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第三部分 服务典范（第2页）

顾客至上，是商业经营中的一种精神，它需要落实贯彻在商品流通的整个过程中。要迎合不同的顾客的需要，采取不同的服务方式。

（一）对待儿童要迎合他们的多种多样的需要。儿童在家庭、集体、社会的帮助下成长的很快，需求变化也快，目前我国儿童已有4亿之多，是一个最广阔、最稳定、最具有潜力的市场。有经验的经营者把儿童划分为“婴儿”、“学前”、“学龄”三个阶段，分别满足不同的需要，对“婴儿”在商品设计、价格乃销售策略上，都从父母角度出发，因为他们决定着购买权和选择权；对“学前”儿童在商品设计和销售上要迎合儿童心理，在价格策略上符合父母心理，因为这时儿童提高了选择权；对“学龄”儿童从商品设计到销售因素都应从儿童出发，因为这时大部分是儿童向父母要钱购买，对于贵重商品要考虑到家长的影响。由于儿童经常由年轻母亲照顾，常常参与购买，所以要考虑到儿童母亲购买心理的满足。天津食品街“三毛餐厅”由于充分考虑到儿童的需要，使餐厅的布置、设计都符合儿童的兴趣，如同童话世界一般，彩电不断播出各种动画片，对来吃生日蛋糕的儿童，免费拍一张生日照片，送一生日礼物，虽收费较多、却赢得了很多儿童的光顾。

（二）对待青年人要满足他们追逐潮流的需求。青年市场一般指15岁到29岁的消费市场，目前在我国约有2。5亿人，是一个具有潜力的广阔市场，且具有较大的扩散性。由于青年人富于幻想、思想活跃，易于接受新事物，往往是新产品的试用者和“时尚”的带头人，对市场变化影响很大，这就需要迎合青年人的需要，提供那些反映时代潮流风貌的商品，符合现代科技需要的商品，既集中又系统、既美观又实惠的商品。由于青年人情绪变化强烈，易于冲动，性格成熟、温和，具有理智，这就需要使经营的商品和他们的兴趣、特点结合起来，善于利用广告、商品陈列、优质服务来激发购买。

（三）对待女性要注意满足她们多方面的需要。女人一般总比男人更关心服装、鞋帽、化妆品、装饰品、卫生用品和其它时尚商品，主持家务的女性，更是经常想着家务之需，是一个广阔又有弹性的市场。“爱美是人的本能”，更是“女人的天性”，当她们选择了某种商品后，能附带说“这件商品真好”，或“你真有眼力”，总不会受到反感，会促进销售。由于目前妇女就业人数多，工作、家务重，总希望从繁重的家务中解放出来，对方便、省时、省力的洗衣机、吸尘器、搅拌器等家用电器很有购买兴趣。

（四）对待老年人要迎合他们的特殊需要。老年人在我国已有1亿之多，如何关心他们生活已成为人们普遍关心的问题，老年人伴随着不可抗拒的生理变化，在衣、食、住、行上都有着自己的特殊需求。在服装上冬季喜欢保暖、散热慢为重点，夏季宜单薄、透气，款式上一要合体，二是雅观；在食物上喜欢高蛋白、高质量、高水平、低糖、低盐、低油、低度酒等色、香、味、形多样化的食品，尤其喜爱那些既有疗效，又能延年益寿的滋补食品；在用、住、行方面，除了希望提供正常情况下的商品外，还需要提供有助于增加他们的健康感、安全感、方便感的物品，如气压热水瓶，老年人都很喜欢用。

总之，“人”从儿童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活阶段有着不同的需要，善于经营的人应该认真研究他们的各个不同阶段的需要，开发各种细分市场，千方百计及时满足各种不同的需要。这样，才能算是真正做到了“顾客至上”。

三、以诚招客

□招引顾客

做生意，最关键的是要有顾客来购买货物。如何吸引顾客前来购买是做好生意的重要问题。

买与卖双方在经济利益上又存在着一定的矛盾，卖方通过交易获得应有的利润，买方通过交易要获得应得的商品使用价值。同时，双方都希望在交易中获得良好效益，卖方想要多盈利，而买方想少花钱，这样两个相互矛盾的方面要走到一起来，实在是一个难题，中国商业的长期发展则很好的解决了这一问题，那就是在等价交换基础上进行——以诚招客。

“诚招天下客，信连八方人”。这是中国商人历来招徕顾客的经营哲学。

它强调要做好生意，不仅要“货真价实，公平买卖”，还需要在和谐的人际关系上努力。认为做好生意，财源茂盛和商业职业道德有着密切的关系，经营者在经营中如果能够做到诚恳待客，信誉昭著，就会吸引“天下八方”大量的顾客前来购买，使买卖兴旺起来。

