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第12章乐于变革（第3页）

为了促进这种需要改变的意识，你需要把正在做的事与应该做的事之间的矛盾摆出来，你需要把你期望的正确行为说清楚。

例如，你注意到汤姆和梅杰伊不肯讨论如何配合起来完成工作，而是相互指责对方。你和汤姆的谈话可能会是这样的：

评论对话

。检查汤姆已经培训过你：汤姆，你最近是不是上过解决矛盾的课？

汤姆：对，几周前上过，还不坏。

你：我也觉得这课不错，我从如何处理困难问题那课中学到不少东西。

汤姆：好啊。

。检查他准备使用技巧你：你觉得学到的东西是否足够应用到实际中？

汤姆：嗯，我不知道。

你：真的？我觉得已经讲得很透彻了，你觉得还缺什么？

汤姆：噢，这个嘛，我还得再想想。

。表示愿意帮助他并提供培训，但不要偏离主题

你：好吧，如果你想到什么就告诉我。现在我们能不能谈谈今天早晨的员工会？

汤姆：行啊，什么事？

你：我觉得讨论失控了。

汤姆：你出面之后就恢复正常了。

你：谢谢。但是我宁可你和梅杰伊能够把课上学的东西运用到讨论中。

汤姆：可是，你知道梅杰伊那个人，她随时都想吵架。

。不要转移话题，抓住问题要害不放

你：我会找她谈的。但是我想先听听你能做些什么来改善情况。

汤姆：哦，你已经把事情处理好了，有什么大不了的？

。把问题摆到桌面上你：问得好，解决矛盾难道只是我一个人的事？

汤姆：不是。不过你是老板，你做这件事更有权威。

你：这也许是真的，但如果我们是一个团队，我们都需要分担一些责任。

讲清希望汤姆：好吧，我明白你的意思了。但是梅杰伊他不明白。

你：我可以去找他谈，但我们先集中精力讨论一下你应该做些什么。

在这点上，你可继续讨论汤姆怎样运用所学的东西。

要切记先检查一下培训的内容是否提供了足够知识，能应用于实际发生的问题。如果一些员工比其他人更缺乏这方面的能力，他可能需要更多的时间来得到详细的指导。不过，不要让汤姆用这个来作为不使用技巧的借口。你有时间应该咨询一下是否真的需要进一步培训。

你注意到汤姆试图把谈话转嫁给梅杰伊。从他的角度来看，梅杰伊才是问题，他自己不是。你可以承认“一个巴掌拍不响”（我会去找梅杰伊谈），但要坚持汤姆有责任运用他的能力来解决这个问题。

步骤二：鼓励改变

在将课堂上所学运用到实际工作的转变过程中，雇员们要求得到一些帮助是合理的。你可以提供教练式帮助。

你：喂，汤姆，下次遇到类似情况你会怎么做？

汤姆：嗯，我不知道。

你：我能否提个建议。

汤姆：当然。