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第三部分 服务典范（第1页）

第三部分：服务典范

一、善于服务

□经营服务

善于服务是商业经营的性质决定的。要搞好经营必须善于服务。

商业，犹如一座桥，一头联系生产，一头联系消费。商业这座桥的“功能”发挥得怎样，对生产和消费影响都很大。善于经营的人都懂得搞好业务营销需要做好为生产服务和为人民生活服务，并在服务过程中，讲究服务艺术做到诚恳待人，把整个经营活动和搞好公共关系、创造和谐的人际关系，密切地结合起来。

商业为生产服务，最主要的通过商业本身的购销活动去促进生产的发展。首先，要做好工农业产品购销工作。对于日用工业品要按照市场需要和企业合同，及时做好选购、订购、收购工作：对于农副产品，基层商店、供销社要积极做好收购、加工、调运工作，认真按照商品经济的规律办事，区别不同商品，不同质量，和市场的需要结合起来，搞好购销调存的具体工作。

其次，要做好生产资料的供应工作。商业把农业用的化肥、农药、农机具、柴油机油、农用薄膜，轻纺工业用的棉花、粮食、油料、丝麻、糖料、烟叶，以及化工、五金、电料、劳保用品等原材料，及时地送到农村，是为生产服务的一项直接行动。搞好这项工作，做到数量充足，品种对路，质量良好，价格合理十分重要。第三，要做到努力为生产者开拓销售市场，帮助生产部门做到按消费需求组织生产。商业的责任是通过扩大销售为产品开拓市场，努力为生产的不断发展创造条件，及时反映市场消费需求，使生产部门的产品做到适销对路。

此外，商业更直接的责任——为人民生活服务。即做好为人民提供丰富的物美价廉的消费品，搞好市场安排，满足亿万人民的生活需要。“人生开门七件事，柴米油盐酱醋茶”都离不开商业，经验表明，哪里的商品供应工作搞得好，哪里的工人、农民、知识分子、学生生活就安心，生产、工作、学习的积极性就高。商业要做好为人民生活服务，就要有足够的商业、服务业网点，而且布局要合理，同它们所负担的任务相适应。同时，大力组织适销对路的商品货源，及时合理地使商品迅速到达零售企业。零售企业应按照经营分工，货源准备充足，备齐花色品种、及时组织供应；在销售中，要正确处理基本生活资料和一般生活资料的关系。首先，要保证群众最基本的生活资料的需要，兼顾一般；其次，要正确处理一般需要和特殊需要的关系，既保证一般需要，也照顾特殊需要，如少数民族使用的商品，老弱病残需要的商品，以及特殊需要的商品；处理好日常需要和节日需要的关系，在做好日常供应的同时，有计划地安排好重大节日的供应。

落实好为人民生活服务，很重要的一个方面，就是要不断改善和提高企业的服务态度。这种服务直接体现在销售之中，一般说，消费者到商店来买东西，有三方面的要求：一是对商品的质量要求。希望买到称心如意、物美价廉的商品；二是对商店的设施环境的要求，希望购买方便，店容、店貌给人舒适优美感；三是对售货员服务态度的要求，希望得到耐心、周到、文明礼貌的接待。

□文明礼貌

讲究文明礼貌，是搞好销售服务态度的核心问题和起码要求。文明礼貌反映一个国家人民的精神面貌，也是一个民族文化进步的重要标志，它是通过人们的言谈举止表现出来的，是人的道德修养和文化修养的体现，讲究文明礼貌，既要注重言行表露，又要讲求人们内在的道德品质。商业经营面向整个社会，同广大群众打交道，点多面广遍布全国，营业员做到人人讲究文明礼貌，人人做到“五讲四美”对于恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的社会局面，促进国民经济的发展、加速四个现代化的建设，起着不可忽视的作用。

讲究文明礼貌，有着特定的内容和要求。它需要在经营实践中做到：接待顾客充分发挥主观能动性，态度和蔼，语言亲切，注意礼貌，妥善回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选商品，做到多拿不厌，多问不烦，处处为顾客着想，维护消费者的利益，既做到“主动、热情、耐心、细致、周到”，同时还要讲究仪表举止，做到仪表整洁，举止大方；讲究语言艺术，正确运用柜台语言，使之科学化、规范化；研究顾客心理有针对性地做好销售服务的各项工作。现代商业经营十分重视营业人员的仪表美和微笑服务。

□重视仪表

重视营业人员仪表美，是商品零售业务促销的需要，它可以促进改善公共关系，使营业走上规范化的轨道。在日常经营中，销货员的仪表举止，作为人的外在形象，对于搞好经营十分重要，倘若男售货员穿得花里胡哨，留着女式长发，戴着墨光眼镜，女售货员穿着透明服饰、裙裾超短，就很难适应各种类型顾客的审美标准，如果工作时再嘻逗打闹、抽烟聊天，就更难给顾客留下一个好的印象。所以，营业员必须做到：（一）“仪表整洁”。即穿着整齐、洁净卫生、梳妆大方。穿着上，有工作服的应该统一着装，没有工作服的也要以样式大方、色调和谐、尺寸合体、富有个性为美，并注意勤洗勤换、保持清洁；梳妆上既要美观庄重，又要利于简便梳理，男式发不过长，女式发不过短，易被广大顾客接受；卫生上，个人要勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲、不随地吐痰；上班前不酗酒、不吃生葱、生蒜等带异味食品，并注意搞好环境卫生。（二）“举止大方”。即工作时站、走、拿、递等动作要得体、文雅、大方。站柜台，要精神饱满、姿势端正，做好接待顾客准备；售货员彼此间有一定距离，不聚众聊天，不嬉笑打闹，不抱臂插兜，不跷腿搁脚，不东倒西靠；工作走路，要端正，不歪歪扭扭，不摆摆晃晃；拿递商品，要动作敏捷，轻拿轻放，不扔不摔，不漫不经心。讲究展示方法。

