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第六章 抱怨的处理（第2页）

因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，并尽全力去解决抱怨。

有时也得将得失置之度外

之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。

因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失置之度外来处理抱怨的。

实例

川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，才得以无事。

在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了3000日元，是价值5000日元衬衫“利益”（卖价的3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本生意。

但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。

现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”

处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。

企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。

抱怨处理以迅速为第一

时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。

某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。

有那么一句名言：

“在一位客人身后，常存在着20位的客人。。。”

为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？

实例二

张先生搭乘H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶水。

当时张先生在巨无霸客机后方，靠走道的座位上正看着书，左肩到臀部突然地感到疼痛异常。哆嗦颤动着身体的空中小姐，在数秒钟后才发觉自己弄倒了盘中的纸杯，将茶水倒出。空中小姐脸色铁青地道歉，并拿了五六条的毛巾来替张先生擦拭。

张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。

虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小心”便了事。

稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”

而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。

当时她说“在出**给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下20位左右的乘客。

“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。

张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”

飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待客服务为目的的空中服务员，不知H航空公司是不是懂得这个意味。

这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函（照原文）。

2月10日

张先生

H航空股份有限公司顾客服务业务室空长（姓名）

敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。

平日素蒙爱顾，实甚感激。

对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。

特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。

必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。

无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。