做生意一天离不开顾客，没有顾客的买卖是不能存在的。那么，究竟“客”从何处来呢？《生意经》曰：“货叫人点头自来”。这里面强调了做生意既要以“货叫人”，又要以”人点头”。所谓“货叫人”就是货物质量要好，有吸引顾客的魅力；所谓“人点头”就是经营者要做到“诚”、“信”，“诚”就是要诚实、诚恳，“信”就是要讲信用、有信誉。如果卖方以好货相售，又服务周到，能满足消费者的需求，就必然会赢得大量的顾客前来购买，形成“诚招天下客，信连八方人”的兴旺局面。

“诚”是商业道德，“信”是商业信誉。“诚”能招唤顾客，“信”能联络顾客，在经营中讲道德，守信誉使顾客盈门，就会大发利市。所以，几千年来，无数商人总结出“货真价实”，“买卖公平”，“童叟无欺”，同时又强调要讲究“诚”、“信”的警言。

为什么在经营中要“以诚招客”呢？

因为商业经营的目的是为了人们的生产、生活对商品的需要，在买卖商品的过程中，体现着人与人之间的交往关系，这种人际关系如何对经营的发展有重要的影响，良好、高尚、和谐的人际关系，会促进彼此之间的联结、共识，而那些使人心情不悦的不和谐的人际关系。会影响彼此之间的联结，而且还会起离异作用。在商品经济的大潮中，商业战线的广大职工“以诚招客”认真维护消费者的利益，模范地执行国家制定的商业法规，积极开展优质服务，充分体现着国家对人民的关怀，对稳定社会局势，促进经济发展有着积极作用。

□经商准则

那么怎样才能做到“以诚招客”呢？

首先，要模范地执行国家制定的各项商业法和商业政策。模范执行政策需要按商品营销目录供应商品，实事求是的宣传介绍商品，销售时明码标价，按价出售，不以次充好，不以副顶正，不掺杂使假，不硬性搭配，讲究优质服务，接待顾客要“诚恳、热情、细致、周到”，一言一语、一举一动都体现出高尚的商业职业道德。

其次，要正确对待如何在经营中取“利”的问题。自古以来，经商取利，有贪贾廉贾之分，中国商业受儒家文化的影响，尤其重视：“廉贾经商，取利守义”。所谓“廉贾”，就是在经商过程中财货取之有道，重在调剂商品余缺，沟通商品有无；所谓“贪贾”，即不择手段谋取个人财富，完全没有任何道义所循，置社会责任于不顾。中国商业的发展在世界商业史上有着独自的特色，就是因为长时期在中国传统儒家文化影响下，注重伦理，使商业活动和伦理思想及其“义利之争”密切联系。由于我国早在春秋战国时期就开始了“义”和“利”的相互关系的争论，造成在早期出现的商人那里就提出了以下的经营原则：（一）反对追求厚利认为追求厚利是唯利是图，“胜而无耻”，是不道德的。（二）提倡货真价实。不要“伪饰”，不能虚诳，不以假充真，《周礼·地官·司市》载：“凡市伪饰之禁，在民者十有二，在商者十有二，在贾者十有二，在工者十有二”。即早在周朝时设摊买卖的“贾”规定了十件商品中有两件不合质量的不准出售，在尺寸上不合标准的车辆、用器，在精度、幅度、颜色上不合规定的布帛等不准出售，并在市场中专门设“司市”，掌握“量度禁令”，设“胥师”辨别货物之真伪，禁止把不合标准的货物出卖。（三）提倡公平交易，反对狡诈行为。在商农之间贸易价格要相当，收购价格不能过低，过低就会破坏农业生产；也不能过高，过高商贾就不好经营。儒家的大成至圣先师孔子，虽然赞成经商，并愿把知识侍价而沽，但是却明确提出“重义轻利”的伦理原则。墨子虽主张“义利并重”，但影响远不如孔子。直到明清之际，随着资本主义在我国的萌芽，王夫之、颜元又重提“义利并重”，颜元曰：“正其谊（义）以谋其利，明其道而计其功”。

□取利守义

廉贾经商取利，要守何“义”呢？

（一）诚信无欺。以诚实不欺为经商所遵循的信条，《岩镇志导》记载：商人梅庄余“弱冠行贾，诚笃不欺人”。《济阳江氏族谱》记载：商人江长遂，“业卤差宛陵，待人接物，诚信不欺”。《水帘春艺》记载：“著名老店，如扬州之戴者林，苏州之孙春阳，嘉善之吴鼎盛，京诚之王麻子，杭州之张小泉，皆天下所知。。然此名家得名之始，只循‘诚理’二字为之”。

