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把服务进行到底（第1页）

把服务进行到底

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”

这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。

在服务工作中，我们也经常会遇到一些特例，比如顾客在商店买了削价商品要求退换；或者商品损坏了却不在保修范围，诸如此类。让他退换也可以，不让他退换也可以；帮他维修也可以，不帮他维修也可以。这时候，服务人员通常会对顾客说“不”，他们的想法是：都照这样做，我们就该关门了。事实上，这是夸大其辞的想法，特例只会发生在极个别顾客身上，根本不会“都这么做”。既然只是极个别，给顾客一份人情，损失其实微不足道，或者根本没有损失。想通了这个问题，我们在对待顾客的某些特殊要求时，也许就不会那么冷面无情了。

有一位先生，驾驶一辆英国“劳斯莱斯”汽车，来到非洲一个人迹罕至的地方。不料，汽车发生故障，动弹不得。当地经济落后，根本没有汽车维修站，这位先生无计可施，就抱着一线希望，拍了一个电报给英国“劳斯莱斯”汽车制造厂。

出乎意料的是，该厂当天就派遣维修人员，乘坐一架直升飞机前来修理，不一会儿就把汽车修好了。这位先生满心欢喜地开车走了。到达目的地之后，他才想起，刚才光顾高兴，竟忘了付修理费。他又打了一个电报探询修理费一事，得到的答复是：我们不收维修费！

这位先生不知如何表达自己的感激之情，他写了一封信给英国时报。于是，一篇特别报道就出现在英国时报上，并被其他各报转载。劳斯莱斯公司的服务精神受到广泛好评。

劳斯莱斯汽车厂不仅服务到家，还服务到外国，这种彻底的服务精神，确实别具一格。

派维修人员到国外去修车，成本无疑很高，假如劳斯莱斯公司的每辆汽车都要花费如此高的后期服务费用，要不了几年它就会倒闭。但事实上，它并不需要每辆车都付出这么高的成本。因为不是每个车主都乐意跑到一个连汽车维修站都没有的地方去。所以劳斯莱斯公司至今还没有倒闭。

另外，在遇到顾客无理时，我们绝不能失礼，看下面这个例子：

一位住在东方饭店的澳洲客人，被安排在临街的房间里。因为街上的交通警察吹哨子，影响了他休息，他大发脾气，摔烂了两个花瓶。

这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇桔子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后，又迅速将他调换到靠天井一侧比较安静的房间。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。

顾客不满意房间安排就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的作风，讲到全世界也没有道理。但东方饭店的服务员并没有因为顾客无理而失去风度。他首先让顾客安静下来，然后为他调整房间，一切都做得训练有素、无可挑剔。顾客脾气再大，也发不出脾气了。

也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？这种想法虽有一定道理，却忽略了一个重点：饭店是一个追求业绩和利润的地方，不是辩论会场，更不是法庭。难道跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润有好处吗？没有！可能还会减少业绩和利润，这并不符合饭店的宗旨。

也许你还会想：难道为了业绩和利润可以牺牲人格吗？其实，问题并没有这么严重。以前中国服务业老是把一些工作纠纷提升到人格乃至国格的高度，这是缺乏自信心的缘故。在一个粗鲁的人面前讲风度，一般不会损伤到人格或国格。好比一个小孩子在那里无理哭闹，比较有风度的做法是安慰他。陪他一起哭闹，那肯定是因为比他更小。

也许你还会想：万一顾客无理取闹、纠缠不休，迁让他不是会助长他的歪风吗？对此，《圣经》曾经做过回答：“如果有人打你的左脸，你就伸出你的右脸。”这句话曾被很多人误解。它的真实意思，是建立在对人的信任的基础上。对方打你左脸，肯定有原因。把右脸给他，一方面表明负责的态度，一方面相信他不会继续施暴。假如对方打完左脸打右脸，打完右脸还要动刀子，那就不是人了，对待野兽自然有对待野兽的作法。但是，在证明对方是野兽之前，自己首先要表现出作为人的涵养。我们温和对待粗鲁的顾客，其实也是这个道理。

