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第十章 宁做公仆不当指挥家（第3页）

5、个人的提高

我总是在说，你的目的应该是帮助别人发展。每个一对一的活动都是一个帮助他发挥潜能的机会。给他们积极的建设性的回馈，鼓励他们自己解决问题，向他们建议发展的方式，关注和尊重他们的世界，所有这些，都是在一对一活动中发生的。这会让个人觉得这些活动是值得的，也意味着你的员工在不断地发展。在一对一中，不能随意与你的同事和上级领导们发脾气。要确保这些活动对他们有益。

当你第一次与你的员工开始一对一活动时，应用并明确这些原则非常重要。他们要明白这些活动对他们有利，而不仅是约束控制的方式。然后，你将建立起一种关系，使他们相信你在应用这些原则。这时候的危险是你可能松懈。所以，你要约束自己，提醒自己应用它们，直到他们完全变成习惯。只要坚持下去，这些活动产生的差别将变得明显起来。

直接汇报工作是一个不错的选择。明确你进行过的正式和非正式的活动后，最大程度的运用这些原则，以创造新的方式继续提高。员工是你主要的信息来源，也是发展组织的主要方式。密切关注他们能使这两个结果更好，因此这极为合算。此外，这也很有趣，同时提醒你在工作关系中人的因素是多么重要。

以适当的方式来进行一对一，花在这上面的时间完全值得。在一对一中，你将表现出精明领导者的许多品质。而且通过这些活动，你的员工会改善他们的表现，产生积极的变化。

成为一名热心的倾听者

在与员工打交道时，要特别注意倾听，这很重要。那么什么是倾听呢？倾听是人际交往的一种姿态；倾听是交流的第一技巧；倾听是一种品德；倾听更是出色领导者应具有的品质和能力。

善于倾听的人身上有一种善良的天性和善解人意的特质，这种力量超出你对别人的道德说教；倾听是一种能力，是对你个人的注意力、记忆力、理解力、想象力、思考力的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑的归纳、综合、演绎的过程，也因为倾听是一个情感投入的过程，所以倾听可以使你的领导者心智越来越发达。

心理学家指出，工作成功的八成是依赖于倾听别人说话或让别人倾听。倾听对领导者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的领导者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，领导者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式将鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。

通常情况下我们不愿耐心倾听，其原因有多个可能。精力不集中，有生理和心理原因；听得太费力，太注意细节，错过了要点；武断地听；太注意演讲方式和个人外表、口言、习惯，而忽视了内容。有效倾听的缺乏往往导致你错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。所以作为一个领导者，你必须具有倾听的能力。

有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。大概８０％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有２０％的人能做到。那你应如何实现高层次的倾听呢？

?1、专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。

?2、对对方的需要表示出兴趣。记住，第一层次上的倾听意味着你带着理解和相互尊重进行倾听。

?3、以关心的态度倾听。像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。

?4、表现得像一面镜子。反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。

?5、避免先入为主。这发生在你以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。

?6、使用口语。使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

?倾听有三个层次：

层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。所以，要成为出色的领导者，你绝不能将自己处在这样一个层次上。

层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。据我观察，我们大多数领导者都处于这一层次上。

层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。如果你能做到这些，那么恭喜你，你已经成为一个优秀的倾听者了。

如果你现在还处于第二层次，甚至是第一层次，那就赶紧努力吧。遵循上面的原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。

学会控制自己的情绪

了解对方的想法，知道他的依据，那么你就有希望让他同意你的看法。

有一位很出色的公司管理员曾经这么说：

“假如客户很会说，那么我就很有机会说服对方，因为对方已讲了七成话，而我只要说三成话就够了！”

少说多听，才能让你充分的了解对方的意思，对方的立场，对方的想法及想法的来源，这样，你才有机会劝服他。相反，让对方来听你侃侃而谈，了解的你的意见，你的观点及凭据。那么就算你说的精疲力竭，也只会失败，因为对方已有充分的理由来“反驳”你了。

当你已经完成了第一个大步骤，那么接下来的一步就是对应和处理的问题了。

如果你遇到了一位坚持死守阵地的人，那么你就需要反思，看他的观点是否有可取之处。如果有，你就要学会先接受他的观点，然后，站在他的立场上发言。比如：“你的想法确实有可取之处”等比较赞同的口气来表明你的态度，然后再慢慢道出其中的不足，这样他才会接受。

否则，你只会坚持己见，用强迫的口气说服他人，这往往会适得其反，因为人是要面子、要尊严的动物，一旦觉得他丢面子、失自尊了，就会恼羞成怒，就算你说的再有理，他也听不进去。你想要说服他的希望也就落空了。

下面有一个实例，有一家电器公司的推销员去伯乐家庭电器，当他到一户人家里时，正看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就毫不犹豫的说：

“唉呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时，很费电的……”

结果，话还没说完，就被这位太太毫不客气给反驳倒了：