杭州胡余庆堂药店，高悬“戒欺”匾额自警警人。所有这些表明中国商人受儒家文化“诚”、“信”影响很深，不仅做为“德”来信仰，而且贯彻在经商实践之中。

（二）货真价实。即出售商品不掺杂使假，不以劣充优，不以假冒真，不以次顶好，不价高货次。据《谢承书》记载：东汉公沙穆使人到市上卖猪，因猪有病而叮嘱：“如售，当告买者言病，贱取其价，不可言无病，欺人取贵价也”。当公沙穆知道猪卖时并未说有病时，立即找到买主，告之，并退还多收的钱，买主说“即以成交作罢”时，公沙穆终不收钱而去。《后汉书》记载：韩康在长安卖药，“言不二价”三十余年，人人皆知。《魏书》记载：赵柔与子善明到市上卖梨，有人向赵柔买梨，言明价格是绢二十匹，而另一商人闻后愿出三十匹购买，善明想卖后者，赵柔曰：“与人交易，一言便定，岂可以利动心哉”。

（三）称准量足。即在出售商品时，卖者给与准确计量，不得缺斤短两，分量不足，《许文穆公集》记载：“公尝与他贾市米，岁计倍赢，公竟谢去。

并曰：‘夫出入不同量，以是为利，是计百非我愿也’。”

从上述分析中，可以清楚地看到中国商业在发展过程中，很好的把商业经营的社会效益和经济效益统一了起来。一方面要赚钱盈利，另一方面要服务社会。

□忠厚哲学

中国商业文化的一个特点：“忠厚不折本，刻薄不赚钱”。

“忠厚”与“刻薄”是两种对立的人的伦理行为。它集中反映在人与人的关系上，是人们对人的行为的道德评价。发生在经营过程中的“忠厚”、“刻薄”，由于使人与人的关系建立在商品交换的物质利益的基础上，使人对这种行为的道德评价更具有强烈的“善”与“恶”的色彩。在社会生活中，人们经常对人的某种行为说长道短，议论纷纷，其中根据一定的标准，对他人或自己行为所作的关于好（善）或坏（恶）的判断便是道德的评价。这种评价的活动一般有两个层次：一是区分其行为的善恶；一是再进一步肯定善的行为，鞭挞恶的行为。

“忠厚”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及所提供的货物等所作的一种良好评价，反映了顾客对货主满意的情绪。“刻薄”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及所提供的货物所作的一种反感的评价。这两种不同的道德评价，对“买”与“卖”双方起着不同的作用：“忠厚”可以便双方相向凝聚；而“刻薄”则使双方相背离散。经营的关键在于能吸引顾客，让顾客在大量的购买活动中，促使企业兴旺发达，而“忠厚”的行为则能使企业经营正向发展；“刻薄”的行为使企业的经营背向发展。这样久而久之，“忠厚”必使企业盈利，“刻薄”必使企业赔钱。

总之，要做到“以诚待客”，经营者要不断的加强商业职业道德的修养，从思想上认识到经营商品是为顾客提供满足生产和生活所需，是社会的一种分工，是“我为人人，人人为我”的一种社会必要劳动。不能借机欺诈顾客，使顾客在经济上吃亏，情绪上生气。同时积极开展微笑服务，做到“百问不烦，百拿不厌”，不挖苦顾客，不克扣顾客的商品，自觉维护消费者的利益，真正做到“以诚待客”，就能使“客似云至”，这样，买卖岂有不兴旺的道理呢？

四、柜台语言

□语言艺术

柜台语言，是经营者打开商业零售业务销售的一把匙。所谓“柜台语言”，就是营业员在商业经营过程中，使用的一种具有服务特点和服务对象的规范性的语言，它包括营业员在接待顾客时打招呼、介绍商品、迎送顾客、服务咨询等用语。

掌握柜台语言对于促进搞好零售业务的经营有着重要作用。商业零售业务离不开和顾客打交道，离不开使用柜台语言，只有通过柜台语言这种在商业经营中人们认识事物、交流思想、表达感情的工具，才能达到沟通买卖双方的思想，融洽购销双方的情感，促成交易的目的。经营者如果不能运用恰当的语言，不讲究柜台语言艺术，就无法实现与顾客的良好思想交流，也就谈不上成功地进行商品交易了。它的具体作用主要体现在以下两个方面：