在遇到顾客发生抱怨时，员工千万不要争论、辩解，这时你要做的是冷静地记下顾客的抱怨，并适时询问事情经过。等顾客的情绪得到宣泄后，理智恢复了，问题便容易解决了。

顾客跟商店吵架，无论原因何在，其他顾客在心理上总是偏向顾客这一方，这是人之常情。所以，跟顾客发生争吵，对商店的形象和生意很不利。

商场里，一位情绪激动的女士冲售货员嚷道：“你们的电饭锅闯了大祸，它几乎引起一场火灾。我们的宴会和我们的心情都乱套了。你知道吗？今天是我先生的生日……”

女士大嚷大叫，谁都听不出她究竟在说什么。

售货员对处理这种事很有经验，他马上掏出一个小本子

和一支笔，微笑着说：“很感谢您告诉我们给您引起的不愉快。您还记得您的电饭锅是什么时候买的吗？”

“真该死！谁记得是什么时候买的，大概是三个月前。”

售货员记下时间，又问：“您能告诉我电饭锅的牌子吗？”

售货员温和且认真负责的态度让女士感觉到，这样大嚷大叫也许是不合适的。她的情绪平定下来，一一回答售货员提出的问题。这样，售货员知道了事情的大概经过：女士在为丈夫的生日宴会准备午餐时，电源插座突然短路起火，女士没有经验，慌乱中用水去泼火，险些引起一场重大的灾难事故，这无疑会影响宴会的进程和大家的心情。女士认为这一定是电饭锅的质量有问题才会发生这种事，所以跑来发脾气。

售货员并没有嘲笑女士的愚蠢，也没有推卸责任。他只是把情况如实记录下来，然后温和地说：“您回家后，如果发现电饭锅有质量问题，可以随时来我们这儿修理或者退换。”

女士对这个答复很满意，就回去了。这时他的先生早已发现问题并不是出在电饭锅上，而是插座使用时间过长才引起电源短路，而主要原因还是女士自己处理失当。女士明白错怪了商场，不禁为刚才粗鲁的言行感到很羞愧，马上打电话向售货员道歉。

当顾客情绪激动时，假设这位店员立即反驳或置之不理，只会火上浇油，一场争吵将不可避免。事后顾客即使发现自己错了，为了争回面子，也可能想出法子找商店的麻烦，这样事情就变得复杂了。

现在，不少服务单位都有记下顾客抱怨的好习惯。故事中这家商场，它的三百个雇员人人都随身携带一个顾客抱怨本，顾客的每一个抱怨都会被记录下来。这种方式不仅对疏导顾客情绪、减少冲突有好处，也是改进服务的依据。比如，美国电子控制公司设计了一个方案：把每位顾客的不满以及公司所采取的纠正措施都记录下来。结果，一年之内，公司的差错发生率降低了43％。

如何使服务变成一项赏心悦目的工作呢？这完全取决于我们的巧思，并无一定之方。下面一些方法，一定有一种或几种是适于我们采用的：

一是通过某项特殊技能制造趣味性。比如，过去有些小生意人，擅长吆喝，其声音宏亮，语言押韵，像唱歌一样动听。会吆喝的人生意总是很好。有的厨师，将面团顶在头上，双手持刀，舞动如飞，削出来的面又薄又均匀。这项绝技足以惊人，往往观者如堵，生意能不好吗？

二是通过幽默语言来愉悦顾客也愉悦自己。幽默是一种世界通用的交流工具，没有人会讨厌它。

三是通过有品位的形象来取悦顾客。很多服务人员将服务视为一项低人一等的工作，他们故意将自己打扮得很普通，这是一个极大的误区。服务人员是公司的脸，服务人员的形象在很大程度上决定了公司的形象——一个人的脸不美，无论她的衣服多么漂亮，也不会享有“美人”的佳誉。所以，服务人员应该将自己尽可能打扮得有品位一点，既让顾客喜欢，也让自己喜欢。

服务并不是一项听人差遣的机械化工作，它完全可以在我们的智慧经营下，变成一项赏心悦目的工作，充分展示我们的创意，展示我们的情感，展示我们生命中最美好的一面。