□微笑服务

重视营业人员开展微笑服务既是商业经营的优良传统，也是现代经营的服务艺术。微笑，是一种资源；微笑，是一种无穷的魅力；微笑，是一种精神修养；微笑，是一种接待艺术。在柜台经营中，那种会把握微笑的营业员，可以使本无购买欲望或购买欲望不强烈的顾客实现购买。这种力量是由人的“感情反馈”所产生的效果，是商业工作的性质决定的，它能满足购销人际关系中的精神需要。

怎样正确开展微笑服务呢？

（一）在思想上要对微笑有一个正确的认识。不少人在给人以微笑问题上认识不足，认为“笑脸相迎”是低人一等，是侍候人，这样心中有委曲，当然也就笑不出来，甚至认为顾客买东西选商品，是有求于自己，而自己的服务则是一种对顾客的恩赐和施舍，当然也就谈不上微笑服务了。所以，必须首先摆正自己和顾客的位置关系，认清自己所从事商业流通工作的意义和对社会发展的贡献，并把顾客看作为“衣食父母”，认识到没有顾客就没有商业的经营，从而经过不断的锻炼，培养自己热爱顾客的情绪，展开微笑服务。

（二）要有一颗为顾客热忱服务的心。营业人员有了对顾客的高度责任感和为人民服务的热心肠，发之于内，形之于外，自然就会做到：春风满面、微笑服务。“一个沉睡的人是不能唤醒别人的”，只有捧出自发的热情，以情感人，才能影响、启发顾客的情感，心心相印，脉膊相通，才能创造兴旺的经营局面。

（三）“以诚待人”。“诚者天之道地，诚者人之道也”，所谓“诚”，就是“信”，“诚者不勉而中，不思而得，从容之道”。在经营中，要使“微笑”产生预期的效果，关键在于真诚，“诚则灵”，这似乎是微笑的真谛，如果没有“诚”，其“笑”就毫无意义，甚至会让人感到“诡秘”，“奸诈”。

科学证明，在商业微笑服务中，可以通过顾客大脑皮层的信号活动，产生一个巨大的“场”，从而促进买与卖的密切联系，推动营销活动顺利发展。

总之，微笑待客是搞好商业人际关系不可缺少的重要方面。营业人员通过不断提高自我修养，发挥主观能动性，以自己和谐友好的接待，达到促进业务销售的目的，不仅能沟通购销渠道，而且能够给企业增加利润。

二、顾客至上

□衣食父母

“顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾客对于商业经营的重要的经济地位。

“顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经营至高无上的社会地位。

古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客，不只是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。

衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。

顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金有多少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉，失去了生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识到顾客对于搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者看不到顾客的重要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务的情况。

□人道主义

经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界解放出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种人际关系，早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理原则，又是一种道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的价值，否定现实生活的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社会问题的出发点，主张肯定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定追求世俗幸福的权利理论认为，人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不断进步的能力和追求幸福生活的权利，有充分发展的可能性，人是万物的尺度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”比“上帝”更伟大、更高贵，世间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”为中心的人道主义作为反封建的武器，在历史上起过重要的进步作用。

人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代孔子的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种儒家伦理在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、忠、孝等；一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子的仁爱——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。

从而致使中国人在人际交往中特别注重和睦相处，宽宏大量。

人道主义随着历史的发展，不断增加新的内涵。增加了为人民服务的新内容，它强调维护人民群众的根本利益，认为人民是国家的主人，其利益高于一切。它强调爱人民，把人看成是世间最高贵、最纯洁的象征；它相信人民的力量是无穷无尽的，具有不断进步和完善自己的能力，每个人都有无穷的向善能力；它主张在全体劳动者内部，人与人之间的关系是平等互助的，任何人在对待他人的关系上不能享有特权，应该平等对待。

顾客至上，是由商业经营的特点和顾客的本质决定的。商业经营是必须由双方构成的交易统一体，没有顾客至上的精神，不重视顾客的利益，不为顾客着想，就得不到顾客的青睐，经营就没法进行。商业经营的这种特点，决定它必须遵循“顾客至上”的原则。在商品交换过程中，顾客购买的目的是取得商品的使用价值，而且需要其商品符合它本身的价值，并在购买中得到良好的服务。由于顾客是购买的主体，有着选择购买的权利，所以顾客的这种本质就决定了商业经营必须奉守“顾客至上”的原则。因为只有“顾客至上”，才能把买卖双方结合起来。

要做到“顾客至上”，就要把顾客的需求放在第一位。树立与顾客休戚相关的群众观点、经营观点，不能为了盈利而损害顾客应得的利益，必须坚持社会效益和经济效益相统一的原则，发扬商业劳动模范张秉贵同志对顾客“一团火”的精神，不论业务大小，都尽力为顾客提供方便，热忱服务，做顾客的贴心人，做到不“以业谋私”，不“优亲厚友”，自觉端正商风，不能为多拿奖金，多得实惠，而欺骗顾客，从中渔利。要不断改善服务观点：不断提高服务质量，在经营中要从单一化柜台服务的老观念中解放出来，转变为售前、售中、售后服务的新观念；从“一手钱，一手货”单纯买卖的旧观念，转变为质量第一、负责到底的新观念；从依靠名牌紧俏商品揽生意的旧观念，转变为在开拓中竞争，在竞争中求发展的新观念；从单做生意的旧观念，转变为办好“文明窗口”，既促进物质文明，又传播精神文明的新的服务观念。

□迎合顾客