不要让部属觉得，你把他们的一切表现都视为理所当然。

拒绝犯错管理法则

汤姆彼德《T。mPcter》曾说，身为一位经理人，最重要的工作之一，就是成为一个为部属喝彩的领导人。这个意思是说，一个经理人必须是第一个注意到部属优秀表现的人，并且称赞他们。这真是个良心的建议。

你是如何看待别人对你的赞许?当你的上司或某个同事告诉你，很欣赏你的工作表现，你是否接受，并认为这是诚挚的赞美?还是你根本不以为意，不层一顾，如同许多经理人的反应?不要这样。当你获得诚挚的赞许，要乐在其中，细细品尝，并感谢赞美你的人。如果时机合适，也可以赞美对方做为响应。

你想拥有健康的工作环境吗?那么，就创造一个吧，让部属和你，彼此都能感谢对方所作的贡献。

六、如何对员工提出批评?

工作情境

你浏览着万妲刚刚放在你桌上的合约书。写一份关于办公室设备的合约书，似乎不需要高科技的知识；但万妲犯了许多明显的错误。在许多地方，她未遵循标准的条文格式，还有一个离谱的错误计算。尤有甚者，价格实在高到对方不可能接受。你本来想找她来检讨错误，后来蓬是放弃这个念头。因为万妲不大能够接受批评。于是你拿起笔来，签了名，然后放在「闰毕」的公文架上。

我做错了吗?

如果你希望部门一直保持优异的工作表现，对于较差的工作表现就不能轻描淡写的处理，更何况是不合格的工作表现。如果这样做，其它的部属会认为，摸摸鱼、混一混、马马虎虎做一做也不会有事。你不会希望部属这样想。图一时之便，只会带来长期的痛苦。

良方

合约书还在「阅毕」的公文架上。没有什么东西能阻止你，让你把合约书拿出来，然后要求万妲和你讨论。如果你想直接了当地说，就让万妲坐下来，把你签了名的那一页翻出来给她看，然后告诉她：「万妲，我真的很想在上面签名。事实上我也签了。但我实在不应该签的。这不是一份好的合约书。我们该奸好谈一谈。」接着，把你的签名涂掉。

下回该怎么做?

处理不合格的工作，包含了五个步骤，我们稍后会说明。如果你放任部属的表现，以致于部属完成错误累累的东西，弥补这些错误所需的步骤，就不止五个了。想要一次解决所有的问题，似乎也不太可能。你必须决定先从那些错误做起。

在万妲的例于里，你最在意的是格式、计算错误（或是随处可见的小错误》，还是高昂的价格?

最后一项显然是最重要的，但前面两项错得很明显。你可以这样决定：分成「重要，但不那么明显」的错误，以及「不那么重要，但很容易发现」两种解决顺序。

你属于那一种?我们无法替你选择。我们只能建议你，从一两个、或者几个性质类似的错误开始着手。既然你希望万妲能改正这些错误，就别一股脑儿的把全部问题丢给她，这样会吓坏她。

其它的问题，留到有空时再解决。

处理不合格的工作，所包含的五个步骤如下：步骤一：清楚找出问题所在。「万妲，这里的价格比我预期的要高。你一共联络了多少家商店来投标?」

步骤二：让部属有说明和询问的机会。但不要接受防卫性的、借口式的，以及偏离主题的理由。

步骤三：要求部属把焦点放在问题上。部属可能继续扯一些借口，或故意说些别的东西模糊焦点以规避责任。不管你们之间的对话如何，一定要把注意力集中在问题上如果你够幸运，部属最后会知难而退：如果部属仍东拉西扯，你仍要坚持只谈这个问题，并请部属接受。

步骤四：为部属设计一个「改善计画」明确订定改善的项目和时间表。并安排几次固定的时间，和部属检讨进度。。

步骤五：在部属执行「改善计画」时，不要等到计画全部完成后亨验收每一项成果。不要接受「部分」的改善：如果部属发现其实可以讨价还价，他们一定不会照着当初的承诺去做。等到下次部属又犯了错，他们会想起反正你上一次也不是十分坚持非改不可，这么一来，部属就不会把改正错误当做一件重要的事了。

管理迷思

当然不能。也许万妲在过几个星期就要退休或离职：也许再过几天即将被调到别的部门，那么许多情况就变得难以解决：她可能会带着偏见批评你：或者伺机寻求报复遇到这种情形时，必须格外小心。然而，坚持良好的工作表现是正常的要求：至于其它的，就当做是期望吧。三思而后行。

拒绝犯错管理法则

现在，假装万妲和我们前面描述的完全相反。她非常努力完成工作，认真倾听并接受你的批评，还写了笔记。她答应你会改正所有的错误，而她也做到了。然而，同样的错误却一再发生，甚至出现新的错误。你又将如何处理这许许多多的万妲?

我们回头看看前面一个有关留意并赞美部属的里兀。应该常常这样做。留意万姐所做的努力，并赞许她。留意万妲所改正的错误，并赞美她。留意万妲未曾再犯同样的错误，然后赞美她。《你会因为这许多的赞美而觉得不舒服吗?记得，每次都要诚挚的谢谢她。》当你发现她做对了，这表示她已经懂得找出问题、并且更正问题了。如此长期下来，她的错误就会愈来愈少。

七、部属犯错时怎么办?

工作情境