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第六章 抱怨的处理（第3页）

简函致歉，敬恕不周。

谨启

看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为轻如鸿毛的小事。

“事故发生的时候，便可知道企业对顾客的真正态度”这是张先生一贯的主张，而航空公司对顾客抱持着这种态度，其态度及想法对乘客的安全很是危险，这些话对周围的人说开来，其后所引发的重大人身事故，便难说是偶然的了。

以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，做几点指摘。

缺点在哪里？

首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”

而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？

这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。

第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。

第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直接至顾客家中赔罪比较好。

第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。

从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发生。

而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？

我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能完全消除顾客心中的不快。

后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。

矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。

2。“诚意”是对待顾客的“附加价值”

某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被服务生倒了满身的果汁。

后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。

坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用太自责。”而事件也才因此结束。

虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对方式，真是让人感到有天壤之别呢！

二、有关原则和方法

□十五项基本观念

1。如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。

2。我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。

3。不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。

4。顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

5。请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可以再次登门。

6。不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。

7。提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。

8。顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

9。一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。

10。如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”客户。

11。要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。

12。企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。

13。重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会出钱购买，公司才有收入。

14。重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。